COP过程：顾客导向过程
SP过程：支持过程
MP过程：管理过程
•第二章:章鱼图分析方法
顾客导向的过程的分析
•O
•这是一个过程
•组织
•接口 • 组织—外部环境
• 输入(I）
•接口
• 组织—外部环境
•I
• 输出(O）
3.1 COP过程（Customer Orientation Process ）
过程方法
•COP5产品交付
•营业部 •物管部
•输出
•交付准时率 •交付监控记录
•程序/方法 •产品防护与交付控制程序
•O •I •顾客需求导向
•顾客得到 需要的服务
• 范例 超级市场
史密斯先生正在休假,今天下雨,他决定用大部分时间购物.现在 他在寻找超级市场.史密斯先生从指路牌上看到一家名叫“不可思 议的好吃”的超级市场就在街道的拐角处,就决定去那里. 到达超级市场后，史密斯先生找到一个车库，这样可以使他的车 不被雨淋湿。 然后史密斯先生开始寻找购物车，并在他的汽车附近找到一辆。 史密斯先生进入超级市场，开始寻找妻子要求他采购的物品。他 很容易找到了他们，因为所有的商品已经按类别划分，并有指示 标志方向。 现在史密斯先生准备付款并开始排队。没有拥挤，他很快付了款 。在停车场指示牌的帮助下，他很快找到了自己的车。把物品放 入后备箱内，然后交还了购物车。 在下页我们将看到如何对这个场景使用顾客导向的过程分析方法
•质量体系过程确认 版次:A/0 •设备、工具
•谁来做
•电话、传真、电脑、 •打印机、评审单、 •合同章
•输入
•合同 •正式订单
•COP2合同评审
•主导：市场营销部 •协助：各相关部门
•输出
•合同评审表 •内部销售订单/包装卡
•程序/方法
•评价/监控
•合同/订单评审控制程序
•评审及时率
•质量体系过程确认 版次:A/0 •设备、工具
•3
•产品和 •反馈/评审 •过程确认 •纠正措施
•输出
•4
•5
•符合顾客 •图纸产品
• 3.2 SP过程（ Support Pro：1/2 •过程方法
•为支持过程，指支持COP过程实现的过程，可分为若干个层次。如人
•员培训•、1 设备维护、品质•输保证等）
•顾客导向
•过程（COP ）
出
（O ）
• •4 • ••组23 织
•过程方法
• ―过程分析和过程审核的“乌龟图”
•使用什么方式？ ③ •（材料/设备）
•填写机器（包括试验设备） ，材料，计算机系统，过程 中所使用的软件等的详细说 明
•谁进行？ ④ •（能力/技能/培训）
•填写资源要求，特别注 意要求的技能和能力准则 ，安全培训等
•输入 ⑥
•填写详细的实际输入,这 可能是一份文件、材料、 工具、计划等
•评价/监控
•产品交样一次合格率 •样品交付准时率
•质量体系过程确认 版次:A/0 •设备、工具
•1、台钻、车床、滚齿机、 •滚 丝机、铣床、磨床、 •组装线、包装线等 •2、专用工装模具、刀具、 • 弹簧夹具、橡胶夹具 •3、量具、专用测量仪器
•输入
•业务计划 •顾客订单 •生产计划 •生产变更通知单
•6 乌龟图——过程设计开发示例
•使用什么方式？ ③
•CAD
CAM
•检验试验设备 试制设备
•试制材料 供应商清单
•试制场地 ………
•谁进行？ ④ •技术人员 工程人员 •营销人员 财务人员 •质量人员 管理人员 •技能资质培训 ……
•输入 ⑥ •技术规范 • 适用法规
• 战略计划
• 以往经验
• KCC/KPC
•过程 ①
•填写COP或过程名称
•输出 ⑦
•填写详细的实际输出,这 可能是产品、文件，而且 应该和实际有效性的测量 相联系
•如何做？（实现） ② •（方法/程序/技术）
•填写相关的过程控制， 支持过程，程序，方法等 的详细说明
•使用的关键准则是什 么？（测量/评估） ⑤
•填写过程有效性的测量 ，比如矩阵和指标
•I
• •④ •③
•⑤
•②
•O
•⑥
•①
•I
•2.投标(成本分析、核算 ) •3.订单/要求(合同评审) •4.产品和过程设计(产品 • 实现、设计和开发) •5.产品和过程验证/确认
•⑦
•⑩
•⑧ •⑨
•6.产品生产(供应商) •O
•7.交付 •8.支付(财务追踪)
•9.担保/服务
•10.销售/顾客反馈
开发协议 成本要求 服务要求 交付要求 ……
•过程 ①
•过程设计
•输出 ⑦
•PPAP资料 •和合格产品
•如何做？ ② •APQP •P-FMEA •DOE •样件控制计划
产品设计程序 多方论证方法 QFD 防错法 …..
•使用的关键准则是什么？ •（测量/评估） ⑤
•设计目标
质量目标
•完成进度
开发成本
•1
•2 •支 持过 程
•输
入（
I）
•是增 值的
•输
•2
•
组织出（O ）
•支持 过程
•输 入（ I）
••D •••CB 供方 •A
•支持过程 的子过程
• 3.2 SP过程（ ：2/2
• 产品实现过程 • 顾客要 • 产品实 •采购 • 求确定 • 现策划 •过程
•过程是 •有层次的
•输入
•计划和 •项目确定
•具有需求的顾客
•输入
•管理过程 •过程（活动） •支持过程
•期望需求被 •满足的顾客
•输出
•顾客满意
•步 •步 •步 •步 •步 •步
•输 骤 骤 骤 骤 骤 骤 •输
•入 1
2
3
4
5ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
N •出
•第一章:过程方法简介
过程化管理
•程序—控制方法
•输入
•包括资源
•过程
•输出
•监控和测量的时机 •事前、事中、事后
3 管理过程
•输入 （I）
•输出 （O）
•输入 （I）
•
•支持 •过程
•输 入（ I）
•支持 •过程
•
•支持
•支持 •过程
••过程
•输 出 （O
•
）
• 组织
•支持 •过程
•支持 •过程
•支持 •过程
•输 入（ I）
供方
•支持 •支持 •过程 •过程
•输 出 （O ）
•输出 （O）
•3.3 MP过程（Management Process）：2/2
•过程绩效
•合格的产品 •满意的服务 •符合的文件
•第一章:过程方法简介
典型的过程模型
•目 标
•P •输 入
•要 求
•管理
•D
•转 换
•资源
•测量≠
•C
•输出
•改进行 动
•A
•持续改 进
•12/、4 过程方法
•过程方法
• 组织内诸过程的系统的应用，连同这些过程的识别和相互作用 •及其管理，可称之为“过程方法”
•开发业绩
……..
•7 过程分析/改进
•过程方法
•过程分析
•YES
•NO
•合理化？
•过程改进
•过程标准化
•日常管理 •/过程监测
•YES
•寻求最佳实务 •--Best Practice
•效果确认
•NO
•过程再造 •(BPR)
•8 过程监控和测量
•过程监控和测量
•过程绩效和有效性
•过程方法
•数据分析
•想要找到车的
•6
顾客存在（ I
）
•1
•已经找到车的
顾客存在（ O
）
•不知道“不可思议 好吃”超级市场的 顾客存在（ I ）
•5 产品实现过程
•7.产品实现
•过程方法
•7.1 策划
•7.2 与顾客 •有关的过程
•7.3 设计 • 和开发
•7.5 生产和 •服务提供过程
•7.4 采购过程
•6 IATF规定的组织绩效分析的过程方法
•支 持 过 程
•第一章:过程方法简 介
中世纪拦路抢劫的骑士 每天的作业流程
•检查表
•行为方式 •常用的藏身术
•开始 •起床
•早餐
•登上塔楼
•了望
•看见商
•人了吗？ •爬下塔楼
•骑马出发
•抢劫商 人
•检查表
•从什么上面 •可以认出商人
•结束 •掠夺东西拖 回
3 汽车行业的过程方法
• 就是以顾客导向为基础的过程方法的总称 。 包括：
•统计技术、测量系统分 •析、计算机网络技术、 •CAD软件、办公软件等、 •以往类似产品的设计资料、 •设计标准、检验/试验设备
•输入
•顾客要求 •相关法律法规 •类似经验
•COP3过程设计
•程序/方法
•产品质量先期策划控制程序
•谁来做
•主导：技术部
•输出
•特殊特性清单 •图纸及技术规范 •PPAP文件
•过程的有效性
•有能力达到所确定 的目标
•产品---过程的结果
•过程的效率
•达到目标时所消耗 的资源
•2、过程方法（Process approach）：2/4过程方法
•过程 (Process)
•输 出
•输 入
•组 织
2 过程方法
3/4
•过程相互关系与作用
•质量管理体系的持续改进
•顾 •客 •要 •求