只有了解客户的需求才能
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中国移动的简介
CMCC的全称为“China Mobile Communications Corporation” ，中国移动通信集团公司（简称“中国移 动”），于2000年4月20日成立，是一家基于GSM，TDSCDMA和TD-LTE制式网络的移动通信运营商。中国移动通 信集团公司是根据国家关于电信体制改革的部署和要求，在 原中国电信移动通信资产总体剥离的基础上组建的国有骨干 企业。2000年5月16日正式挂牌。中国移动通信集团公司全资 拥有中国移动（香港）集团有限公司，由其控股的中国移动 有限公司（简称“上市公司”）在国内31个省（自治区、直 辖市）和香港特别行政区设立全资子公司，并在香港和纽约 上市。
中国移动的客户关系管理 --------IDIC模
型
第二组 组长：张（简介和ppt制作） 小组成员：郑 （客户识别）
钱（客户区分） 吴（客户互动） 徐（客户定制） 罗（总结和ppt展示）
会议记录
目录
一、中国移动的简介 二、中国移动的客户识别 三、中国移动的客户区分 四、中国移动的客户互动 五、中国移动的客户定制 六、总结
中国移动的客户区分
-------维持客户的方法
1、统一资料平台管理
统一客户资料平台，将各系统中关于客户和客户服务过程 的主要数据收集起来，并同步其他系统中关于用户的消费者 倾向分析、行为分析的结果，建立完整‘统一的客户服务资 料库。保存的客户资料包括基本资料、业务信息、账务信息、 客户的行为属性等。
中国移动的客户区分
按年龄段划分:
年轻人群
工作人群
受众主要为有
较为年轻而且活力 人群,提供网络的高 速使用,流量大,文字 交流等特点,推出流 量包,网络升级,短信 包等服务,通过这类 群体推广新业务,改 变使用方式
主要是主打通话方
面,可能因为工作环境原 因被绑定使用,使用费用 也较高,提供较高的信用 额度,季度或年度的礼品 赠送,赠送话费加油卡一 系列礼品,而且针对时间 较少特点主推网上缴费, 网络办理等功能
家庭用户
以家庭作为使用单位, 在家庭的使用者之间开 展优惠(亲情包,免费呼 叫,话费共用等功能),注 重家庭的使用方向,提 供宽带服务等功能,优 点是能够提供便捷便宜 的服务,缺点是除去家 庭用户之间的联系,与 单位外的用户联系成本 户费用较高.
企业用户
通过对企业的网络建设 或者企业给大批量的员工 定制的通信设备的低价提 供,绑定企业用户,形成工 作环境对客户的绑定,企 业用户可以享受到较为便 宜的通信服务和快捷的办 公效率,也能享受到针对 企业的特殊优惠(送礼品 等),但是与家庭用户一样, 单位外使用费用较高.
2、移动大客户
大客户是试下企业利润和可持续发展的最为重要的保障之 一，在移动公司树立客户关系管理理念，加强打客户营销和 服务工作，发展大客户，提供客户忠诚度，留住大客户一直 是移动公司搞的重视的战略性任务
中国移动的客户区分
-------维持客户的方法
3、忠诚客户管理
（1）优化业务和服务组合。提升客户忠诚度 （2）提升品牌价值，提供客户忠诚度 （3）提升企业文化的社会辐射力，提升客户忠诚度 （4）神话惊喜管理，提供员工满意度，进而提升宽容和忠诚度
4、客户流失管理
从利益和感情上挽留客户，在营业厅专门设立客户接待专区和客 户关怀办公室，并派选“专”、 “精”、 “强的业务人员，零 距离的接触客户，了解客户离网原因，根据客户需求推荐适宜品 牌，力争改变客户初中，从真诚服务上挽留客户。
加的忠诚。例如工作人员了
解到客户需要很多流量，从
而向他介绍一些省钱的流量 套餐。
中国移动的客户区分
按人群划分:
个人用户
个人用户在移动 客户中占据最大的 比例,主要的特征体 现在能够自主选择 套餐,使用期限,可以 更改服务内容,相对 来说服务费用较高, 与其他群体相比,享 受服务和付出成本 的性价比不高.
中国移动的客户区分
全球通-我能！ 品牌特色 全球通（GoTone）是中国移动通信的旗舰品牌，知名度高， 品牌形象稳健，拥有众多的高端客户，是国内网络覆盖最 广泛、国际漫游国家和地区最多、功能最为完善的移动信 息服务品牌。
中国移动的客户区分
动感地带-我的地盘，听我的！ 品牌特色 动感地带（M-zone）是中国移动通信为年轻时尚人 群量身定制的移动通信客户品牌，不仅资费灵活，还 提供多种创新的个性化服务，给用户带来前所未有的 移动通信生活。
中国移动的客户识别
移动公司通过一系列技术手段深入了解自己的顾客，收集客户信息，根
据客户的特征、购买记录等可得数据，找出谁是企业的潜在顾客，客户的需 求是什么、哪类客户最有价值等，并把这些客户作为企业客户关系管理的实 施对象，从而为企业成功实施提CRM供保障。
1、知道目标客户是谁？ 2、知道谁是最有价值的客户？ 3、了解客户的需求是什么？
此类用户价值 较小,可以通过此类 客户维持家人或朋 友之间联系的需求, 提供较为低价的接 听服务
中国移动的客户区分
移动根据不同的客户群推出三种主要的套餐服务： 神州行、动感地带、全球通
神州行-轻松由我，神州行！ 品牌特色 神州行（Easyown）是中国移动通信旗下客户规模最大、覆 盖面积最广的品牌，也是我国移动通信市场上客户数量最大 的品牌。他以“快捷和实惠”为原则，带着“轻松由我”的 主张服务于大众。
退休人群
因为事务较少, 较少与家庭外的人 通信,主推的就是一 些免费或者较低的 月功能费的服务项 目
中国移动的客户区分
按使用特征区分:
通话较多型Leabharlann 网络使用型仅接听型
针对客户通话
时间的长短,通话的 范围,提供漫游包,长 途包,夜间包等一系 列通话优惠
网络使用使用
时间较长,对网络有 一定的要求,主推项 目是流量包,流量较 多的套餐