《组织行为学》
一、正式沟通
定义：指通过组织明文规定的渠道进行的信 息传递和交流。 包括：下行沟通、上行沟通、平行沟通、斜 向沟通。
《组织行为学》
1、上行沟通（自下而上沟通）
下级撰写工作报告供上级审阅、汇报工作进 度、向上级提供反馈等。
【原文】 子游曰：事君数，斯辱矣；
朋友数，斯疏矣。
《组织行为学》
二、非言语沟通
副语言沟通
音量、音调、速度、
语气等
无声言语沟通
表情、动作、距离、
仪表等
《组织行为学》
信息传递公式
7%靠语言表达 38%靠语调和声音
55%取决于体态语言
眉来眼去传情意，举手投足皆语言。
《组织行为学》
非语言表述
手势 脸部表情
行为含义
柔和的手势代表友好、商量。强硬手势意味我 是对的，你必须听我的。 微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意 盯着看意味着不礼貌，但也可能表示有兴趣， 或寻求支持 双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅表示不感 兴趣或傲慢 演说时抑扬顿挫表明热情，突然停顿是为了造 成悬念，吸引注意力
《组织行为学》
一、群体沟通的障碍
1、语言文字障碍 2、沟通焦虑 3、过滤 4、选择性知觉因素 5、心理因素 6、沟通方法不当 7、信息超载 8、个人地位差异
1、选择渠道不合适 2、几种渠道相冲突 3、渠道过长，中间环节 过多
（二）渠道因素
（一）个人因素
《组织行为学》
尽量避免使用的词语或句子
你不得不· · · · · · 你应该· · · · · · 你必须· · · · · · 你肯定弄错了· · · · · · 我叫你马上· · · · · · 你为什么不· · · · · ·
具体而直观，信息保持持久且可以随时核实 不易出现失真情况 信息更全面、更具逻辑性和条理性 花费时间较长； 反馈不如口头快速而有效。
缺点：

《组织行为学》
电子媒介沟通
飞信
现代信息社会人们之间联系交流的新渠道。 • 优点：沟通方便、迅速，不受时空限制 • 缺点：安全性受影响（如微博泄露隐私）； 需要具备相关电子设备等。
第六章
群体沟通与群体冲突
第一节
群体沟通
传递
一、沟通的含义
理解
沟
通
《现代汉语词典》：原意指开沟使双方通 连。 沟通就是信息的传递与理解。 沟通是信息从发送者传递给接收者，并获 取理解的过程。
《组织行为学》
一、沟通的含义
组织行为学强调的沟通是信息的发送 与接收并理解。 但并不包括接受者赞同发送者的观点 或者说双方达成一致意见。
《组织行为学》
眼神
姿态 声音
大家来判断
说话时捂上嘴。 握紧拳头。 小腿在椅子上晃动。 坐时架二郎腿。 看一眼就闪开。
说话没把握或撒谎
意志坚决、愤怒 不在乎 舒适、无所顾虑 心虚、诚心不足
《组织行为学》
案例
小王是新上任的经理助理，平时工作主动积极，且效率高， 很受上司器重。那天早晨小王刚上班，电话铃就响了。为 了抓紧时间，他边接电话，边整理文件。这时，有位姓李 的员工来找小王。他见小王正忙着，就站在桌前等着。只 见小王一个电话接一个电话，最后，小李终于等到可与小 王说话了。小王头也不抬地问他有什么事，且一脸严肃。 然而，当他正要回答时，小王又突然想到什么事，与同室 的小张交代了几句······这时的小李已忍无可忍， 他发怒道：难道你们这些领导就是这样对待下属的吗？说 完，愤然离去。
民主氛围浓厚，成 员有一定的满意度。
信息集中程度低， 沟通速度较慢。
《组织行为学》
4、全通道式
不依靠中心人物传递信息，每个成员都有联 系，全开放。
优点： • 民主气氛比圆周 式更浓厚 • 成员满意度高 缺点： • 沟通渠道太多，易混 乱； • 传递费时，影响效率
《组织行为学》
5 、 Y式
如果主管自身工作很紧要繁重，需要有人协 调、筛选信息，主管则通过秘书与下级发生 联系。这样秘书可获得很多情报，成为职位 不高而具有相当权力的人。
• 如有些管理者专权、武断，高高在上，远离
群众，官僚作风严重。与下级沟通时，也是官 样文章。
• 而很多下级往往慑于权威，心理存在压力， 不敢主动与上级沟通，即使沟通也是迎合上级 心理，报喜不报忧，或见风使舵。
《组织行为学》
（二）沟通渠道
1、选择的沟通渠道不合适 很多领导一遇有事就开会，但若把握不住节奏，必定 会影响沟通效果。 重要的事情用口头传达，效果不佳，接收者可能不重 视。 2、几种渠道相互冲突 有时口头传达的精神与文件不符，造成矛盾； 领导表扬下属时面部表情严肃，让人迷惑。 3、沟通渠道过长，中间环节过多，信息在传递过程 中衰减走样。
2、沟通焦虑
是指在口头或书面沟通中，感到紧张与不安， 影响沟通的技巧。 如何改善沟通焦虑？ 树立自信心。
放松。
多练习。对着镜子自己练习多说话，找好朋 友帮着练习等。
《组织行为学》
3、过滤
是指故意操纵信息，隐瞒信息的一部分，使 信息更易得到接受。 这种现象经常在组织中出现。 下级在向上级汇报之前，需要将信息进行浓 缩和综合，这个过程受到发送者个人兴趣和 判断的影响和左右，所表达的信息肯定有减 少或改变。
《组织行为学》
多用积极语言
一个华侨老太太游武夷山时，不小心把自己 心爱的长裙划破，顿时游兴大减，山路也不 愿走了。陪同她的女导游见状，和颜悦色地 说：“你看，这是武夷山对你有情呢！它不 想让你匆匆离去，想让你多看它几眼呢！” 老太太听了，立即转忧为喜，站起来兴致勃 勃地继续登山了。
《组织行为学》
《组织行为学》
三、沟通的作用
沟通是人类生存、成功的条件
情感联系和释放功能
控制功能
激励功能
《组织行为学》
语言
书面沟通 无声 无声语言沟通
口头沟通 有声 语音声调沟通
非语言
《组织行为学》
一、言语沟通
口头沟通
日常交流、会议、演
讲、打电话等
书面沟通
信函、传真、文件、
规章制度等
《组织行为学》
《组织行为学》
3、横向沟通 定义：是指同一级别的部门或成员之间进行的信 息沟通。
4、斜向沟通
定义：是指发生在同时跨工作部门和跨组织层次
的员工之间的沟通。
《组织行为学》
如何与同事沟通
以大局为重，多补台少拆台 对待分歧，要求大同存小异 对待升迁、功利，要保持平常心，不要嫉妒 慎支持，交往淡如水 发生矛盾时，要宽容忍让，学会道歉
使用时，也会招人反感。
《组织行为学》
7、信息超载
是指一个人面对的信息超过了他的处理能力。 这时，他们倾向于筛掉、轻视、忽略或遗忘 某些信息，或者干脆放弃进一步处理的努力， 直到超载问题得以解决。结果必然导致信息 缺失，沟通效果受影响。
《组织行为学》8、个人角色源自异 沟通双方之间的角色差异，影响他们在沟通 中的心态、目的等方面，从而影响沟通的效 果。
《组织行为学》
三、有效沟通的实现 2、注意语言的使用
（1）语言通俗易懂
（2）围绕中心，条理分明 （3）多用积极语言 （4）避免将个人意见权威化
《组织行为学》
练习
下面的话在沟通当中不是太妥当，你觉得怎样表达 会更好一些？ 我很想帮你这个忙，但我现在实在太忙了，我恐怕 暂时还做不到。 我很赞成你的这个提法，但是我不同意你的最后一 句话。 你的工作热情是大家有目共睹的，但是我觉得你应 该更细致一点。 这件事确实对你有些不公平，但是既然这是公司的 规定，我也没有办法帮你。
《组织行为学》
5、心理因素
（1）情绪
如果情绪稳定，沟通就会顺畅。反之，情绪不 好，效果不好。
（2）态度 态度不友好，如乱视、厌烦等，沟通效果不会 理想。
《组织行为学》
6、沟通技巧方法不当
“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒” “一句话说的笑，一句话说的跳”
翻白眼、皱眉头、不友好的手势等表情动作在
如报喜不报忧，粉饰太平
《组织行为学》
4、选择性知觉因素
是指人们根据自己的兴趣、经验和态度而有选择 地去解释接收到的信息。
比如在交谈时，接收者对自己不感兴趣的、 与自己无关的内容可能会听不进去。 又比如，别人称赞你的话，你会很享受的听； 而对于批评骂你的话，你肯定心里很反感的 去听，或根本不愿听
《组织行为学》
二、沟通的过程
反馈
发送者
编码
通道
译码
接收者
噪声
《组织行为学》
二、沟通的过程
信息沟通的主体：发送者、接收者
信息沟通的客体：信息 信息沟通的要素：编码、译码、通道、反馈、 背景、噪声
《组织行为学》
信息漏斗
有时，口头表达 难以完全表达人类 丰富的感情与思想 就算表达的好，接 受者也不见得能完 全理解和记住。
《组织行为学》
2、下行沟通
定义：是指组织中的信息从较高层次流向较
低层次的一种沟通。
一般体现为：上级给下级发布指示、命令、
规章制度、工作程序、方针目标等。
《组织行为学》
与下属沟通要领 多说小话，少说大话 不急着说，先听听看 会说短话，不伤和睦 广开言路，接纳意见 指示清晰，简单易懂 启发思考，鼓励觉醒 态度亲和，立场坚定 多鼓励肯定，少批评指责
《组织行为学》
不妥当的原因
不恰当地运用了但是这个词，使意思落在了
后一层上，容易引起误解，导致原本希望表
达的好意或善意走样，使对方心理上有些难
以接受，不能达到很好的沟通效果。
《组织行为学》