7.2.2物流质量管理的基础工作 7.2.2 一．建立质量管理(组织)体系 ( )
1.要认真学习ISO9000质量管理体系标准，建立清晰的管理层次 质量管理工作纷繁复杂，长期以来难以形成清晰的管理层次。特别是随着企 业规模的加大，涉及的部门增多，质量管理的层次更为复杂。因此，必须建 立清晰明确的质量管理层次。 2.要建立金字塔式的质量管理体系文件 在建立质量体系文件时，要按照ISO9000质量管理体系理论企业的实际要求， 将管理体系文件分为四层，构成一个质量管理体系文件的金字塔。 3.制定质量管理体系文件的主要依据 （1）ISO9000质量管理体系标准； （2）相关的国家法律法规。 4.要制订质量管理体系的第二、三层次文件 质量管理体系的第二层次文件包括“过程控制程序”、“监视和测量控制程 序”等操作性文件。质量管理体系的第三层包括作业指导书及其它规定和制 度
二．物流标准化工作
一、物流标准化的概念 （一）标准化的一般含义 标准是指为取得全局的最佳效果，在总结实践和充分协商的 基础上，对人类生活和生产技术活动中，具有多样性和重复性特征的 事物和概念，以特定的程序和形式颁发的统一规定。 标准化是在经济、技术、科学及管理等社会实践中，对重复 性事物和概念通过制订、发布和实施标准，达到统一，以获得最佳秩 序和社会效益。标准化的内容，实际上就是经过优选之后的共同规则，为
五、指标体系
1、服务水平指标：满足顾客的要求需要一定的成本，并且随着顾客服务达到一定的水 平时，再想提高服务水平时，企业往往要付出更大的代价，所以企业出于利润最大化 的考虑，往往只满足一定的订单，由此便产生了服务水平指标。可以想见，服务水平 越高，企业满足订单的次数与总服务次数之比就越高。 2、满足程度指标 :务水平指标衡量的是企业满足订单的次数的频率，但由于每次订货 数量的不同，所以仅以此来衡量是不完全的，于是就产生了满足程度指标，即企业能 够满足的订货数量与总的订单的订货数量之比。 3、交货水平指标 :时间的准确性对于物流来说，是衡量其质量的重要方面，因此建立 交货水平指标也很重要。它是指按期交货次数与总交货次数的比率。 4、交货期质量指标 :它衡量的是满足交货的时间因素的程度，即实际交货与规定交货 期相差的日数（天）或时数（时）。 5、商品完好率指标 :保持商品的完好对于客户来说是很重要的，即交货时完好商品量 或缺损商品量与总交货商品量的比率 (%）。宝洁公司在进入中国市场初期，其货物都 是通过铁路运输的，由于中国缺乏专业的物流公司，因而其商品完好率很低。也可以 用“货损货差赔偿费率”来衡量商品的破损给公司带来的损失，对于一个专业的物流 公司来说，由于自身的服务水平有限导致商品的破损，要付出一定的赔偿金额，这部 分金额占同期业务收入总额的比率 (%）即是“货损货差赔偿费率”。 6、物流吨费用指标 :物流吨费用指标即单位物流量的费用（元/吨），这一指标比同 行业的平均水平低，说明运送相同吨位货物费用较低，则此公司拥有更高的物流效率， 其物流质量较高。
二、物流标准化的意义 （一）物流标准化的意义 1、是物流管理的重要手段 2、对物流成本与效益起决定性的作用 3、是加强物流系统建设的依据 、是加强物流系统建设的依据 4、创造了与物流相关企业及工序的联结条件
物流标准化工作应遵循的原则：
物流标准化工作应遵循的原则： 1．确定标准化的核心基点 物流是一个非常复杂的系统，涉及的面又很广泛，过去， 构成物流这个大系统的许多组成部分也并非完全没有搞标 准化，但是往往只形成局部标准化或与物流某一局部有关 的横向系统的标准化。从物流系统来看，这些局部的标准 化之间缺乏配合性，不能形成纵向的标准化体系。要形成 整个物流体系的标准化，必须在这个局部中寻找一个共同 的关键的基点，这个基点能贯穿物流全过程，形成物流标 准化工作的核心，这个基点的标准化成了衡量物流全系统 的基准，和各个局部的标准化的准绳。
(1)集装与生产企业最后工序一一包装环节的配合性。为此，要研究集装的" 分割系列"，以此来确定对包装环节的要求，如包装材料、包装强度、包装方 式、包装尺寸等。 (2)集装与装卸机具、装卸场所、装卸小工具(如吊索、跳板等)的配合性。 (3)集装与仓库站台、货架、搬运机械、保管设施乃至仓库建筑(净高度、门 高、门宽、通道宽度等)的配合性。 (4)集装与保管条件、工具、操作方式的配合性。 (5)集装与运输设备、设施，如运输设备的载重、有效空间尺寸等的配合性。 (6)集装与末端物流的配合性。随着整个经济活动越来越以消费者(再生产者) 的需要为转移，质量管理、生产管理、成本管理等经济管理活动都确立了"用 户第一"的基本观念，这种观念在物流活动中的反映，就是末端物流高质量。 末端物流是送达给消费者的物流，因此是以消费者的旨趣为转移的。一般说 来，占消费者中大多数的零星消费者的要求，是逆规格化方向而行的，消费 者追求多样化，这就使多样化的末端物流与简单化的主体物流(集装系统)的 配合性出现困难。集装物流转变为末端物流，一是要研究集装的"分割系列"， 使简单性的集装容易进行多样化的分割;另方面是进行"流通加工"活动，以解 决集装的简单化与末端物流多样化要求的矛盾。 (7)集装与国际物流的配合性。
三．建立物流差错防御体系
物流过程中的差错问题是影响物流质量的主要因素。由于 物流数量大，操作程序多，差错的发生可能性很大，因此， 建立差错防御体系也是质量管理的基础工作。 主要有 1.库存货物的有效调整 2.运用自动识别的新技术 3.建立仓库监测系统
(2)存货可得性 (2) 存货可得性是指当顾客下 定单（要货）时，物流企 业或物流部门所拥有库存 的能力（库存物品数量）， 它能反映周转库存和安全 库存的控制水平，一般又 用缺货率、供应比例二个 指标来进行衡量。
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
(3)物流任务的完成情况 (3)
物流任务的完成情况 是衡量服务质量的主 要指标。
三、物流质量分类
六、影响物流质量的因素
市场：市场对物流质量的影响体现在需求的个性化和物流服务品种相对通用化的矛盾。 尽管最近物流市场上提供的服务品和数量在不断地增长，但离“一对一营销”的物流 服务要求还存在很大的差距。物流企业要认真识别工商企业的需求，以便作为发展新 服务品种的要据。市场范围日益扩大，而所提供的服务则应更为专业化、细分化。 资金：资金对物流质量的影响体现在投资改善设施和物流成本控制之间的矛盾，对于 自动化和机械化的要求迫使物流企业拿出大笔的资金用于新设备和新工艺。这就要增 加企业的投资，如果投资后的设施利用率不高，那么就可能形成质量成本增高，造成 大量的亏损。 管理：管理人员和项目经理对物流服务质量承担职责。营销部门和研发部门必须对物 流项目的设计提出适应需求的规格要求；质量管理部门必须安排整个物流过程的质量 检测方法以便能够确保服务符合质量要求。 人员：人员对物流质量的影响体现在质量是人员控制的，人员的不称职将导致物流质 量的下降。 机器和机械化：机器和机械化对物流质量的影响主要是效率和操作标准化问题。机械 化程度高，提高工人和机器的利用效率及切实降低成本就越是提高服务质量的关键因 素。 现代信息方法：现代信息方法对物流质量的影响主要体现在货物跟踪、自动化仓库、 库存控制、运输决策方面，现代信息技术使用越广泛，物流质量越容易得到控制。
1.商品质量：商品质量指商品运送过程中对商品原有质量 （数量、形状、性能等）的保证，尽量避免破损，而且现 代物流由于采用流通加工等手段，可以改善和提高商品质 量。 2.物流服务质量 ：物流服务质量指物流企业对用户提供 服务，使用户满意的程度。 3.物流工作质量：物流工作质量是指物流服务各环节、各 工种、各岗位具体的工作质量。这是相对于企业内部而言 的，是在一定的标准下的物流质量的内部控制。 4.物流工程质量：物流工程质量是指把物流质量体系作为 一个系统来考察，用系统论的观点和方法，对影响物流质 量的诸要素进行分析、计划，并进行有效控制。这些因素 主要有：人的因素、体制因素、设备因素、工艺方法因素、 计量与测试因素以及环境因素等。
3．要研究物流与环境保护问题 环境保护是我国物质文明和精神文明发展的必然产物。随 着物流量的加大，物流速度的加快，物流设施及工具大型 化，使环境受到影响。物流对环境的影响主要表现在噪音 对人的精神、情绪、健康的影响，废气、废水对空气、水 的污染影响，运输车辆事故对人伤害性的影响等。 所以，在推行物流标准化时，必须将物流对环境的影 响放在同样重要的位置上，提倡绿色物流。除了各种反映 设备能力、效率、性质的技术标准外，还要对安全标准、 噪音标准、排气标准、车速标准等做出具体的规定，否则， 再高的标准化水平因不被社会接受而很难发挥作用。
二、物流对象的质量保证
物流的对象是具有一定质 量的实体，具有合乎要求 的等级、尺 寸、规格、性 质、外观质量特性。这些 质量是在生产过程中形成 的，物流过程在于转移和 保护这些质量，以此来实 现对用户的质量保证。 影响顾客衡量物流质量的 好坏程度的因素:(1)人员 沟通质量。(2)存货可得性。 (3)物流任务的完成情况
(1)人员沟通质量 (1) 人员沟通质量指负责沟通 的物流企业服务人员是否 能通过与顾客的良好接触 提供个性化的服务。一般 来说，服务人员相关知识 丰富与否、是否体谅顾客 处境、帮助解决顾客的问 题会影响顾客对物流服务 质量的评价。这种评价形 成于服务过程之中。因此， 加强服务人员与顾客的沟 通是提升物流服务质量的 重要方面。
了推行这种共同规则，世界上大多数国家都有标准化组织，例如英国的标准 化协会（BSI），我国的国家技术监督局等。在日内瓦的国际标准化组织 （ISO）负责协调世界范围的标准化问题。 目前，标准化工作开展较普遍的领域是产品标准，这也是标准化的核 心，围绕产品标准，工程标准、工作标准、环境标准、服务标准等也出现了 发展的势头。
四、衡量物流质量方式
1.物流时间：时间的价值在现代社 会的竞争中越来越凸显出来，谁能 保证时间的准确性，谁就获得了客 户。由于物流的重要目标是保证商 品送交的及时，因此时间成为衡量 物 流质量的重要因素。 2.物流成本:物流成本的降低不仅 是企业获得利润的源泉，也是节约 社会资源的有效途径。 3.物流效率:物流效率对于企业来 说，指的是物流系统能否在一定的 服务水平下满足客户的要求，也是 指物流系统的整体构建。