零售商
客户
企业门户 CRM
Retail
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一、时代变革对企业管理的挑战
连锁零售管理：Retail系统 物流管理：eLogistic 营销管理：CRM（客户关系管理） 内部供应链管理：ERP（企业资源计划） 供应链生产计划协调：SCM 协同设计与制造：CPD/CPC/iVender
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内容索引
链管理的需要 提出今后企业管理信息化发展趋势和即将
发生的变革，需要ERP系统 ERP——Enterprise Resource Planning
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二、供应链管理及ERP系统应用
总帐凭证
总帐
报表
工资 应收帐款
应付帐款 固定资产
人力资源
设备维护
CRM iStore 销售
采购 iVender
产成品 生产 原材料
过去：订单与收货单难以吻合，原 因诸多，付款不能及时准确，物料 管理工作复杂，财务与业务数据难 以一致。
现在：订单与收货单自然吻合，付 款准确，财务与业务数据完全一致 ，物料管理工作规范与简化。
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内容索引
时代变革对企业管理的挑战 供应链管理及ERP系统的应用 ERP成功应用的关键：业务流程重组 业务流程重组及管理模式重组 供应链管理对传统管理的变革 ERP系统实施及其成功标志
用集成的方式提供一个完整的客户信息
客户过滤分类
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如何利用客户资源
-----客户价值管理
•80/20经营法则： 非客户 有效潜在客户 可能买主 初次购买者 重复购买者 忠实买主 品牌鼓吹者 沉寂客户（即背弃者）
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如何利用客户资源
----根据利润贡献度以区分客户
您的最佳客户----占总收入的80% 将您的服务经费投入到这里
自由经济 工业经济 后工业经济 信息经济 新经济
中国企业
2001年11月11日：中国加入WTO 2008年前：全球70%制造业搬进中国 2004年前：全球1万亿美金进入中国
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一、时代变革对企业管理的挑战
中国企业面临双重挑战：
– 面对全球经济一体化竞争的挑战
– 面对新经济时代的竞争环境挑战
从“产品”导向转向“客户”导向 从局部竞争转向全球一体化“竞争” 从相对稳定转向快速“变化”
时代变革对企业管理的挑战 供应链管理及ERP系统的应用 ERP成功应用的关键：业务流程重组 业务流程重组及管理模式重组 供应链管理对传统管理的变革 ERP系统实施及其成功标志
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二、供应链管理及ERP系统应用
ERP系统的提出 90年代初美国IT分析公司Gartner Group 根据时代变化、IT技术发展及企业对供应
自由经济 工业经济 后工业经济 信息经济
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一、时代变革对企业管理的挑战
二十世纪九十年代Internet革命
– 人类从工业经济时代进入新经济时代
新经济时代的竞争环境
– 社会生产能力过剩，商品过剩
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一、时代变革对企业管理的挑战
从工业经济时代到新经济时代的质变
19世纪 70年代前 80年代
90年代 21世纪
付款
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三、ERP系统成功应用的关键
采购部
采购订单
发送采购订单电子数据
收货确认
仓库
供应商
货物
中央数据库
应付帐款 部门
电子付款
发票
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三、ERP系统成功应用的关键
采购订单
采购部
供应商
货物 收货确认
仓库
电子付款
发票
应付帐款 部门
共享信息平台
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三、ERP系统成功应用的关键
业务流程重组后的ERP应用效果
过去：应付帐款部门需核查订单副 本、收货单、发票中的14项数据是 否相符才能付款，三证核查化费了 大量人力和时间。
上劳动生产率提高21%。 但白领增长21%，生产率下降6%。 中国八十年代MRPII投入80亿，目
前仍在运行的系统少有几家。
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三、ERP系统成功应用的关键
?……!
生产率悖论
企业投资信息技术， 感觉如同把钱丢入一个 深不见底的黑洞！
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三、ERP系统成功应用的关键
对IT “黑洞”的研究
MIT自1984至1991年的 研究：《九十年代的管理 》
革命性的
集成化应用 本地化应用
渐进性的
潜在收益面
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三、ERP系统成功应用的关键
结论之一： IT应用需要实施业务流程重组
结论之二： IT应用是一项管理改造工程
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软件包驱动的BPR
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在软件包实施环境下,BPR必须防止实施队伍简单地 "铺一条牛路"
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在实施前,进行BPR并借鉴先进实践经验可以大大减少 流程的复杂性
供应商 研发 采购 制造车间 销售 分销 客户
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一、时代变革对企业管理的挑战
进入新经济时代的管理革命
70年代前 80年代
工业经济 后工业经济
传统资源 +人力资源
MRP
MRPII
科学管理 全面质量管理
90年代 21世纪
信息经济 新经济
+信息资源 +客户+知识
ERP
CPC+ERP+CRM
流程重组 供应链管理
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四、业务流程及管理模式重组
电子商务时代 对“科层制”管理模式提出挑战
“科层制”管理下： 所有工作责任上交 高层管理忙于签字
无暇顾及经营策略与发展思考
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四、业务流程及管理模式重组
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四、业务流程及管理模式重组
电子商务时代 对“科层制”管理模式提出挑战
“科层制” 管理易产生利益本 位主义和利益分散主义，不利 于提高企业整体竞争力。
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三、ERP系统成功应用的关键
北美福特汽车公司 采购与应付帐款业务处理
ERP系统应用的启示
2/3的汽车部件从外部供应商采购 部门员工总数500多人，工作效率低
下 计划裁员20%，最后不超过400人
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三、ERP系统成功应用的关键
采购订 单副本
采购部
采购订单
供应商
货物
仓库
应付帐款 部门
收货单
发票
采购
生产车间
分销体系
客户
iVender
SCM / ERP iStore CRM
CRM 的发展解决了下游供应链管理问题
什么是CRM
新的做生意的方式
服务管理
面向需求的 市场运作
潜在客户 的产生
响应中心
客户
机会管理
客户管理 合同管理
定单管理
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二、供应链管理及ERP系统应用
1、客户是当前企业最重要的资源
现在：只需从中央数据库中查询三 项数据：零部件名称、数量、供应 商代码即可决定付款。
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三、ERP系统成功应用的关键
业务流程重组后的ERP应用效果
过去：应付帐款部门员工500多人 ，计划裁员20%。
现在：应付帐款部门员工125人， 实际裁员75%。
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三、ERP系统成功应用的关键
业务流程重组后的ERP应用效果
成本
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二、供应链管理及ERP系统应用
ERP系统的概念 企业资源与社会资源的有效计划 资金流/物流/信息流的整合管理 从物流主导到资金流主导到信息流主导 财务与业务的一体化控制 从会计核算到财务管理的转变 人财物/产供销的全面管理
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二、供应链管理及ERP系统应用
但是传统ERP又不足以支撑供应链管理
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四、业务流程及管理模式重组
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四、业务流程及管理模式重组
由于手工管理方式下，人的能力局限性 而为了实现对组织运转的控制 不得不层层授权分工进行管理，这种分工是按 “
职能”进行分工 为了安全性考虑，职能分工不得不考虑业务处理
之间的制衡关系 进一步发展导致权力分配，权力平衡与相互牵制 只有下级之间的矛盾，才能体现自己的权威
企业资源内涵的延伸
– 土地、厂房、设备、原材料、资金 – 人力资源 – 信息CIO / 知识CKO – 客户/供应商/合作伙伴
让客户成为企业资源的途径是客户满意度
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二、供应链管理及ERP系统应用
2、CRM系统是企业供应链管理的延 伸
供应商
企业
分支机构
客户
iVender CPC/ERP
CRM （iStore）
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一、时代变革对企业管理的挑战
供应链管理的目标：实现大规模定制
供应商 研发 采购 制造车间 销售 分销 客户
走向未来：快速响应客户个性化需求 从单一企业竞争到供应链竞争 从规模竞争到速度竞争
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一、时代变革对企业管理的挑战
大规模定制模式
客 户
定
整合定单
排计划
需
求
单
拆分订单
装配
配件1 配件2
配件N
物流公司
协同制造
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一、时代变革对企业管理的挑战
供应链管理的支撑手段：Internet技术
供应商 研发 采购 制造车间 销售 分销 客户
EIP/VMI
CPC
ERP
CRM
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一、时代变革对企业管理的挑战
加工商
CPC 协同制造
制造商
供应商
网上采购
iVender SCM/ERP
主干线物流 物流商
最后1公里物流
分销商
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面向新经济时代的
企业管理革命
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一、时代变革对企业管理的挑战
十八世纪蒸汽机革命
– 人类从农业经济时代进入工业经济时代
工业经济时代的竞争环境
– 社会生产能力不足，商品短缺