商场营运管理方案1001061目录一、项目概况 (1)二、物业管理服务 (2)三、商场运营时间安排 (2)四、商场管理人员组织架构 (3)(一)人员配置说明4五、物业服务工作内容 (6)(一)交铺管理6(二)装修管理9(三)客户服务161、商场客服部部门职责 (16)2、商场客户助理岗位职责 (17)3、服务规范 (18)4、工作安排 (29)5、制度及作业规程 (30)(四)秩序维护581、部门职责 (58)2、服务规范 (58)3、商场公共秩序维护部人员设置和工作时间安排 (62)4、公共秩序维护部领班岗位职责 (63)5、公共秩序维护部门岗岗位职责 (66)6、公共秩序维护部巡逻岗岗位职责： (67)7、公共秩序维护部卸货区岗位职责 (68)8、公共秩序维护部监控中心岗位职责 (69)9、公共秩序维护部停车场岗岗位职责 (70)10、作业规程 (71)(五)消防管理1061、要求： (106)2、管理措施： (107)3、商场消防应急预案 (108)(六)清洁管理1221、人员设置和工作时间安排 (122)2、服务规范 (123)3、保洁范围 (127)4、工作内容 (128)5、清洁标准 (128)6、检查及考核 (131)(七)绿化管理131(八)设施设备维护部：1321、部门职责 (132)2、服务规范 (132)3、工作时间 (136)4、强电技工岗位职责 (137)5、弱电技工岗位职责 (137)6、暖通技工岗位职责 (138)7、给排水技工岗位职责 (139)8、装修技工岗位职责 (140)9、配电运行工岗位职责 (140)10、商场专职维修技工工作要求和安排 141(九)财务部1421、部门职责 (142)2、财务部会计主管岗位职责 (143)3、财务部出纳岗位职责 (145)4、物业管理服务费催缴 (148)(十)便民服务1511、常用电话簿 (151)2、生活服务 (151)3、特约贴心服务（有偿） (152)(十一)运行表格1531、商铺交付 (153)2、装修运行表格 (153)3、客户服务部 (154)4、秩序维护部 (155)5、设施设备维护部 (156)6、月考核表 (159)重庆国际家纺城绣街商场运营管理方案一、项目概况重庆国际家纺城绣街位于重庆市渝北区回兴服装城大道48号，占地平方米，大厦总建筑面积平方米，其中：商业及配套服务建筑面积㎡，写字及配套服务建筑面积㎡，地下车库及设备用房㎡重庆国际家纺城绣街由重庆涌鑫物业管理有限公司管理。

大厦地址：重庆市渝北区回兴服装城大道48号邮政编码：401122二、物业管理服务绣墅物业服务处作为物业管理执行机构，将为各用户提供优质物业服务。

物业服务处的主要服务包括：1.保持商场服务系统正常及有效地运作；2.保持商场所有公共区域，包括大堂、电梯厅、电梯、楼梯、外墙、盥洗间、走廊等地方的清洁及良好状况；3.商场的安全防范及公共秩序维护；4.处理各用户对有关商场管理的投诉、请求及咨询；5.联络政府各职能部门及协调工作；6.保持及不断改善商场环境，包括适时或在物业服务处认为必要时提供节日装饰等。

三、商场运营时间安排商场正常开放时间：每天09：00～20:00商场空调供应时间：每天09：30～20:00卸货区物资装载时间：每天08：30～22:00商场客服部工作时间：每天09：00～20:00电话：传真：租赁商铺：周一～周五8:30～17:30电话：传真：四、商场管理人员组织架构12小时五、物业服务工作内容(一)交铺管理1、目的：租户在办理入住手续时，为租户供方便、快捷、及时、周到的服务，对于塑造公司形象，给租户留下良好的第一印象。

2、要求：1)在租户接铺前将所有资料预备齐全。

2)精心布置租户入住现场，为租户办理领房手续提供一条龙服务。

3)凭租户所持的交铺通知单和各类必备证件，发放交铺资料，办理交铺手续。

4)收回租户按规定填写的各类表格，收取租户应缴纳的费用。

5)陪同租户验铺，办理领铺手续。

在验铺过程中，发现的商铺质量问题经租户确认后，填入《单元验收交接书》。

6)对验铺交接中发现的房屋质量问题，与租户约定时间，及时解决。

3、交铺流程7说明：1、租户持《租户入住业主授权书》正本，《租赁合同》正本至物业服务处客服部办理交楼手续。

•租户入住业主授权书正本（开发商提供给租户）•租赁合同正本•租赁合同副本（开发商提供给物业服务处）2、租户到物业服务处客服部收楼，物业服务处验证如下文件：•开发商向租户发出之《租户入住业主授权书》正本•租赁合同正本•租户身份证及身份证复印件•公司营业执照（复印件加盖公章）及公司发出之授权书（如以公司名义租赁）•已缴付有关款项之收据及证明3、租户办理收楼手续时，须签署或填写下列文件及表格：•【租户入住登记表】•【前期物业服务协议】•【临时管理规约】•【安全、消防责任书】•【公用事业费用缴费协议】•【资料领取清单】工作人员同时向租户发放《商场各项收费一览表》、《租户手册》、《装修守册》、《临时管理规约》。

4、租户缴纳入住费用，包括：•三个月全额物业管理费•预存公共能耗费用5、由公共设备设施维护部工作人员陪同租户进行单元验收并填写【单元验收交接书】。

6、移交钥匙，租户签署【钥匙领用表】及【入住证明书】（内控文件）。

若有遗漏工程整改，须填写【遗漏工程记录表】，同时租户填写【钥匙托管承诺书】，由物业服务处跟进遗漏事项并通告租户再次验收。

7、交楼工作完成。

物业服务处客户服务部填写【新用户迁入通知】，转发各部门安排服务工作进行。

(二)装修管理1、目的为了保证物业的结构安全，维护商场的统一、美观。

2、流程说明：签约：租户协同其装修承包商与物业服务处签订《装修管理协议》；申请：商户提交装修资料到物业服务部进行装修申请；收费：由物业服务处向租户收取装修保证金及垃圾清运费；发证：由物业服务处向租户和其装修承租商发放装修许可证；审批：由物业服务处对租户所提交的图纸进行审批；监管：在装修期间由物业服务处对租户的装修进行监督、检查；验收：装修竣工后，由物业服务处根据审批图纸进行验收；退款：验收合格后，租户申请办理装修保证金退款手续；3、管理办法加强宣传，正确引导（1）针对商铺商户的特点，加强装修法规的宣传，导入先进的装修设计理念，合理的室内设计方案，恰当的装修材料选择，有效的施工管理方法正确引导商户，减轻二次装修管理的压力。

（2）制订详细的《装修手册》，在交铺办理手续时发放给商户，同时服务处提供必要的房屋工程图纸，指导商户进行二次装修。

严格审批，加强巡查（1）加强对施工队伍的管理，实施“二证一书”制度，即要求装修施工单位办理“装修许可证”和“施工人员出入证”，同时要求施工单位缴纳一定数额的装修保证金作为约束。

（2）加强装修过程的监管，实施“全员管理”。

我们要求，各专业的管理服务人员必须掌握二次装修管理的基本知识及管理要点，并在入伙前着重给予培训。

（3）强调下列监管重点：（1）为防止房屋结构、外观受损及违章搭建，我们在实际工作中，除要求专职的装修巡查外，服务处秩序维护员、客服助理等各岗位也对二次装修进行全方位监管，消除管理盲点，形成立体交叉式的装修监管网络，一经发现问题及时处理，把违章装修消灭于萌芽状态。

（2）为维持装修秩序及安全，我们将加强对施工队的管理，狠抓消防安全，控制未经允许的动火作业；实施对外来人员准入制度，严格管制各出入口，对搬出/入物品一律登记后放行；严格控制施工的时间及装修垃圾的清运，消除因装修而带来的噪音和垃圾污染。

依法管理，以理服人对违章装修的施工单位我们将以说服教育为主，劝其整改。

对整改不良的我们将以装修整改通知书为依据，要求其限期整改。

对极个别情节严重且不服从管理的商户，我们将积极采取法律途径予以解决，确保房屋本体及公共设施的完好。

(三)客户服务1、商场客服部部门职责1)负责宣传、贯彻国家有关房地产及物业管理相关法律法规及方针、政策；2)负责物业管理资料的收集、汇总、归档、变更、修改、利用和上报工作；3)负责办理租户收铺及装修验收手续；4)负责商铺物管、公摊费及各种规费的按时收缴；5)为租户及商户提供常规服务、专项服务、特约服务工作，及时处理商户投诉及报事事宜；6)协调内、外各种关系，倡导健康向上的社区文化；7)定期走访租户，做好回访工作，掌握服务实施状况并及时上报；8)负责各类信息的记录，汇集和及时的传递工作；9)负责保持商场内整体形象美观和环境幽雅；10)负责商场内部、外部和周边环境的清洁、灭鼠、灭虫、水池清洁等；11)向租户提供多种专门的有偿清洁服务；12)掌握管理物业商场内外绿化布局和绿化养护现状，并制定绿化养护计划；13)负责商场行政及内部管理工作。

2、商场客户助理岗位职责1)巡视商场各区域，检查督导商场其他部门工作，发现问题及时纠正。

2)负责接待到访商户，解决商户投诉或提出问题，做好记录并及时汇报上级。

3)负责商铺交付验收和接管工作；准备交铺相关资料和办理交铺手续；陪同租户看房验房；检查控制二次装修工作；4)负责与租户、承判商以及各部门的沟通。

5)按照部门经理的指示要求撰写各种文件、信函、计划、决议、报告报表、宣传稿件等。

6)负责处理在权限范围内的突发事件，如超出权限的要求及时汇报上级处理。

7)负责记录每天工作情况，做好交接班工作。

8)负责发放服务处的通知、告示等文件及时送交各区域。

9)负责每月缴费通知单的派发及催缴工作。

10)收集租户的反馈信息，及时汇报给部门经理。

11)负责各种相关信息资料的收集、整理和分析，报部门经理参阅。

12)负责商场物业服务品质的检查和监管。

3、服务规范仪容仪表基本规范要求1)基本仪容（1）男士头发长度不可过领，侧发不可盖耳，梳理整齐，不蓄胡须，不留夸张发型，不可染除自然发色以外的颜色，不剃光头。

（2）女士长发应束好，不可披头散发。

（3）女士可保持淡雅清妆，不可浓妆艳抹，不可梳怪异发型，不可留夸张发型，不可染与自然发色对比强烈的颜色。

2)着装仪表（1）按公司规定着装并保持整洁，不得有开线和钮扣脱落等现象。

（2）衬衫袖口应扣上，下摆应束在裙(裤)内，西装口袋盖应翻出口袋外。

（3）工作时间要按规定佩戴胸牌，便于客户辨认。

（4）工作时间应着规范的黑色（或棕色）工作皮鞋，不得有破损和污垢，应保持清洁光亮。

不得穿无后跟或帮的鞋以及松糕鞋等。

（5）穿裙装的员工应着肉色丝袜，不得看到袜头，不得有破洞、跳丝等现象。

3)细节要求（1）头发应勤洗，梳理整齐，无头皮屑。

（2）面部保持清洁，眼角不可留有分泌物。

（3）不涂有色指甲油，不用香味过浓的香水。

（4）不得佩带夸张的项链、耳环、装饰物和吉祥物，男士不得戴耳环。

（5）平视时,鼻毛不得露于鼻孔外,忌留胡须。