项目八
汽车服务营销心理
任务一汽车服务营销心理认知任务二汽车营销服务三个阶段的心理策略
任务三汽车营销人员对消费者心理的影响
掌握汽车服务营销的特点与心理效应；
掌握服务营销售前、售中、售后三阶段的心
理及策略。
学习目标1能分析营销人员的服务对消费者心理产生的影响；能以营销人员的角度思考应对消费者心理的
策略。
能力目标
2任务目标
请阅读课本第110-111页的案例，带着问题开启本章研学。
案例引导
汽车服务营销心理认知
01服务营销、服务营销心理效应、
一、服务营销
服务营销是企业在充分认识满足消费者需求的前提下，为充分满足消费者需要在营销过程中所采取的一系列活动，即企业为支持其核心产品所提供的服务。
了解首因效应后，汽车营销活动应该怎样做？
首因效应又称优先效应，是指在某个行为过程中，
最先接触到的事物给人留下的营销和较大的决定力和影响力。
近因效应是指在某一行为过程中，最后接
触到的事物给人留下的影响和影响
了解近因效应后，汽车
营销活动应该怎样做？
了解晕轮效应后，汽车营销活动应该怎样做？晕轮效应也称为光环效应、成见效应、日
晕效应、印象扩散效应，它是一种影响人际
知觉的因素，指在人际知觉中所形成的以点概面或以偏概全的主观印象。
以点概面或以偏概全的主观印象
了解定式效应后，汽车营销活动应该怎样做？定式效应指人们在社会知觉中，经常受到
以前经验模式的影响，产生一种不自觉的心
理活动的准备状态，并在其头脑中形成固定、
僵化、刻板的印象。
汽车营销服务三个阶段的心理策略
02汽车售前、售中、售后服务阶段的心理策略
一、汽车售前服务阶段的心理策略
售前服务是在消费者与企业还没有确定买卖关系的情况下进行的。
售前服务应对消费者进行意识上的引导让消费者了解企业及其产品，使
企业品牌在消费者心中留下深刻的良好印象。
汽车消费者的心理活动首先从对品牌广告、营销活动等引起注意，然后对汽车产品产生兴趣，进而产生购买欲望。
一、汽车售前服务阶段的心理策略A 消费
者的认知欲望B 消费者的价值取向
C
消费者的期望值D 消费者的自我意识
最大限度的满足消费者的相关需求
建立目标市场服务档案把握消费者心理需求促使消费者认知接受商品
售中服务是指在汽车产品在销售过程中提供给消费者的服务，是与消费者的实际购买行动相伴随，是促进商品成交的核心环节。
此环节销售顾问要与消费者进行充分沟通，深入了解消费者需求，耐心
帮助消费者选购适宜车型。
良好的售中服务将为客户提供享受感，从而可以增强客户的购买决策，融洽而自然的销售服务可以提升顾客消费体验，在买卖双方之间形成一种相互信任的气氛。
二、汽车售中服务阶段的心理策略A 期望
获得详尽的汽车产品信息B 期望给予产品决策的帮助
C
期望受到热情的接待与尊重D 追求方便快捷
三、汽车售后服务阶段的心理策略
汽车售后服务是指主机厂或汽车销售企业为已购汽车的消费者提供的各种服务活动。
在现代市场营销观念下，售后服务才是营销真正的开始。
企业要熟知并了解消费者对汽车使用后的感受和意见，并满足消费者使用过
程中的各种需求，提供完善的服务，提高企业的信誉扩大产品的市场占有率，
提高销售工作的效率和利益。
三、汽车售后服务阶段的心理策略A 评价
心理B 试探心理
C
求助心理D 退换心理
心理策略：针对消费者的心理状况，调节消费者的心理平衡，努力使其建立起信任感和满足感。
汽车销售服务企业要做的就
是提供优质的售后服务。
谁能提供消费者满意的服务，
谁就会加快销售步伐。
三、汽车售后服务阶段的心理策略
LOGO
读一读：
《真正的销售始于售后》
汽车营销人员对消费者心理的影响
03营销人员对消费者心理的影响、营销人员的服务心理
销售人员是如何打动齐先生的？
销售人员如何做才是恰当的？齐先生的心理防御？
营销人员良好的仪表展现的是对顾客的礼貌与尊重，体现的是营销人员的职业素养。
礼貌文明、诚恳、和善的语言表达，能引起顾客发自内心的好感，起到吸引顾客的作用。
行为举止能体现人的性格、气质，也最容易引起消费者的注意。
在介绍产品相关信息、解答顾客疑问、消除顾客疑虑、
促成交易达成等换几种，销
售顾问的表现至关重要。
已结解决问题的方式方法和效果等都将直接影响消费者对专营店售后服务质量的感受和评价
销售顾问服务顾问最先与顾客接触
对消费者的影响是最直接的。
接待人员
一、营销人员对消费者心理的影响
一、营销人员对消费者心理的影响
责任感正确的经营思想
强烈的事业心良好的职业道德
一、营销人员对消费者心理的影响
消费者知识商品知识
售货技术
一、营销人员对消费者心理的影响
基本能力
方法能力
社会能力
学习能力
职业能力
市场调查与分析能力市场营销策划能力商品鉴别能力
销售管理能力
营销心理能力
公共关系能力
商务谈判能力
客户管理能力
电子商务能力
二、营销人员的服务心理
心态决定成败
主动心态积极心态互利心态自信心态给予心态
态度是一个人对待事物的一种驱动力，不同的态度将产生不同的驱动作用。
二、营销人员的服务心理
“3A ”法则是美国学者布吉林教授等人提出。
法则的内容是：把如何对别人的友善通过三种方式恰到好处地表达出来。
即接受（Accept ）对方、重视（Appreciate ）对方、赞美（Admire ）对方。
3A 法则
接受顾客重视顾客赞美顾客
三、营销人员必须克服的几种心理障
碍
03 040506 0102
请完成课后巩固与实训内容。