书面确认

书面确认的优点：
（1）证明饭店能够满足预订客人的要求。
（2）说明房价，提供的服务，取消条款Байду номын сангаас付款方式与
客人达成一定的协议。
（3）饭店根据确认函来确定客人可享受的信用限额。
无论何种预订，都必须向客人明确申明饭店规定的抵
店时间。
（二）保证类预订
即客人通过交纳预付款而获得酒店的订房保证。
当天→第二天中午12时 根据支付方式不同分为： 1、预付款担保
2、婉拒的注意事项
（1）首先明确告诉客人，酒店目前无法满足 其订房要求。 （2）分析无法满足的原因，建议更改客房种 类、数量或时间从旅客角度着想尽量帮助旅 客确定订房。 （3）如果仍不能达成订房协议，订房员要记 录客人的姓名和联系电话，一旦有了客人所 需用的客房，立即通知客人。

五、候补预订
6．询问付款方式
7．询问客人抵达情况
8．询问特殊要求 9．询问预订代理人情况 10．复述预订内容
11．完成预定
电话预订的受理程序
问候客人：问候语：早上好／下午好／晚上好
示范动作 —— 描眉形 报部门：某某饭店预定部
聆听客人，询问姓名 聆听客人，预订要求 介绍推销房间的种类和房价 确认预订，根据实情准确填写预订单，并问客人有什么特殊要求
预订更改表
姓名： 地址： 公司： 更改日期： 抵店日期： 住店人数： 预订客房类型： 预付订金： 结账方式： 备注： 预订编号： 电话： 联系人： 住店夜数： 房间数量： 离店日期： 房价：
原预订编号：
原抵达日期：
原房价：
订房的取消 宾客在取消时限内通知饭店取消预订是有益于 饭店的 （1）手续

四、拒绝预订
即婉言拒绝客人的订房要求，但并非终止饭 店的对客服务，而应根据当时的实际情况， 主动建议客人作些更改。
1、书面婉拒预订的致歉信或道歉卡
致歉信 对于在下列日期内，由于客满而不能接 受您的订房要求，我店深表歉意，感谢 您对本店的关照，希望以后能有机会为 您服务。

XX酒店
尊敬的XX小姐/女士/先生（择其一）： 感谢您对本饭店的关照与支持。非常遗憾 地向您解释，本饭店X年X月X日的客房已经订 满，无法接受您的订房要求，深表歉意。衷 心希望有机会能在今后为您服务。如需要我 们协助预订其他饭店的客房，我们将非常乐 意为您提供帮助。 顺颂商祺！ XX饭店前厅部经理 （签名） X 年X月X日
客人在到达饭店 前就付清了所有 的房租
2、信用卡担保 指客人使用信用卡作为预订金 前提：信用卡公司负责并愿意承担为客人担保 的业务
注意：问清信用卡号码、
姓名及让客人签名
3、合同担保（订立商业合同） 饭店与经常使用饭店设施的商业公司签订合同 （旅行社、企业） （1）签约单位的地址、帐号及同意为未使用 的订房承担付款责任的说明。 （2）规定了通知预订取消期限。（如签约单 位未能在规定期限内通知取消订房饭店可以 向对方收取房费) （3）保留房间时间
75—客房每晚房价（75美元） K—预订房中设有特大床位 98765R—预订的顺序号码
三、确认预订
1、目的 （1）使饭店进一步明确客人的预订要求 （2）饭店与客人之间就房价、付款方式及 取消条款达成协议

2、预订确认书的内容 （1）是否满足了客人了订房要求 （2）双方就房价是否达成了一致意见 （3）双方就付款方式是否达成了一致意见 （4）是否声明了饭店取消预订的规定 （5）是否对客人的选择表示了感谢
（2）预订取消记录内容
A、取消编码号 B、收到预订取消的日期 C、客人姓名（或团体名称） D、客人原定住店日期 E、预订取消来源 F、经办人签名
（3）预订取消编码

由收到预订取消通知的日期及经办人姓名的 缩写字母组成
例；21720MK122 217—表示收到预订取消的日期是一年365天 中第217天（001—365） 20—表示该饭店的编号 MK—是经办人姓名的两个首字母 122—表示取消序号
六、国际酒店通行的几种收费方式
1、欧洲式（简称“EP”） 只包括房费 为世界上大多数酒店的采用。 2、美国式（简称“AP”） 包括房费﹢三餐的费用 为远离城市的度假性酒店或团队客人所采用
3、修正美式（简称“MAP”) 房费﹢早餐﹢午餐或晚餐（二选一） 较适合于普通旅游客人。 4、欧洲大陆式（简称“CP”） 房费﹢欧陆式早餐。（内容简单） 包括冷冻果汁、烤面包、咖啡或茶。 5、百慕大式（简称“BP”） 房费﹢美式早餐（较丰富） 还包括鸡蛋、火腿、香肠、咸肉。
五、预订的种类
（一）非保证类预订
1、临时性预订（预先订房） 指客人在即将抵店前或抵店的当天预订 时间：一两天内、半天或1小时内 特点：口头确认，一般不收取订金，保留到 当天18:00

订金——指酒店为了避免因客人临时取消订 房而蒙受损失要求客人或旅行社交纳的保证 金。
2、确认类预订
口头确认
Rate 国籍 Nationality 公司及电话 Company & Telephone 付款方式 Payment Type
日期Date
客房预订金收取的国际惯例
1、7天以前交纳客房预订金：所定客房数一天 的定金 2、收取客人预订金后，必须为其保留房间 3、未交纳预订金的一般订房，饭店不作保证订 房处理 4、保证类客人未能入期到达，为其保留到 18：00-24：00最晚可至第二天12：00
3、传真预订 传真订房，即当前国际国内较先进的图文传 真订房方式，具有方便、迅速、完整的特点
4、信函订房 这种方式古老，但显得很正规，以邮寄或托 人转交的形式传递客人与饭店的订房交易。
5、口头订房 是客人本人或委托当地亲友或代理机构直 接到饭店总台，以口头申请的方式订房。 6、合同订房 饭店与旅行社或商务公司之间通过签订订 房合同，达到长期出租客房的目的。
示范动作 —— 描眉形
询问抵店时间、抵达航班、向客人说明饭店职能将房间保留到入住当天下午6点，如果超过6 点，需用信用卡担保。
第二节 预订业务管理
一、确认预订类别
1、散客预订
即要求住宿的非团体客人
2、团体预订
即会议团体、代表团及旅游团等要求订房
3、区别 （1）是否有团体联络员介入 （2）是否由团体支付全部或部分团体费用 （3）是否享有团体优惠价格，特别服务或 房间种类

二、接受预订
完整的预订登记表包括下列内容 宾客姓名 抵、离店日期 详细地址 预订到达饭店的时间 住宿的夜数 订房的房间种类 订房的数量 住宿人数 房间的价格
客人姓名 Guest Name 到达日期 人数 Persons 离店日期
Arrival Date 房间类别及数量
Type & №. Of Room 公司名称 Company Name 订房人姓名 Reservation By 预付金 Deposit 备注 Remarks
预订员Taken By
Departure Date 房价

六、核对预订 七、取消预订
进行三次：一个月、一周、前一天

注意:不能表现出不悦，并表示今后欢迎入住 1、订房的变更
指客人在抵达之前临时改变预订的日期、人数、 要求、期限、姓名和交通工具等
（1）查看有关订房记录，看能否满足客人 的变更要求。 （2）能满足则确认、填写预订更改表。 （3）不能满足客人的要求，则将客人列入 “优先等待名单”。

客房预订表
□新 客
客人姓名
□回 头
房数
客
房型 房价 客人数量 工作单位
预定到店时间 预住天数 抵店航班 备 注
预定离店时间 离店航班
联 系 人
姓名
关 系
联系方式
传真号码
离店时帐目结算交付方式： □ 现金 □旅行社凭证 □信用卡 预订员签名： 预订日期：
RESERVATION FORM（预订单） New Booking □新订 Amendment □更正 Cancellation □取消
A、认真记录客人的姓名、地址、电话
B、找出原有的订房单（表），注明取消者的 姓名和日期等内容
C、担保订房，订房员要注明“预订取消号码” 并寄给旅客 D、如担保订房的取消日期已经超过了预订抵 达时间订房员要按规定计算应扣留的款项额 并转交前台出纳 E、更改订房状况表，以做好再次租给其他客 人的准备 F、分别复印客人取消订房函单和客人原订房 单
2、间接渠道则是订房客人由旅行社等中 介机构代为办理订房手续。 A、旅行社订房。 B、航空公司及其他交通运输公司订房。 C、通过会议和展览组织机构订房。 D、通过专门的饭店代理商订房。
四、预订的方式 1、电话预订 比较普遍 特点是方便、速度快， 客人与饭店沟通快捷
2、网络预订 这是目前国际、国内最先进的订房方式。

Room/rate change form房间/房价变更单 房号 Room No.
由 Fr om
到 To
客人姓名 Guest Name
房价 Rate
由 From
到 To
备注： Remarks：
经办人 客人签名 日期 Clerk_________Signature_________ Date___________
3、订房取消有关规定 （1）、散客订房取消 入住前三天取消，不收取订房取消损失费 入住前二天取消，收取预订金50%的订房取消 损失费 入住前一天取消，收取预订金80%的订房取消 损失费 入住当天取消，收取客人预订金100%的取消 订房损失费
（2）团队订房取消 预订入住前21天取消，不收取取消订房损失费 预订入住前14-20天，收取50%取消预订损失费 预订入住前7-14天，收取80%取消预订损失费 预订入住前3-6天，收取100%取消预订损失费 预订入住前1-3天，收取150%-200%取消预订 损失费