xx通明实业有限公司瓷爱谷分公司商务接待礼仪礼貌用语规范一、目的为规范瓷爱谷商务接待礼仪管理，塑造并建立良好的商务接待氛围，体现工作人员素质，充分展示瓷爱谷文化品牌形象，特制定本管理办法。

二、适用范围适用于瓷爱谷分公司因工作关系的政府部门、社会团体、游玩客户、经销商等旅游、参观或考察的商务接待规范。

三、内容3.1接待类别3.1.1定时接待：接洽部门已预先通知了时间与范围的接待。

3.1.2团体接待：企事业单位、旅行社、学校、商协会组织或其他社会团体的活动接待。

3.1.3xx接待：政府部门领导、国内外各大企业负责人、商协会组织领导及其他社团组织领导参观考察的接待。

3.1.4普通接待：临时游客类或公司往来业务关系等有关人员的接待。

3.2接待方式3.2.1瓷爱谷客服类人员或相关工作人员对所有来访宾客，礼貌性问候后，视具体需要引领客人到会客区域并倒水，再按照以下方式接待。

3.2.2团体接待：由客服人员遵照内部相关流程操作（若属未预约的临时团体，则依照具体情况和需要通知相关部门领导陪同）。

3.2.3xx接待：由客服人员通知公司对口人员陪同或接洽。

3.2.4普通接待：由客服人员或瓷爱谷有关工作人员接洽。

3.2.5特殊情况下，总裁办文秘和行政部文员及相关业务人员应积极参与接待工作。

3.3接待礼仪3.3.1必须做到热情、大方，礼貌周到，服务细心。

3.3.2严守约定的时间接待客户，不可无故拖延。

若因故迟到，应向对方表示诚挚的歉意。

3.3.3需到公司写字楼接待客户的应首先在一楼会客区域，如果会客区域已不方便行使接待功能，接洽部门应选择在本部门办公室或会议室。

3.3.4在门口迎接或送别客人时，要注意礼让。

来客多时应有先后顺序进行，不能先接待熟悉客户。

3.3.5对事前已通知来的客户，要表示欢迎，并应记住常来的客户。

3.3.6任何情况下都不能与客户发生争执或冲突，更不能表现出烦躁情绪。

3.3.7客户如若进入参观区域，客服人员应立即热情地对客户说“您好！欢迎光临！”等礼貌用语。

3.3.8接待人员引导客户至会客区坐下，再根据客户需要，礼貌开展后续接待工作。

3.3.9在整个接待过程中，必须牢记且准确使用礼貌用语。

3.3.10对任何客户的询问及建议必须有问必答，对客户所提问题的回答要有理有据，坚持五心服务：专心、真心、诚心、贴心和放心。

3.3.11送走客户后，接待人员应及时整理接待区资料、水杯等相关物品。

四、接待礼仪礼貌规范4.1用语基本要求4.1.1说话要尊称，态度平稳。

4.1.2说话要xx，简练，明确。

4.1.3说话要婉转热情。

4.1.4说话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳。

4.1.5与xx讲话要注意举止表情。

4.2礼仪礼貌基本要求4.2.1三轻：走路轻，说话轻，操作轻。

4.2.2四勤：嘴勤，眼勤，腿勤，手勤。

4.2.3接待五声：宾客到来有问候声；宾客询问有回答声；得到配合有致谢声；麻烦宾客有致歉声；宾客离开有道别声。

4.2.4常用六语：问候用语，征求用语，致歉用语，致谢用语，尊称用语，道别用语。

4.2.5xx十字：请，您好，xx，对不起，再见。

4.2.6禁忌四语：忌蔑视语，忌否定语，忌顶撞语，忌烦躁语。

4.2.7四不讲：不讲粗话，不讲脏话，不讲讽刺话，不讲与服务无关的话。

4.2.8三不计较：不计较宾客不美的语言，不计较宾客急躁的态度，不计较宾客无理的要求。

五、问候礼节（打招呼的礼节）5.1打招呼的方式5.1.1语言问候如：“您好”、“早上好”、“欢迎光临”、“请问您找哪位？”等，有些语言可能没有特定含义，但是在交往中是不可或缺的寒暄语。

5.1.2动作问候“致意礼”（举手致意、点头致意、欠身致意、脱帽致意）。

5.2打招呼的禁忌5.2.1打招呼无论用点头、手势还是眼神，都应该注视对方，露出笑容。

5.2.2切忌在双方相距太远的地方高声叫喊，尤其是在公共场所。

5.2.3向对方打招呼时，注意自己的举止（嘴里叼着烟、嚼口香糖、双手插在裤袋里、双臂抱在胸前）。

5.2.4打招呼的语言要有所讲究，千万不要不分场合、地点、时间就问人家“吃饭了没有”、“上哪去”，尤其是国外朋友。

“你好”最为合适。

5.2.5被人招呼问候，应及时回敬问候，并且热情注视对方。

5.3坚决执行“三米微笑、二米问候”5.3.1客人迎面走来，服务人员应放慢步伐，离客人约三米处，目视客人，面带微笑，轻轻点头致意，约二米处要致礼并且说：“您好（欢迎光临）！”等礼貌用语；擦肩而过时，应注意礼让。

5.3.2如弯腰致礼时，应停步，躬身15°至30°，眼往下看，并致问候，切忌边走边看边躬身，这是十分不雅观的。

5.3.3员工在工作中，可以边工作，边致礼。

如果能暂停手中的工作行礼，更会让客人感到满意。

5.4称呼礼节称呼，主要是指人们在交往过程中彼此的称谓语，它表示着人与人之间的关系。

在商务接待工作中，正确恰当地使用称呼，既可以显示出接待人员的修养和风度，也是向客人表示尊重的一种礼仪。

5.4.1国内常用称呼以职务（如：王总、刘经理、赵书记、陈处长），职业（如：周老师、刘秘书、曹律师、司机师傅）为主。

5.4.2对陌生人和初次交往者，按照其身份特点进行称呼。

如：称工人为“师傅”，学术界文化界的人称“老师”，非正式场合，根据年纪称“大叔”、“阿姨”、“大妈”等。

5.4.3在接待工作中的通用称呼来说，对于男士通常一般称“先生”，对未婚女士称“小姐”，对于知道其婚姻状况的女子也统称“小姐”（尤其是在涉外场合）。

5.4.4接待礼仪中，称呼客人要注意“四不用”：一是无称呼（喂）；二是替代性称呼（绰号）；三是不适当的地方性称呼（大姐）；四是称兄道弟。

六、商务接待礼仪规范礼貌用语6.1瓷爱谷展厅用语6.1.1问候用语：您好！早上好！下午好！晚上好！6.1.2欢迎用语：欢迎光临！欢迎来到瓷爱谷！欢迎参观文化馆！很高兴再见到您！希望您玩得愉快。

6.1.3致歉用语：对不起！实在对不起！不好意思，打扰了；对不起，让您久等了；相信下次您来时，一定会让您满意。

6.1.4致谢用语：谢谢夸奖，下次我们将更好地为您服务；谢谢您的好意；感谢您的配合（协助）；谢谢您的鼓励；感谢您的光临；谢谢您的提醒。

6.1.5应答用语：好的！是的！请稍等，让我先查一下；这是我应该做的；我会尽力效劳的；我们随时为您服务。

6.1.6征询用语：我能帮到您什么吗？请问您贵姓？对不起，请您稍等一下好吗？先生（女士），如果您不介意的话，我能……吗？您还有别的事要我办吗？6.1.7告别用语：先生/小姐请慢走！再见！欢迎再次光临！祝您玩得开心！晚安！祝您休息好！对不起，我要失陪一下。

6.1.8外宾常用问候语：您好！（Hello或者How are you?）请！（Please）再见！（Good bye或Byebye）早上好！（Good morning）下午好！（Good afternoon）晚上好！（Good evening）我能为您服务吗？（May I help you?）对不起！（I’m sorry.）请原谅，打扰了！（Excuse me.）水（water），茶（tea ），咖啡（coffee ），可乐（cola）你想喝点什么吗？喝茶，还是喝咖啡呢？（Do you like some drinks?tea or coffee ?）6.2客房服务用语6.2.1接听电话时：“您好！客房部，请问有什么可以帮助您吗？”6.2.2客人来电或来人查询时：“请稍等，我马上帮您查。

”6.2.3需要进房间维修时：“您好，请问可以进来给您维修吗？”6.2.4陌生人要求开房门时：“对不起，请出示一下您的房卡好吗？”6.2.5客人要求补充房间物品时：“您好，先生/小姐，打扰一下，给您配送的用品。

”6.2.6遇到客人投诉，解决不了时：“对不起，请稍等，我马上请示一下。

”6.2.7客人对你的服务说xx时：“不用客气，这是我应该做的，愿意为您效劳，如还有其他需要，请拨打电话：####。

”6.2.8有客来访时：“请问您找哪个房间的客人？”“请问您跟客人有预约吗？”再问“请问###房间的客人怎么称呼？”“请稍等，我马上为您联系。

”6.2.9客人来电询问设备怎样使用时：“您好，请问您住几号房？”“请稍等，我马上过来给您看一下。

”6.2.10客人来电希望购买房内客用品时：“先生/小姐，您好，我向上级请示一下，稍后给您回电，好吗？”6.3清洁服务用语6.3.1正在打扫续住房而客人恰好回房时：“您好，我正在为您打扫房间，请问现在可以继续打扫吗？”6.3.2xx住房打扫完后，应对客人讲：“您好，您的房间已打扫完毕，打扰您了，如您有其他需要请拨打####与我们联系。

”6.3.3房间挂有请勿打扰，但客人不在而未给客人清理房间，客人回来后应对客人讲：“先生/小姐，您好，您的房间一直挂有请勿打扰，我们没有给您打扫房间，您看什么时间方便给您打扫呢？”6.3.4房间挂有请勿打扰，客人在房间，应在14:00后打电话询问：“您好，打扰了，我是客房服务员，请问什么时间方便为您打扫房间？”6.3.5如客人在房，按规范敲门，客人开门后，服务员应讲：“您好，请问现在可以为您清扫房间吗？”6.3.6当新客已到，房间未打扫出来时：“您好，您的房间正在清理，请先在大厅稍坐等候片刻，一会儿就好。

”6.3.7在楼道遇到客人要退房时应讲：“请带齐您的行李和房卡到前台办理离店手续。

”6.3.8客人询问到宾馆未提供的其他服务设施时：“对不起，我们还未提供此项服务，但我们会把您的建议及时反映。

”6.3.9无法回答客人的询问时：“不好意思，请稍等一下，我查询后给您回复好吗？”6.3.10客人询问的问题没有听清时：“对不起，您刚才讲的事情我没有听清楚，请您再说一遍可以吗？”6.5餐饮服务用语6.5.1问候语“先生/xx您好！欢迎光临。

”“请问您一共几位？”“请问有预定吗？是几号（桌）房间。

”“请跟我来”/“请这边走”。

6.5.2征询语“先生，您（们）坐这里可以吗？”“请问先生，您（们）用餐有什么忌口吗？“请问先生，现在可以点菜了吗？”/“这是菜单，请您选择”“请问先生喜欢吃点什么？我们今天新推出……（我们的特色菜有……）”“请问先生喜欢用点什么酒水（饮料）？我们这里有……”“请问，先生还需要点什么？”“请问先生现在可以上菜了吗？”“请问先生，上一个水果拼盘吗？我们这里水果有……”“请问先生，我把这个菜换成小盘可以吗？”/“请问，可以撤掉这个盘子吗？”“您吃得好吗？”/“您觉得满意吗？”/“您还有别的事吗？”6.5.3感谢声“感谢您的意见（建议），我们一定改正！”“xx的帮助！”“xx的光临！”“xx的提醒！”“xx的鼓励，我们还会努力！”6.5.4道歉声“对不起，我没听清您的话，您再说一遍好吗？”“对不起，这道菜（酒水、饮料）我们刚刚卖完，您看我给你推荐（菜肴、酒水、饮料）可以吗？”“对不起，现在餐位已满，您（们）请在这边休息一下，有空位，我第一时间为您（们）安排。