第五章饭店组织管理
第一节饭店组织及饭店组织结构简介
一、什么是组织（一个成功的组织应具备四个要素）
■组织就是：
1、有一个好的领导（如何理解这里的“好的”：领袖或高级管理者）
2、有一套好的管理（方法）【如何理解这里的“好的”：我们可以从先人的总结定义中来了解一下，管理，就是在一定环境下，对组织的资源进行有效的计划、组织、领导和控制，通过组织中人、财、物、信息等资源的优化配置，以有效实现组织目标的活动。

在现代管理中，管理学家总结的通用管理方法主要包括：任务管理法、人本管理方法、目标管理方法以及系统管理方法等】
3、有一支好的队伍（团队）
4、有一个融为一体的团队目标
如果不是这样的一支队伍还不如单独的个人发挥的力量大。

二、如何设计一个科学的组织机构？
■组织结构：即对组织成员进行协调、激励使其共同工作，以高效率、高效益地实现组织目标的一套正式的任务和报告关系系统。

■组织被垂直划分为几个等级，被横向划分为不同的部门。

组织垂直划分和横向划分的结果就是组织结构
组织结构设计的目的：
1、组织结构有利于战略的实施
2、组织结构分配任务与责任
3、组织结构能够建立正规的汇报关系
4、组织结构有效地将人员进行分组
5、组织结构阐明权力、决策力和控制力
6、组织结构有利于交流
7、组织结构最大化激励
三、组织结构设置的原则
1、目标明确、机构精简原则
2、责权一致、命令统一原则
3、管理幅度原则
4、集中领导与分散管理相结合原则
四、组织结构设计的不同基础
■功能型的组织结构
■产品型的组织结构
■区域型的组织结构
■矩阵型的组织结构
五、饭店组织机构设置要注意的问题
■饭店组织机构和岗位设置要适合经营任务的需要
■饭店决策机构要适合管理能力和环境的需要
■饭店部门的设置要符合专业化分工的原则
■在各部门、各岗位责权分配时要做到权责一致
■在上级对下级的领导时要做到命令统一原则
■各部门及平级之间要做到分工合作和相互协调
■管理层次多少取决于管理幅度。

六、组织结构图
1.饭店的整体组织结构图参见课本97页
2.饭店各部门的组织结构图参见附件1
第二节饭店组织管理内容及组织制度
一、饭店组织管理的内容【重点】
（一）对组织结构的具体化和细化
1、制作饭店组织图
2、业务界面划分
3、建立岗位责任制
4、组织关系
（二）管理人员的配备
1、人员配备
也即用人，给管理岗位配备相应的管理人员
2、确定用人标准
确定各个岗位的用人标准，注意区别不同的岗位对人的不同要求
3、对人员的使用和授权
给所选人员授权，让其在组织中发挥其作用
（三）任务的分配
把组织目标分解到各个具体的部门
1、确定组织目标
确定部门的目标，在组织目标以内
2、分解指标和任务分配
把本部门的任务进一步细化，落实到各个岗位
3、考核目标
针对计划目标进行考核
（四）编制定员
1、编制定员是核定并配备各岗位、各班组、各部门及全饭店的管理人员和服务员的数量。

2、用工类型
（五）劳动组织形式
1、劳动组织形式的含义：一是将单个的劳动组合成集体劳动，形成一个组织。

二是纵向
形成业务流程，完成特定的接待过程。

三是横向组合各业务联系。

2、业务流程。

组织管理明确了岗位职责以后，要把有前后联系的相关岗位按一定的程序
连贯起来，这就叫业务流程。

二、饭店组织管理的方法
■人治——小作坊的管理
■法治——制度化管理（当前饭店管理的主要方法）
■自治——人本化管理
（一）为什么要强调制度化管理？
■因为我们的员工和管理者综合素质较差。

主要表现在：
缺乏与人合作的能力、尊重他人的能力、顾全大局的能力、自我规划的能力、缺乏主动性、缺乏对自己行为的责任感、缺乏诚实的能力、必须在监督下认真工作。

（二）什么是制度化管理？
制度化管理强调的是严格的岗位规程和质量标准，一切都要求做到有文可查，有章可循、有量可依。

这种管理的实质是一种法制化的管理。

（三）如何体现制度化管理？
1、服务过程程序化
所谓程序化是时间、顺序的概念，即在任何一个服务管理岗位，先干什么、后干什么，都应有明确的规定，我们把它称做岗位流程。

保证工作节奏，克服工作上的随意性。

2、服务方式规范化
所谓规范化，是讲怎么干和干的具体标准，这是一个空间概念，也是我们讲的岗位要求。

3、服务管理表单化
所谓表单化，实际是时间和空间的衔接依据，称之岗位记录。

制度管理要求一切工作都要有报表，都要有据可查，有文可对。

部门之间工作衔接都要求表报记录，表报传递。

而不能凭记忆、拍脑袋、想当然。

每天都有几十种表报在各部门之间整理和传递，（如财务部的营业日表报、销售部的市场动态表、工程部的能源消耗比较表、维修单表报、总办的驻店日记以及各种交接记录本、工作手册等等）体现了制度化的管理。

（四）怎样做到制度化管理
一、明确标准
二、责任到人
三、管理到位
主要是运用“计划、落实、检查和发现问题及时处理”的日常管理方法，把管理工作落到实处。

1、从体制上，设立质检部，对各岗位的服务质量、劳动纪律、卫生安全等进行巡回检查，考核打分。

2、对部门经理强调走动管理，至少一半时间深入各岗位指导、检查。

3、从手段上实行了质量、安全、卫生百分考核办法，考核结果与奖金挂钩。

4、从制度上，强调平时检查出来的问题，按要求由专人、按时限解决，急的马上办，缓的抓紧办，周内完成，利用每周中层干部例会汇报、检查、讲评工作，着重在检查与落实上下工夫，力求使各项工作落到实处。

三饭店组织管理制度
■管理制度就是企业的行为规范。

它说明：什么可以做，什么不可以做，如何去做，做什么可以获得奖励，做什么将要受到惩罚等。

■管理制度的具体内容包括：
1、员工手册
2、岗位职责（工作一览表）
3、工作内容、作业规程和标准（工作细则、工作说明书、工作标准）
4、其他规章制度
(一）员工手册——饭店的基本大法
1、简介
2、组织系统及主要部门结构的图示说明
3、聘用文件（劳动管理规定和福利制度）
4、规章制度
5、奖惩条例
6、员工手册的解释和修订权限
（二）岗位职责、工作内容、作业规程和标准。

1、工作一览表......（做什么？）
是员工所必须贯彻执行的任务书。

它仅仅告诉你，这个岗位应该做些什么？
2、工作细则.......（怎么做？）
告诉员工应该怎样执行工作，为工作一览表上的每个任务写下工作分工细目。

它可以表明：①将执行什么工作，②执行任务所需的材料，③怎样去执行每一项工作，④关于工作步骤的补充资源。

3、工作说明书......（做的条件？）
做这些事必须具备哪些条件？
4、工作标准.......（怎样做是否对？）
对行为过程和结果进行评定，用工作标准来评定服务质量。

（三）其他管理制度
■制服管理
■员工食堂管理
■员工生日规定
■经理折扣规定
■员工宿舍管理条例
■员工浴室管理办法
■员工更衣室管理制度。