1.0目的
通过对管理处物业服务和物业服务提供的质量控制，实现社区安全、完好、整洁、温馨的物业管理服务目标。

2.0适用范围
2.1适用于物业服务结果及过程的测量监视、统计分析和纠正预防的活动。

2.2物业服务质量控制系统包括集团组织的体系内部审核、区域公司组织的内部流程审核、
管理处组织的自检和日常巡查，以及顾客关系风险控制等各项品质管理活动。

3.0职责
3.1集团公司
3.1.1物业分管副总裁负责物业服务质量控制系统的符合性、有效性和适宜性。

负责组织管
理处顾客关系风险指数的评估。

3.1.2物业管理部门负责通过PMS/CRM系统、体系内部审核对物业服务质量进行控制；负责
关键顾客回访、倾听顾客声音；负责督导区域公司处理中高度顾客关系风险。

3.2区域公司
3.2.1物业分管副总经理负责物业服务质量控制系统在本区域公司得到全面落实；负责组织
定期内部流程审核工作；负责中高度顾客关系风险管理处的质量改进有效性。

3.2.2物业管理部门负责组织中高度顾客关系风险指数的管理处质量改进工作。

3.2.3品质管理部门负责通过PMS/CRM系统、内部流程审核对物业服务质量进行控制。

3.3管理处
3.3.1管理处经理负责物业服务质量控制系统在本管理处得到全面落实；负责组织实施中高
度顾客关系风险事项的质量改进工作。

3.3.2品质主管负责管理处品质检验、整改跟踪、验证关闭工作。

3.3.3专业主管负责本专业组工作的日常检查和改进工作。

4.0活动描述
4.1质量控制管理流程
4.2集团公司
4.2.1物业分管副总裁应每季度组织一次管理处顾客关系风险指数评价活动，确定管理处顾
客关系风险指数（高度风险、中度风险和一般风险）。

4.2.2物业管理部门应定期对建设单位或业主委员会进行电话回访，并初步评价管理处顾客
关系风险指数。

4.2.3物业管理部门应通过每半年的体系内部审核对管理处进行随机抽查或对重点物业项目
（顾客关系风险指数为中度以上或物业分管副总裁认定的物业项目）进行专项审核。

4.2.4物业管理部门应通过PMS/CRM系统每周对重点物业项目的关键数据进行监视测量。

4.2.5物业管理部门应对来自顾客声音（来电、网站、报纸、电视、电台）、内部审核、PMS/CRM
系统、顾客满意度测评，以及关键顾客电话回访的关键监控信息进行统计分析，并以书面报告形式反馈给区域公司。

4.2.6物业管理部门应跟踪重点物业项目质量改进工作（纠正预防和失效补救）进度和效果，
并确认得到有效验证和关闭。

4.3区域公司
4.3.1每年元月份前，区域公司总经理应组织制定本区域公司的质量管理激励方案。

4.3.2区域公司高层应组织被确定存在中度以上顾客关系风险的管理处进行质量改进，并在
整改验证合格关闭后回复集团公司。

4.3.3品质管理部门应每月对管理处进行一次内部流程审核，每天应通过PMS/CRM系统对管
理处进行监视测量。

4.3.4品质管理部门应对集中入住物业项目依据《前期工作管理要求》和《前期物业工作指
引》进行重点监视测量。

4.3.5品质管理部门应对来自顾客声音（来电、网站、报纸、电视、电台）、内部流程审核、
PMS/CRM系统，以及集团反馈的质量意见进行统计分析，并以书面报告形式反馈给管
理处。

4.4管理处
4.4.1管理处经理应依据物业服务规范组织编制《品质检验表》，依据物业服务提供规范组织
编制《服务检查表》，并督导主管进行日常质量控制工作。

（正常管理阶段）
4.4.2管理处经理应依据《前期工作管理要求》和《前期物业工作指引》组织编制《服务检
查表》，并督导主管进行日常质量控制工作。

（前期工作阶段）
4.4.3品质主管应采用《品质检验服务》工具对各专业组工作进行检验；专业主管应采用《服
务检查表》工具对日常工作进行自查。

4.4.4来自于集团或区域公司品质检验报告的问题及管理处其它重大质量问题，管理处经理
应组织质量改进工作。

4.4.5专业主管应对日常发现的质量问题进行改进；品质主管应协助专业组开展质量改进工
作，并负责质量改进结果的验证关闭。

4.4.6管理处应将质量管理要求列入《绩效标准》中，根据监视测量结果对管理处相关人员
进行奖惩。

5.0支持性文件
5.1《体系内部审核程序》
5.2《不合格控制与纠正预防程序》
5.3《内部流程审核管理要求》
5.4《管理处自查管理要求》
5.5《满意指数测评管理程序》
5.6《顾客关系风险管理要求》。