质量管理的定义质量管理的基本概念每当有人问我质量管理者到底是做什么的时候,我都会产生一种困惑:“什么叫做质量管理?”就是在这样的思考中,我发现很多人连质量的基本概念都没有搞清楚,这就导致我们在工作中走入了这样或那样的误区。

在实际工作中,由于对概念理解得不清晰使得质量工作在执行中产生了这样和那样的问题。

还有一些人认为质量工作太难搞,我觉得质量管理不是想象中的那么神秘和高深,只不过我们还没有真正地认识它。

本文试图从质量管理的基本概念入手,结合ISO9000系列国际标准和美国国家质量奖,对如何开展质量管理工作进行阐述。

1质量的定义大多数人在谈到质量的时候通常会从以下三个方面对质量进行理解:(1)产品质量以及服务,产品质量的优劣,包括市场上发现的假冒伪劣产品。

(2)质量管理体系工作。

部分人认为质量体系工作就是指ISO9000质量体系的认证工作,甚至在某些人的头脑里面做质量工作就是做质量认证工作。

(3)将质量工作同制造联系起来,将质量管理的工作同生产过程中的产品检验工作等同。

在工作中,质量常常给人的感觉是即具体又抽象,谈到检验很具体,谈到过程质量和工作质量就比较抽象了。

提到质量问题,在我们头脑中通常闪现的是“某产品市场检验出问题了”。

在对质量问题进行分析的时候,往往不能十分清楚地说明原因和责任。

在分析问题发生原因的时候会发现技术问题的发生是由于管理失误导致的,而管理的失误又同技术能力有关。

为了更好地讨论,我们先从ISO9000系列国际标准中质量的定义入手。

质量:产品、体系或过程的一组固有特性满足顾客和其他相关方要求的能力。

从这个定义中,我们可以看到产品、体系和过程是一组相互关联的概念。

什么是固有特性呢?固有特性是指内在特性,而不是人为赋予的特性。

说明如下:产品的一组固有特性,比如外观、性能、安全性等产品指标;体系的一组固有特性包括实现质量方针、质量目标的设定,管理的协调性等。

过程的一组固有特性,例如制造过程的固有特性包括过程的能力、过程的稳定性、可靠性、先进性和工艺水平等属于制造过程的固有特性。

具体举例来说,如某品牌电脑的质量要求:产品的固有特性:外观优美、安全性符合国际标准、实现一指通的上网功能、最新的配置和WINDOWS ME 的操作系统、一年的上网等;体系的固有特性:是否可以送货准时、可以提供高质量的服务等;过程的固有特性:在生产过程的设计中满足产品功能的实现和组织成本的要求,设计过程满足产品工程化和批量生产的要求、采购过程满足原材料供应和成本的要求、服务过程等;我们抛开抽象的概念和文字分析,可以得出以下的结论:质量体现的是一种能力,是产品、体系、过程的特性满足顾客和相关方的一种能力。

这种能力的强弱体现着质量管理水平的高低。

由于质量概念中包含了产品、体系和过程三个部分,所以质量管理工作就应该包括这三个部门的工作。

质量管理水平的高低也就体现在产品质量、体系质量和过程质量的综合管理水平上。

简单地说,质量的一个基本立足点是产品质量,最直接的体现就是产品质量的好坏,产品质量的好坏直接决定客户或者市场是否接纳我们。

决定产品质量好坏的因素是产品的研发和制造等过程,比如市场调研是否准确地把握了客户的需求,研发是否最大化实现了功能的满足,制造过程是否稳定并满足交货期的要求等等,会直接反应在产品质量的市场表现上,而每一个过程是否可以相互配合地完成工作就体现管理体系水平的高低了。

作为顾客,其关注的是产品质量(性能、外观等)和部分的体系质量(价格和交货期等),此两方面的外部表现是企业竞争力的体现。

过程通常不是外部客户可以关注的,因为客户关注的是结果。

但是,如何有效地设计过程是质量管理工作的关键。

质量工作价值的体现也正是在过程的设计中。

不同部门的管理职责和工作内容的设定也就因为过程的不同而不同。

过程增值是一个在工作中经常被忽视的概念。

在实际的工作中,经常遇到部门本位主义。

一项工作往往确定了负责部门之后就由其去完成,其结果是只能完成工作的一部分,也就是其职权范围内的那部分工作,其分派给其他部门的工作的结果往往会与预期有差距。

发生此情况的主要原因就是仅仅从部门职责的角度出发去思考问题,而没有从实现过程的角度去安排工作,没有在过程中明确所有相关部门的职责,使得过程无法实现“增值”,也就是最大化地满足客户的要求。

下面以实现某手机的新型外观为例对过程增值进行说明。

在市场调研时发现金属质感的外壳受客户欢迎,于是:(1)设计部门要考虑外观的设计,是采用金属加工方式,还是采用涂镀的方式实现金属质感。

(2)设计实现后,在模具的开发过程中要考虑此设计是否可以实现质量稳定的供货。

如果质量不稳定,模具的成品率低将导致采购成本的上升以及影响生产率。

(3)在生产过程中要注意对外观的检查和保护。

以上三个过程成为一个整体,保证了产品外观质量的最终实现。

每个过程自身以及相对于下一个过程都有相应的增值,最终增值的表现就是产品外观质量满足客户需求。

通过对质量定义的理解,我们可以得出以下实用的工作结论:(1)顾客和相关方关心的是产品固有特性的实现和相关期望,如供货期、价格等。

(2)设立部门以实现以下职责:◆对客户满意度进行定期的评测以了解和识别顾客需求和期望的变化。

◆通过对满意度的评测确定质量体系要素设置的合理性。

(3)将产品的固有特性在设计端实现,因为产品要求的表现方式通常为:◆产品的标准,如企业标准、国家标准或行业标准。

◆组织与顾客签订的协议或合同。

(4)质量职责的实现可以通过质量岗位的设置来实现,也可以不设置专职岗位。

比如制造系统质量职责的设置,其检验过程需要设置专门的检验部门,其生产工艺的合理和可靠的职责则可以由工程部门实现。

设计质量评估职能的实现可以由设计部内部设立专门的岗位实现,也可以通过和专职的质量管理人员的合作来实现。

2客户导向的质量管理在ISO9000标准中提出了质量管理体系的基本原理,其八项质量管理原则中的第一条就是“以客户为中心”并且明确解释如下:组织依存于客户,因此,组织应当理解顾客当前的和未来的需求,满足顾客要求并且争取超越顾客期望。

在《质量铄金》一书中将“给客户以最大利益”作为研发和设计的主导原则。

目前很多公司都将“以客户导向”作为公司的经营宗旨,但是如何评价是否实现了客户导向呢?在美国国家质量奖的评奖条款中,顾客导向和顾客满意一项占300分,其评审的目的是:评审公司与其顾客的关系及其对顾客需求和对驱动市场竞争的品质因素的认识,同时评审公司用以确定顾客满意程度,确定现今趋势,及维系顾客的方法,及与竞争对手有关的比较结果。

其评价内容包括:(1)顾客现今及将来的期望:记述公司如何确定顾客近期和长期的需求及期望。

(35分);(2)顾客关系管理:记述公司如何有效地管理它与顾客之间的各种关系,并如何使用顾客方面的资料去改善顾客关系管理的策略和手法。

(65分);(3)向顾客做出的承诺:记述公司向顾客做出有关其产品及服务的承诺及如何评价这些承诺并加以改善。

(15分);(4)顾客满意程度的确定:公司用什么方法以确定顾客的满意程度、顾客的购买意图以及顾客对竞争对手的满意程度;记述如何评审以及改良这些方法。

(30);(5)顾客满意的成绩:简要说明顾客满意程度的趋势以及顾客不满意的重要指标趋势。

(85分);(6)顾客满意的比较:将公司在顾客满意方面的结果与其竞争对手的结果比较。

(70分)。

很多公司都开展了客户满意度调查,但是其结果往往是流于形式。

令我们经常会感到困惑的是:客户的期望和要求那么多,我们 __抓住要领?以下两点可以作为思考的基础出发点:(1)顾客的需求和期望主要表现在对产品特性方面。

(2)组织与顾客的关系是多方面的,但通常是以产品为纽带。

以客户为导向的一个关键的结果就是产品和服务是否满足客户要求(服务也是产品)。

顾客的期望和要求最终会转化为产品设计的输入并且在产品实现的各个环节中传递下去。

以客户为导向的根本目的是为了企业发展和生存的需要,产品的高利润以及市场占有率是企业生存和发展的前提,而只有客户满意的产品才能有较高的市场份额和利润,只有不断地关注客户需要才能产生顾客满意的产品,也只有这样才能满足企业不断发展的需要。

在关注外部客户的同时也要关注内部客户,每一个部门的下游部门都可以被认为是他的客户。

关注内部客户的根本也是关注外部客户,不能想象一个士气低落的部队会有好的战绩。

用一句通俗的话说就是“家和万事兴”。

“家和”的一个体现就是流程运作的顺畅和较高的员工满意度。

从市场的角度上来说,“客户导向”是竞争的必然结果。

从过程增值的角度来看如何实现客户导向:(1)产品部门在市场调研中充分考虑客户的购买行为和购买意向,并将其作为产品企画和构想输入研发和设计部门。

(2)研发和设计部门在产品部门的输入中充分考虑技术的可行性,进行产品企画的修订并在技术手段的实现上充分考虑客户的要求,在此基础上确定产品的固有特性。

(3)在制造阶段,确定制造工艺对产品固有特性保证以满足设计的要求,同时生产过程质量的控制以满足客户的要求进行考虑,实现工艺过程增值最大化。

(4)发生质量问题时,维修及服务部门在顾客期望的时间内及时处理并且将问题进行收集和汇总,在处理客户界面的同时向内部寻求进一步的解决办法。

(5)设计、制造等部门针对客户的抱怨提出改善措施避免问题的再发生,改善产品的市场表现,提高顾客满意度。

(6)对于市场的情况,由相关部门进行产品的满意度调查以及同竞争对手的产品满意度进行对比,将结果向内传达以进一步提高产品的竞争力,满足客户多方面的要求。

通过对客户导向的理解,我们可以得出以下工作结论:(1)组织与顾客的关系通常是以产品为纽带展开的。

(2)在产品特性实现的基础上,结合部门的职责考虑对于过程的设计,实现过程的增值。

(3)产品实现过程的增值是对客户满意度最好的保障。

3质量管理体系中的组织设计一些从事质量管理工作的朋友会问我:“质量管理到底作什么?”在日常工作中要不是在具体技术问题的方案中头疼,就是在为流程设计、体系管理等问题摸不到头脑。

我们这里回顾一下通用公司的总裁关于管理的一些见解:(1)管理并不复杂;(2)提出正确的问题;(3)人是你最大的财富;(4)运用全体员工的智慧;(5)组织扁平化。

以上这些管理的经验之谈对于质量管理是一种什么样的指示呢?通用的6 SIGMA的质量方案中无处不透露这这些优秀的管理理念。

著名的20/80法则告诉我们:“产品的质量问题的百分之八十是设计问题,而其中的百分之八十是管理问题。

”质量管理到底是技术还是管理呢?在ISO9000:xx版中提到了八项质量管理原则,其中的三项是:领导原则、全员参与和持续改进。

在美国国家品质奖的评奖条款中第一项是高层领导,第四项是关于人力资源的运用。

在这里我们先将前面的各种理论和理念放一下,让我们想一想公司如何实现质量管理以及在公司内的质量职责的实现。