宁波大红鹰学院2013-2014学年第二学期2012级本科市场营销专业《公共关系学》期末考试试卷（A 卷）考核方式：大作业要求：上交截止时间2014年6月20日。
题目：第一题：策划题（20分）。
庆典是公共关系常见的一种公关活动，请为宁波大红鹰学院15周年校庆做一份庆典策划案。
一、背景为了回顾学校历史，展现办学成就，展望美好的未来，扩大知名度，在和各高校的竞争占优势，激励师生、校友爱校荣校的精神，凝聚各方力量，推动学校全面、快速，发展成为全国知名高校，学校决定筹备启动校庆工作。
二、目的1：通过本次校庆活动为切入点，向社会各界传达本校的发展历程、教学成绩以及在新的时代环境下，紧随脚步，对教育方针与理念的转变，扩大本校在社会的影响力，提升社会的知名度与美誉度。
营造出“校园文化氛围”，加强学生对学校的了解与信任，形成荣誉与自豪感，借助本次活动，以“学子梦想出发的地方”为主题，加强本校与校友的联系。
彼此关注、支持，营造“校园情怀”，并为日后的相关校园活动奠定基础。
三、活动项目（一）启动阶段（2006年5月——6月）1.成立校庆筹备领导机构和工作机构2.研究确定校庆日和校庆规范名称3.召开各工作组组长会议，各小组选定工作人员4.在校内外营造迎校庆氛围具体活动(1)“今天是你的生日—我的母校”为题举办激扬文字、真挚祝福主题征文活动，加强本次活动，引起学生注意，在学生中的情感共鸣。
(2)针对“宁波大红鹰学院成立15周年”，面向校园开展校歌校徽征集活动。
(3)开设校庆网站，在各大网站社区登公告，让更多校友知道校庆。
（4）启动校庆活动经费筹集工作。
5、研究确定规划项目和校园景观项目6、完成学校校庆筹备领导小组确定的其它任务。
（二）筹备阶段（2006年6月——校庆日前2个月）1.建立各地校友联络站，编辑《校友通讯簿》。
设立校友网站2.编撰校史，编印画册，编辑《校庆专刊》，制作光盘（专题片），设计确定校庆纪念品，出版发行校史5.组织文艺活动排练和师生活动布展开展校友座谈会7.组织实施规划项目和校园景观项目9.联系落实领导题词，确定重要领导、来宾和重要校友名单10.制订校庆活动具体实施方案11.完成学校校庆领导小组确定的其它任务。
（三）庆典阶段（校庆日前2个月——校庆日）1.邀请领导、来宾、校友2.编印（出版）校史、校友录、学术报告集(1)在校庆日举行首发仪式3.起草校庆文稿，印制文字资料4.召开新闻发布会，在各种媒体上加大校庆宣传力度(1)邀请新闻媒体参加校庆活动5.登记接收礼品和钱物并进行展示6.在校庆日举行庆祝活动第二题：案例题（20分）。
如果你是本公司的业务员，你在一辆载着一车过期的面包的可口可乐公司的卡车上，准备到偏远的地区把这些面包销毁，但在半路遇见了一群难民，他们十分的饥饿，难民把路给堵住了，当场还有刚刚赶来的记者，那些难民知道车里有给人吃，又让难民可以吃掉这些不会影响身体的救命面包。
（注：车不可以回去，车上只有面包，不可以贿赂记者。
）1）业务员不能主动给难民过期食品，而应僵持下去，让他们自动哄抢食品。
在难民哄抢食品并开始吃的时候，业务员应大声疾呼，果断“伪叫”，假装阻止难民哄抢过期面包，同时大喊记者过来一起制止，这样可以向记者表明，业务员的本意即他根本就没有打算让难民吃过期的面包。
2）业务员应及时打电话回总部，叫总部运来一车新鲜的面包，以解决难民的饥饿问题。
并向总部解释发生的事情以及自己的解决方法。
在这个过程中，难民由于饥饿难忍会“消费掉”一些过期面包。
3）待总部新面包送来之际，应及时和记者沟通，做好企业公关。
比如记者对此次事件的报道，会采访业务员，业务员就应该利用这个机会大打企业公关牌，比如为记者拟好明天报道的题目“过期食品遭哄抢，可口可乐显真情”，等等。
其实这些都是把这一危机事件当作公关危机来处理。
第三题：案例题（20分）。
拒绝的艺术有个野心勃勃的军官一再请求狄斯雷利加封他为男爵。
狄斯雷利知道此人才能超群，也很想跟他搞好关系。
但军官不够加封条件，狄斯雷利无法满足他的要求。
一天，狄斯雷利把军官单独请到办公室里，对他说：“亲爱的朋友，很抱歉我不能给你男爵的封号，但我可以给你一件更好的东西。
”然后他放低声音说：“我会告诉所有人，我曾多次请你接受男爵的封号，但都被你拒绝了。
”这消息一传出，众人都称赞军官谦虚无私、淡泊名利，对他的礼遇和尊敬超过任何一位男爵。
军官由衷感激狄斯雷利，后来成了他最忠实的伙伴和军事后盾。
问题：（1）从故事中试问你明白了什么？（5分）你求别人一件事，对方不肯，往往最令你难堪的不是事情没办成，而是自己遭到拒绝，失了面子。
别人求你一件事，你不好意思拒绝，主要原因也往往是怕伤了人家自尊。
历史上很多成功的领导人都精通拒绝的艺术，在说“不”的同时，还能给足对方面子。
狄斯雷利没有讥笑嘲讽他，他传递给对方的是友情，让对方明白自己的要求虽然没被满足，但长远利益即声誉得到了首相的维护，狄斯雷利在拒绝对方不当要求的同时也给足了对方面子。
为人处世要圆滑，有原则地变通。
（2）你上司突然来你家中拜访、他很善于言谈，到家后显得谈兴十足，可你有安排要去赴约。
不能直接叫他走人，该怎么操作才合符礼仪要求？（5分）（3）谈谈拒绝的语言艺术？（10分）拒绝要有代替，因为拒绝是很难堪的事！所以我们应该要学会拒绝的艺术。
例如，不要立刻拒绝、不要轻易拒绝，不要生气拒绝，不要随便拒绝，不要无情拒绝，不要傲慢拒绝。
如果真是不得不拒绝的时候，也要注意维护对方的尊严。
例如语言要婉转、态度要和善，最好脸带微笑，让对方了解你的真诚、你的善意。
此外，拒绝时，如果能够有另外的替代方案，例如部属要求安装冷气，至少你可以给他一台电风扇；朋友希望你送她一盆玫瑰花，至少你可以送她一盆蔷薇；能够有替代、有出路、有帮助的拒绝，必能获得对方的谅解。
人际之间，若能凡事多为他人着想，多给别人留一些余地、一些包容、一些方便、少一份拒绝、少一点难堪，必能赢得别人的爱护。
反之，一个人如果总是轻易的拒绝一些因缘、机会，久而久之自然就会失去一切。
因此，做人不要轻易拒绝别人，而要能随顺因缘，如此必能拥有更多学习、成长的机会。
第四题：案例题（40分）。
富士康？连跳2010年1月23日，凌晨4时许，富士康19岁员工马向前死亡。
警方调查，马向前系“生前高坠死亡”。
2010年3月17日，富士康龙华园区，新进女员工从3楼宿舍跳下，跌落在一楼受伤。
2010年3月29日，龙华厂区，一男性员工从宿舍楼上坠下，当场死亡，23岁。
2010年4月6日，观澜C8栋宿舍饶姓女工坠楼，仍在医院治疗，18岁。
2010年4月7日，观澜厂区外宿舍，宁姓女员工坠楼身亡，18岁。
2010年4月7日，观澜樟阁村，富士康男员工身亡，22岁。
2010年5月6日，龙华厂区男工卢新从阳台纵身跳下身亡24岁。
5月11日，24岁女工祝晨明，厂区外出租屋顶楼跳楼身亡。
5月14日晚，厂区北大门附近的福华宿舍，一名21岁安徽籍男工从宿舍楼7楼楼顶坠地身亡，死者身上有四处刀伤。
2010年5月21日4时50分富士康发生今年“第10跳”，死者为21岁男性员工。
2010年5月25日凌晨，富士康科技集团观澜园区华南培训中心一名员工坠楼死亡。
这是今年以来该集团第11宗员工坠楼事件，共造成9死2重伤。
5月26日晚11点富士康深圳龙华厂区大润发商场前发生第12起员工跳楼事件，现场尚存血迹。
问题：（1）结合以上材料，说明富士康面临的是哪种类型的公关危机？（5分）信誉危机（2）根据以上材料，结合公共关系的相关知识，谈谈你对这一事件的看法。
（15分）跳楼的都是年纪较小的青年，这部分人的心理都较为敏感脆弱员工心理存在问题所致。
富士康企业社会责任感较低与处理公关危机的迟钝。
公共舆论要求企业在经营中不仅要关心自身利益，还要关心与企业的利益相关者的利益，以及企业的社会影响。
富士康没有在事件发生的第一时间站出来承担应有的责任，而是在事件扩大后采取一系列服务。
企业组织内部公共关系的不和谐不仅体现在员工与员工之间的冷漠关系上，更体现在企业高层与员工之间关系的不和谐。
管理者粗暴的管理模式让员工苦不堪言，待遇差异性过大，工作强度大等问题和不足也是导致企业组织高层与员工关系不和谐的重要因素。
作为一家庞大的代工企业，富士康有着成熟的企业运营经验，但对于危机管理成熟度却没有上升相应的高度。
（3）你认为，作为富士康，应该怎样处理此次公关危机？（20分）富士康应该承担责任。
富士康应该站在受害者或其家庭的立场上表示同情和安慰，并通过新闻媒介向全社会致歉，解决深层次的心理、情感关系问题，从而赢得公众的理解和信任。
真诚沟通是处理危机的基本原则之一。
这里的真诚指“三诚”，即诚意、诚恳、诚实。
公司高层应向公众说明情况，并致以歉意，从而体现富士康勇于承担责任、对消费者负责的企业文化，尽最大努力赢得消费者的同情和理解。
在危机出现的最初12-24小时内，消息会如病毒一样，以裂变方式高速传播。
社会上充斥着流言甚至谣言，富士康要想处理好公关危机，就必须当机立断，快速反应，果决行动，与媒体和公众进行沟通，从而迅速控制事态向恶性循环方向发展。
危机的系统运作主要是做好以下几点：以冷对热、以静制动；统一观点，稳住阵脚；组建班子,专项负责；果断决策，迅速实施；合纵连横，借助外力；循序渐进，标本兼治。
在危机发生后，富士康不应该自已整天拿着高音喇叭叫冤，而要“曲线救国”，请重量级的第三者尤其是该领域的专家学者在前台说话，使消费者解除自已的警戒心理，重获消费群体的信任.企业应更加注重员工的“尊严”、“体面”和“幸福与满足”，这才是企业发展方式转变追求的终极目标所在。
处理好企业内部关系尤为重要，因此富士康应树立“员工满意第一、顾客满意第二、股东满意第三”的观点。
将员工的利益溶入组织的政策；建构主流新闻媒体应及时地、真实地把危机信息报道给公众。
其次，让新闻媒体能够更好地引导社会舆论。
媒体，有效引导社会舆论。
在危机发生初期，实行信息公开制度，提高信息的透明度以减少企业内部员工的损失，求得相关人士的谅解；也可以重新树立企业负责任者的良好形象；可以挽回社会大众对企业的信任。