中小企业案例
中小企业精选案例
一、“以顾客为中心”案例：
1、希尔顿为顾客提供十种服务
受人尊重这是每个正常人的心理需求。

生意场上讲求和气生财，任何顾客都想实现满意地交换、高兴的消费。

让人受气或者让人生
气的企业，生意永远不会兴隆起来。

所以对顾客永远笑脸相迎，态
度热忱，谈话和气，让顾客感到确实是受到了尊重。

本田宗一郎说：“一切的一切都是始源于尊重，经营企业也是如此。

不尊重顾客的
企业决不会有发展。

”松下幸之助说：“要把交易的对象都看成自
己的亲人，是否能得到顾客的支持，决定企业的兴衰。

”美国的伯
民说：“对待每个顾客都应该像对待自己的父母、兄弟和姐妹一样。

”
举世无双的“旅店帝王”希尔顿成功的要诀就在于“你今天对顾客微笑了吗?”在美国经济萧条的1930年，旅馆业80%倒闭，希尔
顿酒店一度负债高达50万美元，但希尔顿坚信困难是暂时的，他向
同事们郑重呼吁：“万万不可把愁云摆在脸上。

无论遭受何种困难…
希尔顿‟服务员脸上的微笑永远属于顾客。

”他告诫店员们：旅客是
我们的生命线，我们的衣食父母，是我们大把钞票的来源地。

他要
求“为上帝”们提供最舒适、最方便的住宿环境，“服务从一些琐
碎小事做起，”“旅客的需求就是我们经营、服务方向。

”“顾客
第一”是希尔顿服务理念之一，他培养服务人员的“客人意识”，
从服务理解、礼仪、修养，到提高服务质量，处理顾客投诉，都充
分体现了这一原则。

他要求酒店必须为顾客提供十种服务——(1)静
态服务(物品、设施);(2)有声服务(音乐、电视等);(3)无声服务(图表、标牌、灯饰等)(4)即时服务(对客人托付的事情从速办好，决不
拖延);(5)缓冲服务(等待上菜时提供的缓解措施);(6)增兴服务(卡
拉OK表演);(7)补偿服务(客人的损失与不快或设备不齐全);(8)针
对服务(对病人、残疾人设施的无障碍方便设施);(9)预警服务(如耽
心客人饮酒过量而采取的委婉劝说，上饮料或递上一支烟，绝对避
免客人丢丑);(10)诱导服务(对拿不定主意的客人，加以引导，帮助
其选择消费方式).
2、退错轮胎的老太太怎么办?
诺慈特劳姆连锁店的服务宗旨是：“客户永远是对的，我们要对顾客做一切可能做到的事情。

”一天，一位老太太带着一个轮胎来
到该店退货。

其实该店从未出售过这种类型的.轮胎，于是售货员很
有礼貌的跟她解释，可老太太坚持说：“我肯定是这里买的，只要
我不满意就退货。

”最后，销售人员和主管商量后决定接受了这个
轮胎，并且态度非常好地把钱如数退还，老太太非常满意地离开了。

打这以后，老太太一而再地到店里买东西，成了店里忠实客户。

当然，公司还是认定老太太错了，只是对她再未提及此事。

3、蚊帐商店傻吗?
成功的商人不怕做亏本生意。

实行三包是许多企业的口头禅，但心甘情愿者只有少数。

成都百万蚊帐商店却真真实实地实行了。

一
位泸州顾客买了一顶蚊帐，回家后不小心挂了一个洞，抱着试试看
的心情要求调换，商店满足了他的要求。

他喜出望外，回家逢人就说：没想到还有这样做生意的，真是笑煞人。

他更没有
想到，他在耻笑商店“傻”的同时，却以现身说法为百万蚊帐店义务作了广告，而且还挺令人信服的。

4、东京迪斯尼乐园的“以客户为中心”
全世界七个经营效果最好的是东京迪斯尼乐园，它一年接待旅客高达1700多万。

它之所以能吸引众多的回头客，关键在于它的服务
确实做到了“以顾客为中心”：
1、顾客游园接触最多的是清洁工人，，乐园就紧紧抓住与顾客
直接接触的清扫工的培训。

尽管清扫工是短期工(学生的勤工俭学)，但仍然进行三天的培训——第一天上午学扫地(三种扫法)，下午学
照相;第二天上午学习包尿布，下午学习识别园内所有设施的方向和
位置，以便准确地回答任何一个游客的询问，等于背下乐园的整个
地图。

2、财会人员上岗的头两三个月，每天都要到大门口迎接第一批
客人，鞠躬感谢。

让你体会顾客就是衣食父母的感受。

3、所有员工与小朋友谈话，必须是蹲下身来交谈，不能让小朋
友仰视你。

4、游园容易走失儿童，十年中，乐园帮助两万多名儿童找到失
散的父母。

当发现儿童找不到父母时，会立即送到乐园托儿中心(全
园共设10个)，然后从小孩的着装、标志和年龄等方面进行判断或
询问，再通过电脑，在几分钟内将其父母找到。

当其父母做着电车
来到托儿中心时，会看到自己的小宝宝正在吃薯条、肯德基或者汉
堡包。

最值得称道的是几万儿童的寻亲从来不使用广播，免得大喇
叭叫喊声惊扰了客人，扫了游园的雅兴。

5、乐园每天都在消耗着成千上万的食物、饮料等物品，可偌大
的乐园却从来未见过送货车与送货人。

为什么呢?因为乐园地下是纵
横交错的交通网，食物等只能送到院墙外，然后通过地下通道进入
乐园内，以免影响、干扰游客的兴致。

以上足见乐园为顾客的服务
是多么细致周到，真是费尽心思!
【东京迪斯尼乐园“以顾客为中心”的具体措施有哪些?】
5、56对56(信任策略)
1956年艾柯卡大学毕业后在福特汽车公司找到第一份工作：汽
车销售。

他在市场调查中发现想买汽车的人很多，但苦于无力一次
性付款。

于是，他制定出一套新的销售计划，称之为“56对56”——购买56年生产的福特汽车，只收取20%的定金，余款三年内付清，每月只需付56美元。

此计一出，销售额剧增。

公司最高层肯定了这
一计划并加以大力推广，结果比往年多销售75000辆汽车。

当然，
艾柯卡也受到重用，很快被提升为费城区销售经理。

二、合作制企业及其相关问题：
股份合作企业是指以合作制为基础，由企业职工共同出资入股，吸收一定比例的社会资产投资组建，实行自主经营，自负盈亏，共
同劳动，民主管理，按劳分配与按股分红相结合的一种集体经济组织。

股份合作制企业是依法设立的、企业职工共同出资、共同劳动、民主管理、按劳分配和按股分红相结合的企业法人。

它是一种典型
的人合性与资合性兼备的企业。

其中，劳动合作是基础。

企业对其
管理使用的财产拥有所有权。

企业的最高权力机构是职工股东大会，采取一人一票的表决方式。

企业以其全部资产对其债务承担责任，
企业的出资人以其出资额为限对企业承担责任。

股份合作制企业的股权结构通常包括职工个人股和职工集体股
两种。

职工个人股是由职工个人自愿投资形成;职工集体股是由
集体共有财产折价入股或向企业投资形成。

我国第一家股份合作制
企业——开弦弓丝厂是由农民兴办的。

1928年,丝市沉寂,丝价疲软,改良丝出于木制丝车,手工操作,水
份不匀,断头较多,终无法与厂丝匹敌而致滞销.女蚕校及开弦弓村领
导人深悟:"工欲善其事,必先利其器."遂有建立合作社的动议.是年底,经女蚕校校长郑辟疆,推广部主作费达生及村领导人周保山,陈杏
荪等人的支持,于1929年2月成立"吴江县震泽镇开弦弓有限责任生
丝精制运销合作社",报名者400余户,共集资753股(每股20元)另
外还向江苏省农民银行及震泽江丰农工银行贷得4700元,用以筹建
丝厂.4月,在村东购得建厂用地4亩(其中桑地2.6亩,低田1.4亩).奠基以前,还请戏班在空地上演戏,免费招待村民,以示庆祝,借此夯
实地基,节约工费.工期45天,建成厂房17间及楼房6间,耗建筑费9700元.同时挑选缫丝成绩优秀的青年女子,施以2个多月的技术培训,作好人员准备.7月进入设备安装及试车阶段,共设坐缫车32台,
复摇车16台,另有煮茧烘茧及锅炉发电等设备,总设备费用2.1万
元.8月5日,汽笛长鸣,一缕黑烟袅袅升起,中国第一个农村机械丝
厂诞生,全村观呼雀跃,本村农民丝70余人进厂工作.开工初时,日产
厂丝20市斤,投产2个月后产丝12担,其中一等丝10担,每担售价1534元;二等2担,每担售价1425元,据费达生女士回忆,所产厂丝
分别售与上海纬成公司及华顺绸庄.年终决算获利10870元,社员获得丰厚的红利.翌年,又添置缫丝车及复摇车各5台,全厂职工增至87人.。