我的课程
客户至尊－金牌客户服务技巧
∙ 1.课前测试
∙ 2.课程学习
∙ 3.课程评估
∙ 4.课后测试
课前测试
说明：课前测试是测试您对课程内容的初期掌握情况，带着问题参与学习，测试结果不计入考试成绩。
单选题
1. 对客户的期望值，理解错误的是：√
A 经历越少的人，期望值一般就相应地越容易被满足
B 当服务代表不能满足客户的期望值时，他应该降低客户的期望值
C 个人的需求也导致期望值的上升
D 由于口碑的传递导致客户期望值的上升，服务代表应该给客户一个低期望值
正确答案： D
2. 哪一项不属于迎接客户的准备工作？√
A 以客户为中心
B 关注客户的需求
C 耐心聆听客户的抱怨
D 欢迎的态度
正确答案： C
3. 哪一项不属于开放式问题？√
A 你认为国航的服务态度如何？
B 你为什么选择国航公司？
C 您对我们的服务有哪些好的建议？
D 您认为是否有必要对现有人员进行缩减？正确答案： D
4. 满足客户哪种需求的难度最大？√
A 环境需求
B 情感需求
C 信息需求
D 环境需求和信息需求
正确答案： B
5. 哪项不符合服务代表的职业化形象？√
A 标准的职业形象
B 标准的礼貌用语
C 专业的服务技巧
D 标准的礼仪形态
正确答案： B
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客户至尊－金牌客户服务技巧
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∙2
∙3
∙ 4.课后测试
课后测试
如果您对课程内容还没有完全掌握，可以点击这里再次观看。
测试成绩：100.0分。
恭喜您顺利通过考试！
单选题
1. 哪一个属于客户服务循环图的正确步骤？√
A 接待客户、帮助客户、理解客户、留住客户
B 接待客户、理解客户、帮助客户、留住客户
C 理解客户、接待客户、帮助客户、留住客户
D 理解客户、帮助客户、接待客户、留住客户
正确答案： B
2. 下列哪一个不能有效地理解客户？√
A 对对方所说的话给予恰当的及时回应
B 对客户谈到的问题进行复述
C 适时地表达自己的意见
D 完全采用封闭性问题进行提问
正确答案： D
3. 下列哪种说法不正确？√
A 某产品过了保修期后，客户还要求对产品实施保修属于不合理的客户需求
B ＩＴ行业中，客户在没有签订订单之前，要求做测试版本属于合理的客户需求
C 随着市场竞争的深入，原来不合理的需求就会慢慢变成了所谓的合理的需求
D 不合理的客户需求是超出行业标准的客户要求
正确答案： B
4. 满足客户哪种需求的难度最大？√
A 环境需求
B 情感需求
C 信息需求
D 环境需求和信息需求
正确答案： B
5. 对倾听技巧，说法错误的是：√
A 倾听是一种情感活动
B 倾听主要是指听清客户在说什么
C 倾听时应清楚地听出对方的谈话重点
D 永远不要打断客户
正确答案： B
6. 对提问技巧理解正确的是：√
A 提问中应更多的使用开放性问题
B 提问中应更多的使用封闭性问题
C 一般情况下先使用封闭性问题提问
D 提问中封闭性问题和开放性问题应灵活使用
正确答案： D
7. 对达成协议说法错误的是：√
A 达成协议就意味着服务代表要确定客户来接受解决方案
B 达成协议意味着最终的方案
C 达成协议时，服务代表首先需要建议一个承诺
D 设定客户期望值的一个最终目的是达成协议
正确答案： B
8. 设定客户期望值的目的是：√
A 满足客户的需求
B 与客户达成协议
C 提供满意的服务
D 提高客户的满意度
正确答案： B
9. 哪一个不属于正确处理客户投诉的原则？√
A 迅速采取行动
B 站在客户的立场上将心比心
C 先处理事件，后处理情感
D 耐心倾听客户的抱怨
正确答案： C
10. 下列四种处理客户投诉过程中的技巧中，哪一个的顺序优先？√
A 设定期望值提供方案选择
B 用开放式问题让投诉的客户倾诉
C 满足客户的心理需求
D 复述情感表示理解
正确答案： C
11. 下面哪种说法不正确？√
A 处理客户投诉时应先处理情感，后处理事件
B 处理客户投诉时，反应要迅速
C 服务代表满足客户的心理需求的主要方式就是“降低期望值”
D 投诉处理结束以后，要跟客户建立起一个很好的联系
正确答案： C
12. 餐厅饭菜口味很好，但需要排很长的队，这最明显地忽视了金牌客户服务的哪方面？√
A 持续提供优质服务
B 迅速响应客户的需求
C 始终以客户为中心
D 帮助客户解决问题
正确答案： B
13. 服务代表的哪种品格素质最重要？√
A 注重承诺
B 积极热情
C 谦虚诚实
D 服务导向
正确答案： D
14. 有关客户对服务质量的标准中，哪一项是错误的？√
A 客户在选择企业时，他最看重就是信赖度
B 如果你让服务代表拿一下餐巾纸，她回答说“稍等一下”，这是一种很好的服务质量
C 服务代表能够迅速地通过提问的方式，知道客户想要的东西是什么，是一种同理度
D 服务代表外在所呈现出来的东西是一种有形度
正确答案： B
15. 客户在选择企业的服务时，哪一个是客户最关心的？√
A 服务代表的服务效率
B 服务的专业化
C 服务的外在形象
D 信赖度
正确答案： D。