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第一步：如何向客户推销自己
方法与步骤 The First
注重形象
The Second
倾听顾客说话
The Third
注意沟通技巧
导购员以专业的形象出现在顾客面前， 缺乏经验的导购员 导购员要快速认识客户的需求， 常犯的一个毛病就是， 针对不同的客户用 不但可以改进工作气氛， 一接触顾客就滔滔不绝地做商品介绍， 不同的沟通技巧， 更可以获得顾客信赖。 直到顾客厌倦。 灵活掌握，随机应变， 所谓专业形象是指导购员的服饰、 认真倾听顾客意见， 所谓客户的需求， 举止姿态、精神状态、 是导购员同顾客建立 就是了解客户真正想要的什么？ 个人卫生等外观表现， 信任关系的最重要方法之一。 顾客尊重那些能够 能给顾客带来良好的感觉。 认真听取自己意见的导购员。
感谢客户
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三、如何识别客户需求
客户需求分析(定位法则)
The First
客户需求体现
The Second
影响客户需求的因素
The Third
不同商圈体现不同客户需求
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第一步：察言观色，敲开顾客心门
方法与步骤
吸引顾客进店 保持良好的 第一印象 微笑可以 吸引顾客 初探顾客心理 观察顾客的 言行举止 最佳接近策略 给顾客自由 选购的空间 当顾客需要时 立即出现 顾客乐于接受 的接近方式 敲开顾客心门
注意礼仪
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第三步： 引导需求，激发顾客购买欲 方法与步骤
探寻顾客需求 引导顾客需求 刺激顾客需求最大化
使用优质提 问探寻顾客 需求 问答快速掌 握顾客需求
引导顾客主 动说是 引导理想的 成交价位 引导顾客产 生购买冲动
针对顾客利 益的需求刺 激 针对顾客发 难的需求刺 激 因人而异的 需求刺激
迎合顾客心 理的成交法 绝对成交的 15项话术 给顾客一个 理由 WEISS成交 法
让顾客产生 满足感 好店面每天 都在培养回 头客
争取老顾客 的有效办法
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消除顾客的异议
诱导顾客成交
1．事前认真准备。 1．成交三原则。 2．“对，但是”处理法。 （1）主动。 （2）自信。 （3）坚持。 3．同意和补偿处理法。 2．识别顾客的购买信号。 4．利用处理法。 （1）语言信号，如热心询问商品的销售情形、 5．询问处理法。 提出价格及购买条件的问题、 询问售后服务等购买后的问题、与同伴商量。 （2）行为信号，如仔细了解（观察） 商品说明及商品本身、 拿起商品认真地玩味或操作、 重新回来观看同一种商品。 （3）表情信号， 如高兴的神态 及对商品表示好感、盯着商品思考等。 3．成交方法。 （1）直接要求成交法。 （2）假设成交法。 （3）选择成交法。 （4）推荐法。 （5）消去法。 （6）动作诉求法。 （7）感性诉求法。 （8）最后机会成交法。
使用 美观 质量 价值 品牌 差异 尊崇 服务
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购买力 性格(四种) 年龄(四个阶段) 生活阅历 消费习惯 文化素养
超市 建材市场 高档建材卖场 临街独立店 体验馆
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三、如何识别客户需求
客户需求体现(定位法则)
The First
中低端客户需求
The Second
中高端客户需求
The Third
高端客户需求
价格 实惠 占便宜 面子 必需品
价格中间区间 产品性价比 前三位知名品牌 市场表现活跃 服务好 得到尊重
感觉 尊崇 面子 功能 奢侈
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成功的产品 演示 调动顾客的 感官感受 让顾客参与 产品演示
拓展顾客的 关联需求 运用启发式 销售技巧 提供专业的 推荐产品
运用第三方 暗示进行产 品说明
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第五步：排除异议，为成交扫清障碍 方法与步骤
避免顾客异议 化解顾客异议 常见异议化解话术
看清顾客购 买心理红绿 灯 看懂顾客肢 体表达的异 议 因人而异， 避免异议产 生
顾客异议背 后的潜台词 顾客异议化 解的方法 “真实的意 见”如何处 理
当顾客说 “钱不够” 时 顾客说“太 贵了”怎么 办 如顾客说 “再考虑一 下”
强调推销要点
FABE推销法
一个产品所包含的利益是多方面的， F代表特征，A代表由这一 导购员在介绍利益时不能面面俱到， 特征所产生的优点 而应抓住顾客最感兴趣、 B代表这一优点能带给顾客的利益 最关心之处重点介绍。 E代表证据（技术报告、顾客来信、 （2）企业利益， 推销的一个基本原则是， 报刊文章、照片、示范等）。 由企业的技术、实力、 “与其对一个产品的 信誉、服务等带给顾客的利益。 全部特点进行冗长的讨论， FABE法简单地说， 不如把介绍的目标集 就是导购员在找出 （3）差别利益， 中到顾客最关心的问题上”。 顾客最感兴趣的各种特征后， 即竞争对手所不能提供的利益， 推销要点， 分析这一特征所产生的优点， 也就是产品的独特卖点。 就是把产品的用法， 找出这一优点能够带给顾客的利益， 以及在设计、性能、质量、 最后提出证据， 价格中最能激发顾客购买欲望的部分， 证实该产品确能给 用简短的话直截了当地表达出来。 顾客带来这些利益。 导购员推销的产品尽管形形色色， 但推销的要点不外乎以下几个方面： 适合性、兼容性、耐久性、安全性、 舒适性、简便性、流行性、 效用性、美观性、经济性。
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第三步：如何向客户推销产品
产品介绍的方法 1.语言介绍。 （1）讲故事。 （2）引用例证。 （3）用数字说话。 （4）比喻。 （5）好与不利说服法。 （6）形象描绘产品利益。 （7）ABCD 介绍法。 2、演示示范 3、销售道具
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巧妙应对顾 客的“我不 需要”
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第六步：抓住机会，诱导顾客成交 方法与步骤
抓住成交机会 诱导顾客成交 让顾客下次再来
识别肢体动 作的成交信 号 抓住顾客言 谈中的成交 信号 利用成交信 号促成销售
一
低级的导购员讲产品特点
二
中级的导购员讲产品优点
三
高级的导购员讲产品利益点。
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第二步：如何向客户推销利益点
利益分类 （1）产品利益， 即产品带给顾客的利益。
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第二步：如何向客户推销利益点
导购员常犯的错误是特征推销——他们向顾客介绍产品的材料、质量、特性等等， 而恰恰没有告诉顾客，这些特征能带来什么利益和好处。 导购员一定要记住：我们卖的不是产品， 而是产品带给顾客的利益——产品能够满足顾客什么样的需要，为顾客带来什么好处。 导购员可分为三个层次
导购成交能力提升
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一、店面销售流程 ---店面销售的心理诱导术
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察言观色，敲开顾客的心门 读懂顾客，建立信任关系 引导需求，激发顾客购买欲 推荐产品，引导顾客体验
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排除异议，为成交扫清障碍
抓住机会，诱导顾客成交
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厨柜营销技能培训系列
河南蒙太奇商贸有限公司 市场部
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夺取业绩之最
蒙太奇厨柜导购技能培训
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识别顾客的 进店动机
掌握顾客的 消费心理
自信与快乐 是销售法宝 亲和力让顾客 敞开心扉
营造积极的 门店气氛
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倾听让顾客 更愿意沟通
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第二步： 读懂顾客，建立信任关系 方法与步骤