工程部教育訓練課程 講 師:湯 華 炎
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一、跨部门沟通的重要性
问题一：作为部门主管， 是沟通能力重要 还是其它能力 重要？
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良好的人际关系者,可使工作成功与个人幸福 获得率达85%以上
针对10000人的记录进行分析,成功的因素中 85%决定于人际关系,而知识、技术、经验只 占15%
2020ห้องสมุดไป่ตู้9/14
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三：跨部门沟通要点—； —— 尊重和欣赏
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一个人最关心的人是谁？
A 自己 B 自己最亲的人 C 自己最爱的人
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1、自我与满足“自 我”
人对自己的兴趣远胜于世界上任何事物 人认为自己的存在很重要，同时常希望自己
的存在能更有价值
人希望透过别人的赞赏以满足自己 人的自我没有满足就不会主动考虑关心别人
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一个人是否能成功？
要看他的人脉是否丰沛，及与人相处时 的人际关系是否运作良好。
人缘是建人脉的基础。
“有关系一切好办”
“没关系一切照办”
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EQ的五大定义
认识自我情绪的能力
妥善管理自己情绪的能力
了解别人情绪的能力
自我启发和激励的能力
用人际智关障系互的动脸管理对能别力
人的自我满足了就不会对人采取敌对态度 人常有意或无意的保护、满足“自我”
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2、人际关系之“道”
能自我肯定，自我接纳的人才能接纳、尊重 别人，也才能得到别人的接纳、尊重
经常以正确积极的思想来自我暗示以改变潜 意识增强自我概念
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3、人际关系之
“术” 微笑，发自内心的微笑
• 凡事从自己做起 ——反省
• 凡事替别人着想 ——宽容
• 凡事都有感恩之心 ——惜缘
• 凡事都想帮助别人 ——服务
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与人相处法则
尊重个别差异
了解对方需求
懂得激励别人
积极做人处事
保持参与互动
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二：企业内沟通的意义， 障碍和原则。
问题二： 你认为跨部门沟通 的主要障碍为何？
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沟通的方式
向下：命令、说明、面谈、演说、会议、电话、 训话、讲习、广播、通告、公告、文书、 传阅、海报、手册、备忘录、年度报告……
向上：报告、面谈、会议、电话、文书、提案、 意见、问卷调查、意见箱、抱怨表、报表…
平级：面谈、会议、电话、文书、传阅、备忘录、 报表……
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良好沟通的原
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有效讨论的技巧
1、观点讲清楚，理由讲明白。 ■你必须清楚表达你的观点“界定概念” ■每一个观点只有建立在有支持的理由和 根据上才是可行的 ■你必须提供支撑自己观点成立的理由和 根据
2、了解对方的意思，作出思考的反应。 ■暂缓下结论 ■适时表明你的观点 ■认真的聆听 ■批判性的思考。
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人 6
成功的四张王牌
①背景：上一代（过去）建立的关系。
②人脉：见面开始建立的，来一个识一个，现在 建立的关系。
③能力：迷者师道，智者自通，学会与人沟通， 争取师道。
④人缘：做人基本态度，看见人会笑。让人看起
来喜欢的感觉，敬人者人皆敬之。
人际关系简单十个字：脸笑，嘴甜，腰软，热 情，仪表。
某年度某地区被解雇的4000人中，不称职的 占10%，人际关系不好者则占90%
根据5年的跟踪调查，人际关系好的人平均年 薪比优等生高15%，比劣等生高33%
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☺合格的部门主管，沟通能力应占80%，
而其它能力只需20%。
☺ 沟通能力强的人更善于管理。 ☺ 目前大多数企业的中,高层主管最缺乏的是沟通能力。 ☺ 沟通能力强的正确观念与心态。 ☺ 某企业总助被解职的案例。
态度殷勤有礼，礼多人不怪，
切记三字经：谢谢，对不起，请！
■ 不要说教，最好能以发问方 式
■ 错了或不小心伤害对方，须 坦诚道歉
■ 委婉有礼的尊重对方和他的 感受
■ 对于“不合理要求”能指出 其与
行为的矛盾
■ 进行好的沟通：多称赞、鼓 励
■ 避免不当的沟通技巧
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沟通在管理上的重要性
☆统一团体内成员的想法，使产生共识， 以达成团体目标
☆提供资料，以掌握工作的过程与结果， 使管理工作更顺利
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沟通正确观念和心态
人际关系不好是：
不喜欢主动求人
不擅于拒绝别人
不能充分表达自我
不愿对别人表达情绪
智慧不够，体力不足，能力不行，时
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间不充裕
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与人相处
了解别人是群我之道
宽容别人是和睦之道
接纳别人是体谅之道
关怀别人是友爱之道
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人际关系的和谐
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则
■ 传达要清楚、具体、实际
■ 清楚具体地接受
■ 巧妙运用身体语言
■ 若对某事耿耿于怀就应坦诚 讨论
■ 建设性批评，勿吹毛求疵
■ 耐心说出决定或结论的理由
■ 承认每件事情皆有多方面看 法接受并承认事实
■ 主动积极的倾听，以鼓励对 方充分表达意见
■ 使对方所讲话题不偏主题太 远
■ 不要让讨论变成恶言的争吵
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沟通的意义
将一个人的意思（感觉）传达给别人，且企图为 对方所接受与了解的行为：
意思
语言或非语言
反应
传达者
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传达符号
接受者
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沟通的要素
两人（含）以上相互之间 经由沟通的过程 交换资讯、观点、意见、情感等 籍回馈以获得共同之了解、
信任、激励与行动协调一致
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☆相互交换意见，使“知”的范围扩大， “不知”的部份缩小，以利问题的解决。
☆强化人际关系，鼓动工作情绪。
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问题：企业内常见的 沟通障碍有哪些？
正式沟通 渠道（会议、文书） 不畅
员工沟通的心态与观念不正确 企业文化中没有鼓励沟通的内
容 员工缺乏一些企业中常用的沟
通技巧
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3、学会提问
通过对重要问题进行提问的方式，就 能逐渐揭示出支持各个观点的理由和根 据。
4、增进了解、共同探讨
努力地从不同的角度看问题，特别是
站在与你有不同观点的人的立场上看问
题。
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几种主要的合作能
力
1、积极的参与 2、具备有效讨论的能力
■清楚表达你的观点 ■认真聆听他人意见 ■提一些相关问题 3、尊敬团队的每一位成员 4、鼓励他人提出多样化的观点，不要过早地对观点 作判断 5、客观的评价观点，不意气用事