❖ 服务人员礼貌用语的要求 ❖ 接待“五声”
宾客到来有问候声； 遇到宾客有招呼声； 得到协助有致谢声； 麻烦宾客有致歉声； 宾客离店有道别声。
❖ 禁忌“四语” 不尊重宾客的蔑视语； 缺乏耐心的烦躁语 自以为是的否定语； 刁难他人的斗气语。
语言交际礼仪的关键： 尊重对方与自我谦让
一、态度谦虚诚恳 ❖ “谦受益，满招损。” ❖ “愚蠢总是发生在舌头比脑子跑得快的时候。” ❖ “看到别人的长处并予以肯定。” ❖ “避免不同意见引发争论”
因此，我们应该学会在不同的社交场合、不同 的时间、不同的环境、不同的氛围，用语言表 达我们的谦虚。
转移对象法、自轻成绩法、相对肯定法、
妙设喻体法、巧改词语法、征求批评法
【小结】在日常交际中，人们更侧重于感性语 言的接受，因此，与人交谈的成败关键在于 情感因素。所以，说话文明礼貌必须做到态 度诚恳亲切，表里如一，从而引起共鸣。
❖ 尊敬语是说话者直接表示自己对听话者尊敬、 恭敬的语言 。
❖ 谦让语是说话者通过自谦从而表示对听话者 敬意的语言。
❖ 雅语是指一些不便直言的事用一种比较委婉、 含蓄的方式表达双方都知道、理解但不愿点 破的事。
礼貌语言的运用：
初次见面，要说“久仰”。许久不见，要说 “久违”。客人到来，要说“光临”。等待 客人，要说“恭候”。探望别人，要说“拜 访”。起身作别，要说“告辞”。途中先走， 要说“失陪”。请人别送，要说“留步”。 请人批评，要说“指教”。请人指点，要说 “赐教”。请人帮助，要说“劳驾”。托人 办事，要说“拜托”。麻烦别人，要说“打 扰”。求人谅解，要说“包涵”。
2、影响倾听的因素 急于发言、 固执己见、 不加分析、判断地去听
3、倾听的方法 全神贯注，切莫分心 尊重他人，甘做听者 适时插话，有所回应 察言观色，提高敏感 听话之时，勿抱成见
三、提问 1、因人、因时设问 2、提问要便于对方回答 3、讲究提问的模式 4、注意封闭式问题与开放性问题 注意发问方式 ❖ 认清对象，问得适宜 ❖ 抓住关键，讲究技巧。
(7) 借助媒介 巧妙联系 一对夫妻吵架。妻子对丈夫大叫道：“当初我真是瞎了
眼，我就是嫁给魔鬼也比你强一百倍！”丈夫毫不示弱，回 敬道：“那可不行！法律规定，近亲禁止结婚。”
丈夫以《婚姻法》中的“近亲禁止结婚”的规定为媒介， 一下子将妻子同贬义“魔鬼”巧妙的联系在一起，诙谐幽默， 余韵无穷。
第四节 拒绝的礼仪技巧
❖ 礼貌用语的基本特点 （一）言辞的礼貌性
言辞的礼貌性主要表现在人际交往中敬语的使用。 ❖ 敬语包含尊敬语、谦让语和雅语三方面的内容。 ❖ 敬语的最大特点：彬彬有礼、热情庄重。
❖ 敬语常用的场合：比较正规的社交场合；与师长或 身份、地位较高的人交谈；与初次打交道或会见不 太熟悉的人；会议、谈判等公务场合；接待场合人玫瑰，手留余香 犹太人有一句谚语应该牢记在心：“唯有赞
美别人的人，才是真正值得赞美的人。” 1、赞美的要求 （1）赞美的态度要恳切 （2）赞美的语言要得体 （3）赞美的内容要具体 （4）赞美的频率要适度 （5）赞美的时机要恰当
2、赞美的方法 ❖ 直言夸奖法 ❖ 反向赞美法 ❖ 意外赞美法 ❖ 目标赞美法 ❖ 肯定赞美法 3、注意方式方法
第三章 语言交际礼仪
❖讲究语言艺术
准确流畅的语言 委婉表达自己的意思
把握一定的分寸 适度表现幽默
第一节 语言交际的基本要求
❖ 语言交际的基本要求:内在、外在 文明：优雅的语言 准确：发音、语速、语气、内容 礼貌：日常礼貌语
十字礼貌用语:
（1）您好 （2）请 （3）谢谢 （4）对不起 （5）再见
(6) 借题发挥 曲径通幽 排队买菜时，一个小伙子毫不客气地“夹塞”，后边的
老太太敢怒而不敢言，瞪圆了眼睛瞧着他。没想到小伙子反 而发了火：“你瞪我干嘛？我偏要插队，你能把我吃了不 成？”老太太连忙摇头说：“不敢，不敢，我是回民。”
老太太抓住对方所说的“吃”字加以发挥，说我是回民。 众所周知，回民不吃猪肉。老太太隐晦的把对方比作猪，达 到了自己的目的。
二、富于智慧的幽默
幽默不仅可反应一个人随和的个性，还显 示了一个人聪明、智慧及随机应变的能 力。
1、幽默的作用 （1）体现自信、能力、气质和心境 （2）幽默可使人更健康 （3）可缓解冲突，调节人际关系
2、幽默的方法 （1）岔道式幽默 （2）双关幽默法 （3）语配式幽默 （4）语句歧解法 （5）类比式幽默
“有时对方与我们为仇，并非完全因为我们拒 绝他们，而更多的是我们拒绝的语言、方式 触犯了他们做人的尊严，从而导致心中的不 快与对立。”
一、勇敢说“不”
客观上不能满足对方要求，而主观上 又当面给予了肯定的承诺，则会造成不 利的结果。
因此，不要给对方过高的期望值。
❖ 交谈礼仪
（一） 正确认识自己：言为心声 （二） 交谈礼仪
1、谈话时要正面视人 2、谈话要尊重别人，调和意见 3. 谈话要看对象。 4. 谈话要看准时机，留有余地。 5. 其他注意事项。
❖ 忌晦涩难懂， ❖ 宜通俗易懂。 ❖ 要避隐私、避浅薄、避粗鄙、避忌讳。
第二节 交谈的前提
❖ 交谈得以顺利进行的前提： 学会寒暄、倾听与提问。
一、寒暄 1、特点：
谦恭性、首尾性、同调性、多余性 2、方式：
问候式、言他式、触景生情式、夸赞式
二、倾听
1、倾听是搞好人际关系的需要 倾听能及时了解对方的需求、期望与性格，增 进了解与信任。
[补]倾听的作用： （1）可使说话者感到被尊重 （2）可以缓解紧张关系 （3）可以解除他人压力 （4）可使我们变为智者，更多地了解人、事、 物，学得东西。
二、亲切自然是根本
1、谈话时表情自然、语气和气亲切，表达 得体。
2、谈话时，双方应相互正视，互相倾听。 3、多人交谈，照顾到在场的每一个人。
三、语调平和、沉稳 人的感情经常会在轻重缓急中表现出来，展现
了一个人的感情世界和社交态度。 ❖ 首先就必须发音正确、清晰易懂。 ❖ 其次说话的速度不宜太快，亦不宜太慢。 ❖ 最后要注意的是语调、停顿、轻重。 ❖ 此外，应微笑着说话。