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仪容美
面容 鼻腔 头发 双手 口腔
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仪容美
1、淡妆上岗，不浓妆艳抹， 不在门诊、病房等公共 场所当
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服装美
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称呼，您好！ 目光注视客人， 请问您挂哪 面带微笑． 科？
您好！欢迎 指导！
站立，鞠躬１５ 度，目光注视客 人，面带微笑。
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优质服务的人员标准
项目 接待入院
抽血 皮试 发口服药
语言
要求
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优质服务的人员标准
明确性 可衡量性 可实现性 顾客的需求 及时性
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礼貌地解决问题
1、用体态语言表示关注和关心 2、移情 3、解决问题
让患者看 到希望
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礼貌地解决问题
王太太，35岁，商业会计，因 车祸而失去一条腿，现正住院， 丈夫是销售人员，经常出差， 儿子才7岁，公公因脑溢血常年 卧床不起，婆婆身体也不好， 王太太正伤心地流着泪。
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得体
如何发出信息和选择何种方式
称呼 时间的选择 频率的多少 例：希尔顿酒店
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指导
孤独无助患者 称呼，您好！我叫××，请随我来。 这是安排给您的床位，您先休息，医生
很快会来给您检查的。 称呼，您好！为了让您尽快熟习这里的
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礼貌地解决问题
如何处理患者的情绪问题？ 有标准吗？ 标准是什么？
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礼貌地解决问题
案例分析
李刚，18岁，男性，高中三年级学生。 在一场足求赛中不幸摔伤了腿，造成小 腿骨折。他知道学校里学习特别紧张， 同学们都在准备高考，自己却躺在病床 上，跟不上学习进度，现在正眼泪汪汪， 看上去焦虑不安。
关注：满足客户独特的需要和需求
例如：快下班了，护士A正忙着赶写护理 文书这时一位身患癌症的病人家属 来向护士诉说患者身体的不适和自 己的痛苦时。护士该怎么做？ 办借书证的故事（职责、本质）
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关注
沟通中的关注：
1、全神贯注 2、目光保持正视 3、表情的的互动
和反馈
如：色彩、照明、音响、 气味、空气清新等。
如：通道设计、坐位安排、 风格等。
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软件
时间 时间标准；及时性 流畅性 各部门之间的配合和不堵塞 弹性 适应程度和灵活程度
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软件
预见性 如何知道，将要发生什 么？
信息沟通 标准、新举错、新业务 让客知道?
环境，现在能否占用您的一点时间，为 您介绍一下？
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指导
称呼，您好！我们医院设有营养室，专 门为你们提供营养膳食，如果您需要在 医院开膳，第一天我可以帮您定餐。
这是呼唤器，您有需要帮忙的时侯可以 随时叫我们。
要求
立即站起迎接病人，帮助病人拿行李， 扶助病人入病房休息，向病人介绍------
终身学习！
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优质服务的人员标准
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优质服务的人员标准
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优质服务的人员标准
人员
硬件
软件
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硬件
地点
如：466米、644米、1321米。
设施
如：沃尔玛
大气特征 视觉空间
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人员标准
多元文化护理 不仅要注意技术操作的安全性，还
要求护士在文化安全性方面承担责任。 通俗地说
就是要求护士从文化传统的角度注 意自己的言行举止对患者健康的影响
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人员标准
1、仪表（仪容、服饰） 2、身体语言 3、关注 4、得体 5、指导 6、礼貌地解决问题
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优质服务的人员标准
你们是------患者照顾者和安慰者。 卫生宣传的和健康咨询的教师和顾问； 健康的促进者；
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寓言故事
有这样一则寓言：在非洲，有一只羚羊，每天 早晨醒来的时候，都意识到：“自己必须跑得比最 快的狮子还要快，否则就会被吃掉！”另外，有一 只狮子每天早晨醒来的时候，也会意识到：“自己 必须比跑得最快的羚羊跑得再快一些，不然就会饿 死！”
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礼貌地解决问题
胡先生因火灾被烧伤，，为了 防止感染，被隔离，张护士每 天替他换药，今天张护士休息， 护士长安排小何为胡先生替他 换药。但胡先生拒绝换药。
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优质服务的人员标准
规范言谈举止 确立高品质服务
项目 挂号
引宾
语言
要求
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服装美
白衣天使
纯洁高雅：洁白、干净、合体。 端庄优雅：衣领、衣边、腰带的平展与整齐。 例：扣子拖落以针代替；
污秽； 线逢敞开用胶带粘贴；
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体态语言
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关注
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关注
讲师介绍
*先后为深圳商业银行、深圳中南公司、 广州紫荆医院、佛山中医院、朝阳医院、 向阳医院、黄歧医院、佛山农行、佛山 中联通、佛山银河证券百家单位服务。
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欢迎您
让我们一起约定
手机关闭，呼机静音 敞开我们学习的心灵 投入我们满腔的热情 支持我们所有的朋友 让我们一颗开放、友爱、包容的心
自然界的弱肉强食的法则在商界同样使用，所 有的服务提供者所能做到的只有一件事：他提高服 务质量，留住顾客！
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谢 谢 大 家！
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