• 2．非正式沟通 • 在组织中，除了正式沟通，还存在大量非 正式沟通，这种无须经由管理层批准或认可， 不受等级结构限制的交流往往比正式沟通更需 要引起关注。这种非正式沟通最为典型的就是 小道消息。
（三）从沟通有无反馈的角度划分为单向 沟通和双向沟通 • 1．单向沟通 • 2．双向沟通
三、群体沟通的网络
（一）冲突解决
反应类型 回避 接纳 竞争 合作 妥协
（二）运用结构管理冲突
• • • • 管理科层 规则与程序 联系人 任务团队
（三）运用人际技术管理冲突
• 团队建设 • 调查反馈 • 第三方维和
（四）事先谈判的冲突管理
例如，劳工协议通常十分详细地规划员工 如何进行投诉、管理层如何回应以及如何解决 纠纷。通过遵循预先谈判的结果，冲突可以得 到避免。
二、群体冲突的类型
（一）根据冲突的影响来分，可以分为功能性冲 根据冲突的影响来分， 突和功能失调性冲突
1．功能性冲突 功能性冲突也称为建设性冲突，指两个人或多个 人之间的一种有益的、建设性的对抗，可以给个人、 团体、组织带来积极性的利益。 2．功能失调性冲突 功能失调性冲突也称为破坏性冲突、障碍性冲突， 指两个人或多个人之间的一种无益的、破坏性的对抗， 对个体、团队、组织不利。
（二）从沟通的组织性质角度划分， 从沟通的组织性质角度划分， 有正式沟通和非正式沟通 • 1．正式沟通
• 这是组织内规章制度所规定的沟通类型， 遵循组织结构的设置路径。根据沟通的方向， 又分为自上而下、自下而上和水平的沟通类型。
（二）从沟通的组织性质角度划分， 从沟通的组织性质角度划分， 有正式沟通和非正式沟通

五、群体冲突的有效管理
冲突管理 运用解决冲突的技术的情 况冲突是破坏性的； 在冲突而不是建设性上面 花费了太多的时间； 冲突着眼于群体内部目标 而不是组织目标。 运用激发冲突的技术的 情况工作群体处于惰性，安 于现状；群体间太容易形成 共识；群体创造力不够或不 去挑战传统观念；为了保持 竞争力需要组织内的变革。
四、群体间冲突
2．竞争对群体之间关系的影响
• 每个群体都更加把另一群体视为对立的一方，而不是 中立的一方。 • 每个群体都会产生偏见，只看到本群体的优点，和对 方的缺点。 • 对另一群体的敌意增加，与对方的交往和沟通减少， 结果使偏见难以纠正。
冲突产生的主要原因有： • （1）沟通因素。如果在信息的交流与意见沟 通过程中，某个环节出现了故障，会造成群体 成员之间发生误解，造成冲突。 • （2）结构因素。如果企业规模过于庞大，层 次过多，结构太复杂，信息传递的渠道过程， 那么信息在传递的过程中容易被歪曲而造成冲 突。 • （3）个人行为因素。群体成员虽然在同一企 业内工作，外部环境有许多相似之处，但由于 个体之间存在差异，会造成冲突。
①
② ③
④
⑤
3．环型
• 在环型结构中，所有成员都 仅与相邻的两个人保持沟通。 相对而言，这种结构中的每 个成员所处的地位相当，成 员的士气与满意度都较高。
① ② ③ ⑤ ④
4．全通道型
• 群体中的每个成员都可以 自由的与其他成员进行沟 通，而不需要经过任何中 间环节。群体中没有中心 人物，各成员地位平等， 群体士气很高。
1．信息的冲突。这是由于人们信息沟通的渠道不 同， 彼此之间又互不通气而造成的冲突。 2．认识的冲突。 3．价值观的冲突。 4．本位冲突。
四、群体间冲突
美国心理学家谢里夫研究了在群体之间竞争条件下 发生冲突的情况，得到以下结论： 1．竞争对每一群体内部的影响
群体内部团结增强，其成员对群体更加忠诚，内部分歧趋于 减少。 群体由一个非正式的群体转变为以工作和完成任务为主的群 体。对于群体成员个人心理需要的关心逐渐减弱，而对完成任务 的关心逐渐增强。 领导的方式逐渐从民主型转变为专制型，而且群体成员逐渐 心甘情愿忍受专制型的领导。 每一个群体都逐渐成为组织严密、纪律严明的群体。群体要 求其成员更加效忠和服从，形成“坚强的阵线”。
第二节 群体冲突
一、群体冲突的内涵
有关冲突的定义不同的学者有不同的见解。 但是，尽管这一术语有各不相同的意义，其中 却也包括了一些共同的主题。冲突必须是双方 感知到的，是否存在冲突是一个知觉问题。如 果人们没有意识到冲突，则常常认为冲突不存 在。另一个共同之处是冲突是一件的对立或不 一致，以及有一定程度的相互作用。这些因素 所形成的条件决定了冲突过程的起点。
（二）根据冲突的内容，可以分为目标冲 根据冲突的内容， 认知冲突、 突、认知冲突、感情冲突和程序冲突
• 1．目标冲突是双方在预期的结果上不一致。 • 2．认知冲突是双方的思想、观点和意见互不 相容。 • 3．感情冲突是双方在解决问题的程序上看法 不一致。 • 4.程序冲突是双方在过程上的行为矛盾。
（三）根据冲突的水平，可以分为人际冲 根据冲突的水平， 突、群际冲突和组织冲突
• 1．人际冲突是两个获两个以上的个体之间的 冲突。 • 2．群际冲突是两个获两个以上的群体之间的 冲突。 • 3．组织冲突是两个获两个以上的组织之间的 冲突。
三、群体内部冲突
在企业中，人与人之间在工作过程中所发 生的冲突，往往是由于下属原因造成的：
（二）沟通的过程
• 完整的沟通过程包括九个要素，分别是： 主体（信息发送者）、信息、编码、媒介、译 码、接受者、反应、反馈和噪声干扰等。
（三）沟通的功能
• • • • 1．控制功能 2．情感表达功能 3．信息传递功能 4．激励功能
二、群体沟通的类型 • （一）从沟通媒介角度划分为口头沟通、 书面沟通、非语言沟通及电子媒介沟通 等方式
① ② ③
⑤ ④
5．“Y”型
• Y型结构类似于星型与链型 结构的结合，即位于节点上的 成员掌握的信息相对其它成员 而言较多，战友比较重要的地 位，一些成员必须经过他们能 与群体中的其他成员沟通；另 一些成员则按照类似链型的层 层方式，进行沟通。
沟通网络与评价维度
沟通网络 评价维度 速度 正确性 突出领导者 士气 链型 中 高 中 中 Y型 中 高 中 中 星型 快 高 高 低 环型 慢 低 无 高 全通道型 快 中 无 高
四、群体沟通的有效性
（一）群体沟通的障碍 1．信息发送者 2．编码与解码 3．接收者 4．渠道 5．反馈 6．干扰
（二）开发有效的群体沟通
• 1．对于发送者，首先要熟悉了解接收者，用 彼此都能接受的“共同语言”进行信息交流。 • 2．对于接受者而言，最关键的是要尽量减少、 消除知觉偏见，克服社会心理障碍，客观全面 地捕捉传递的信息。 • 3．对于建立组织中的良好沟通，国外的许多 行为学家提出了不少准则，其中较著名的是美 国管理学会提出的“良好沟通的十戒”：
• 主要的沟通网络结构： 链型 星型 环型 全通道型 “Y”型
1．链型
链型沟通方式的信息传递遵循正是的命令 系统，往往以逐级传递的方式进行。在组织中， 最常见的应用莫过于直线式上下级的信息传递。
① ② ③ ④ ⑤
2．星型
星型网络结构呈现一种 发散的方式，位于交汇点处 的人员往往占据着举足轻重 的地位，网络中所有的人员 通过他才能与别人进行信息 沟通。
本章结束
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政治经济学
第六章 群体沟通与群体冲突
第一节 群体沟通
一、群体沟通的内涵
（一）群体沟通的含义 • 为了设定的目标，人们在互动过程中，发 送者通过一定渠道，以文字、语言、符号等表 现形式为载体，与接受者进行信息、思想和情 感等交流、传递和交换，并寻求反馈以达到相 互理解的过程。
群体沟通具体有以下几方面的含义： 沟通首先是意义的传递。 信息不仅要被传递到，还要被充分理解。 有效的沟通是双方准确地理解信息的含义 沟通是一个双向的、互动的反馈和理解过程。
十诫
• • • • • • • • • • 沟通前要澄清概念。 认真考虑沟通的真正目的。 考虑沟通时的一切环境，包括自然和社会的。 计划沟通内容，尽可能的多听取别人的意见。 沟通时既要注意沟通的内容，又要注意沟通的语调。 善于利用机会传递对听者有益的信息。 应有必要的反馈跟踪。 沟通时不仅应着眼于现在，也应着眼于未来。 要注意言行一致。 做一个善于倾听的好听众。