学习目的
理解饭店组织的相关概念； 掌握饭店组织设计的原则； 掌握各种饭店组织结构的特征； 了解并熟悉各种饭店组织制度; 了解并掌握非正式组织的管理。
第一节 饭店组织管理概述 第二节 饭店组织制度 第三节 饭店非正式组织管理
第一节 饭店组织管理概述
饭店组织管理
为实现饭店目标而对各种组织要素（人员、岗位、 职责、关系、信息）和人们在饭店经济活动中的相 互关系进行组合、配置的活动。
总经理 财务部 人力资源部
洗 衣 厂
饭 店
快 餐 公 司
事业部制示例2
总裁
战略部
财务部
人力资源部
投资部
事业部A
（旅行社）
事业部B
（饭店）
事业部C
（汽车公司）
饭店A
饭店B
饭店C
饭店D
饭店E
饭店F
优点
权力下放，有利于集中精力进行战略管理； 事业部自主管理，专业化管理；事业部经营 责任、权限明确；
缺点
大堂副理职务说明书
部门：前厅部 岗位：大堂副理 班次：三班制 直接上级：高级客务经理 直接下级：各部门有关人员 工作时间：24小时轮班
工作职责：当值时代表饭店总经理负责处理有关客人方面的一切事务。 工作原则：掌握政策、善于沟通和组织，熟练掌握各部门业务，坚持合情合理 的原则，保证客人对饭店工作的满意。 工作内容：1．代表饭店总经理解释和执行有关对客服务的政策； 2．检查指导大堂及直接相关区域的对客服务质量； 3．督导有关部门落实VIP客人的接待准备工作; 4．参与迎送饭店重点客人； 5．代表总经理执行饭店有关折扣政策； 6．维持大堂铁序，回答客人的有关问询； 7．处理发生在大堂区域的其他重大的客人投诉； 8．遇到重大或紧急情况，代表总经理组织、调动有关人员进行处理； 9．作为饭店的代表，处理一切有关对客服务的情况。 任职资格：由高级客务经理提请总经理任命。其资格是必须在前厅部工作两 年，受过专门培训。
一、饭店组织结构的形式
饭店组织结构
（一）直线制组织结构 （二）职能制组织结构 （二）直线职能制组织结构 （三）事业部制组织结构 （四）矩阵式组织结构
饭店各部分的划分, 各部分在组织系统 中的位置、集聚状 态及相互联系的形 式。
（一）直线制
——被形象的称为金字塔结构、层级制，饭店的领导
自上而下层层节制，实行垂直领导。 经理
——也叫“业务区域制”，以直线制控制严密为基础，吸取职
能制中充分发挥专业人员作用的优点综合而成的。
业务部门：按直线层级的形式进行
组织，实行垂直指挥；
负责饭店的业务 横向联系
职能部门：按专业化分工的原则
执行某一类管理职能；
以职能管理为各部门服务
总经理 人事部 财务部 商品部 餐饮部 销售部 客房部 督导科 中餐厅 西餐厅 咖啡厅 保安部
厨 师 长
酒 吧 经 理
酒吧领班 调 酒 师 服 务 员
管 事 部 主 管 领 班
房 内 用 餐 主 管
各点领班
领 订 餐 员
班 送 餐 员
各 点 厨 师
各 点 员 工
中型饭店餐饮部组织机构图
餐饮总监 餐饮副总监
行 政 总 厨 中 厨 主 厨 各 点 厨 师 长 各 点 厨 师 西 厨 主 厨 各 点 厨 师 长 各 点 厨 师
（二）管理人员的配备和使用
用人理念：适用就是人才 用人标准：德才兼备
（三）任务的分配
酒店餐饮部的组织结构
餐饮部经理
主 领 厨
厨 班 师
餐厅主管 领 班
清洗主管 领 员 班 工
服务员
小型饭店餐饮部组织结构图
餐饮部经理 经理助理
宴 会 经 理
宴会领班 预 订 员 服 务 员
餐 厅 经 理
餐厅领班 服 务 员
前台主管
楼层主管
服务员
服务员
服务员
服务员
优点
管理机构简单、管理费用低、命令统一、 决策迅速、权责明确、管理效益高
缺点
要求管理者特别是经营者必须是全才
适合于产品单一、规模较小、业务单纯的小型饭店
（二）职能型组织结构（多线性组织结构）
总经理
人力资源部 财务部 业务部
餐 饮 部
客 房 部
康 乐 部
（三）直线职能制
缺点
组织关系复杂
适合于规模大生产经营复杂，创新意识强的饭店集团
二、饭店组织管理的具体内容
形成组织结构 管理人员的配备和使用 任务的分配 编制定员 劳动组织
（一）形成组织结构
1、制作饭店组织结构图
饭店组织部门 的构成
组织结构图：表现饭店内部构成关系（正式组织）的综合图解。
2、建立岗位责任制
（1）工作岗位设计 （2）职务分析
组织结构重叠，管理人员膨胀，各事业部独 立性强，容易忽视整体利益
适合于规模大，业务多样，市场环境复杂的饭店集团
（四）矩阵式
——有纵横两套管理系统，产品项目部自成一体设立 部门经理，职能部门设立部经理，职能部门成员可参 与各产品项目部的工作，职能部门对各项目部进行专 业指导。
优点
纵横结合，组建方便，不增加人员编制时可 将不同部门专业人员集合起来，综合管理、 专业管理结合
采 购 主 管 副 主 管
宴 会 部 经 理 副 经 理
餐 厅 经 理 副 经 理
酒 吧 经 理 副 经 理
房 内 用 餐 主 管 副 主 管
管 事 部 主 管 副 主 管
领 班
领 班
领 班
领 班
领 班
领 班
洗碗工 勤杂工
服务员 调酒员
服务员 预订员 推销员
服务员 引座员
订餐员 送餐员
员 工
大型饭店餐饮部组织结构图
优点
集权分权结合，保留了直线制指挥统一的优 点，引入职能管理的专业化，弥补管理人员 能力与知识的不足，协助决策
缺点
企业规模大时横向联系比较复杂，高层管理 者往往无暇顾及重大问题
适合于业务较全面，规模较大的单体饭店
（三）事业部制
——是一种分权式组织结构，实行集中决策下的分散经营。
总部有人事决策权等，确定各事业部的经营 方向和战略的权限； 事业部具有法人地位，在经营管理上拥有自主权 和独立权，实行独立核算；
（四）编制定员
——核定并配备各岗位、各班组、各部门及全饭店管理人员 和服务人员的数量。 1、定员核定
（以班组为基础进行人员核定）
2、用工类型
——饭店所有员工因与饭店的关系性质不同而形成几种不同类型； 主要有正式工、合同工、聘用工、临时合同工、临时工、管理公司 派驻工。
（五）劳动组织
——通过一定的形式和方法使人和设施合理结合，组成岗位 劳动，并使岗位劳动联系成业务流程，再使流程相互联系和 协作以和谐地完成宾客接待的过程。 1、使人与设施合理配合，形成人—机组合式的岗位劳动； 2、把单个的岗位劳动组合成集体劳动； 3、纵向组织业务形成业务流程，完成特定的劳动过程； 4、横向组合各业务联系，形成有节奏的运行整体； 业务流程和协作 排 班