学习课程：客户至尊－金牌客户服务技巧单选题
1.在麦当劳、肯德基里也设有专门的儿童乐园，这属于满足客户的哪种需求？回答：正确
1. A 物质需求
2. B 环境需求
3. C 信息的需求
4. D 精神需求
2.哪种属于满足客户的期望？回答：正确
1. A 感知的服务大于预期的期望
2. B 感知的服务等于预期的期望
3. C 感知的服务小于预期的服务
4. D 感知的服务大于或等于预期的服务
3.下列哪一个不能有效地理解客户？回答：错误
1. A 对对方所说的话给予恰当的及时回应
2. B 对客户谈到的问题进行复述
3. C 适时地表达自己的意见
4. D 完全采用封闭性问题进行提问
4.哪一项不属于开放式问题？回答：正确
1. A 你认为国航的服务态度如何？
2. B 你为什么选择国航公司？
3. C 您对我们的服务有哪些好的建议？
4. D 您认为是否有必要对现有人员进行缩减？
5.哪一项不属于理解客户的技巧？回答：正确
1. A 准确的提出问题
2. B 对客户谈到的问题进行复述
3. C 降低客户的期望值
4. D 耐心的聆听客户的谈话
6.满足客户哪种需求的难度最大？回答：正确
1. A 环境需求
2. B 情感需求
3. C 信息需求
4. D 环境需求和信息需求
7.下列哪种说法不正确？回答：正确
1. A 封闭式的提问需要服务代表本身有很丰富的专业知识
2. B 大量地使用封闭式问题还有一个前提就是所有的回答都必须是肯定的
3. C 一般来说，在服务一开始时，服务代表使用的都是封闭式的提问
4. D 在提问技巧中开放式和封闭式两种问题都有必要
8.对客户期望值的理解不正确的是回答：正确
1. A 客户的期望值中，许多是不合理的
2. B 服务代表应该对客户的期望值进行排序
3. C 设定客户期望值的一个最终目的是为了能跟客户最终达成协议
4. D 当服务代表无法去满足一位客户的期望值时，他只能放弃
9.下列哪一项不属于检查满意度的有效技巧？回答：正确
1. A "您看还有什么需要我为您做的吗？"
2. B "您最喜欢哪个菜，能告诉我原因吗？"
3. C "您对我这次服务满意吗？"
4. D "您看还有需要我们帮忙的吗？"
10.对客户产生投诉过程的理解不正确的是回答：正确
1. A 投诉是客户最终投诉的结果
2. B 投诉的前一过程是显在化抱怨
3. C 客户投诉产生过程的第一步是潜在化抱怨
4. D 潜在的抱怨随着时间推移就会逐渐地变成显在化抱怨
11.对投诉的理解错误的是：回答：正确
1. A 投诉能体现客户的忠诚度
2. B 投诉很难挽回客户对企业的信任
3. C 目前更多的投诉原因是由于服务质量太差造成的
4. D 许多客户在投诉之前就已经产生了潜在化的抱怨
12.下面哪种说法不正确？回答：正确
1. A 处理客户投诉时应先处理情感，后处理事件
2. B 处理客户投诉时，反应要迅速
3. C 服务代表满足客户的心理需求的主要方式就是"降低期望值"
4. D 投诉处理结束以后，要跟客户建立起一个很好的联系
13.哪项不符合服务代表的职业化形象？回答：正确
1. A 标准的职业形象
2. B 标准的礼貌用语
3. C 专业的服务技巧
4. D 标准的礼仪形态
14.哪一项不属于职业化的服务用语？回答：正确
1. A "先生，给您添点儿饮料好吗？”
2. B "101号服务员为您服务。

"
3. C "先生，我能为您做点儿什么吗？"
4. D "谢谢”
15.对服务导向说法错误的是：回答：正确
1. A 服务导向是优秀服务代表应具备的品质
2. B 服务导向是指一种与工作有关系的、乐于为别人提供帮助的意愿
3. C 服务导向不是天生的，而是后天培养出来的
4. D 服务导向在服务代表的品格素质中是最重要的素质。