2、监督楼层服务员按领用钥匙规定领取楼层钥匙，把维修房、客用品统计表、维修单上交主管，监督服务员领取工作报告表及酒水记录表，向领班或主管分发呼叫机和各班组维修表。
3、准确无误地接听各种电话，保证客人与酒店、部门与部门、上级与下级的业务联络，并做详细的电话记录；
4、领班完成的实际房态经过核对后输入电脑，随时与前台保持密切联系。做好主管下达的各项工作，提醒当班主管注意贵宾房和其它重要事项。并适时向工程部报送“工程维修单”和向洗衣房交接放在服务中心的洗衣；
10、房内撤出和配入酒水的房号及日期需注明领班及服务员，认真填写其它各种表格；
11、与下一班交接未完成的工作，清点服务中心物品，催促楼层归还借用物品。
服务中心
REVIEWED BY
审核人
APPROVED BY
审批人
EFFECTIVE
采用日期
ROOMS DIVISIONWORK PROCEDURES & STANDARD
房务部工作程序及标准
FRONTDEPARTMENT
前厅部
SUBJECT REF CODE
项目：失物的发现及领取程序编号:FO-003A
STEPS
步骤
WORK PROCEDURES
工作程序
STANDARD
质量标准
POSITION
RESPONSIBLE
执行职位
一、前厅部建立“失物认领”记录本，包括以下各项内容：
ROOMS DIVISIONWORK PROCEDURES & STANDARD
房务部工作程序及标准
FRONTDEPARTMENT
前厅部
SUBJECT REF CODE
项目：服务中心的功能作用编号:FO-001
STEPS
步骤
WORK PROCEDURES
工作程序
STANDARD
质量标准
POSITION
二、失物领取的程序
1、客人认领失物时，须详细描述该物品的情况，以防错领，而且失物招领登记本上签名；
确保失物发现及领取工作的正常运行。
服务中心
REVIEWED BY
审核人
APPROVED BY
审批人
EFFECTIVE
采用日期
ROOMS DIVISIONWORK PROCEDURES & STANDARD
RESPONSIBLE
执行职位
1、服务中心是前厅部的信息中心，它接收信息，并且把信息通知有关部门，并且把所有信息、记录、存档；
2、所有的工作人员应穿好工作服准时签到、签退；
3、全部工作记录存档；
4、客人丢失的物品，要全部交给服务中心，并作有顺序记录；
5、控制额外给客人提供的物品；
6、所有维修工作单，要通知工程部执行，并了解结果；
1、发现物品的时间及日期；
2、登记编号；
3、发现物品的地点；
4、房号(如果是在房间里发现的话)；
5、物品名称及详细描述物品的情况；
6、发现人(姓名，如非酒店员工应记录下其姓名、地址和联系电话)；
7、领取的日期；
8、客人的签名(在客人领取时)；
9、备注；
10、在客人房间、公共场所以及客人送洗的衣服内发现物品。在发现任何的物品时，都应立刻通知大堂副理，保安部主管和客房部主管，他们将对发现的物品进行核实及作记录，客房部负责详细记录在失物招领记录本上；
3、酒店员工领取失物程序与1相同。
三、拾遗领取报告
行政管家每月须向行政办公室提交详细的报告，列出所有被找到物品名单、数量及目前未被认领的物品名单。
房务部工作程序及标准
FRONTDEPARTMENT
前厅部
SUBJECT REF CODE
项目：失物的发现及领取程序编号:FO-003B
STEPS
步骤
WORK PROCEDURES
工作程序
STANDARD
质量标准
POSITION
RESPONSIBLE
执行职位
2、如果客人来信或传真要求认回失物，该信件或传真必须送行政办公室批阅，至于所牵涉到过多费用的时候则由行政秘书通知客人在收到汇款后，把物品寄还客人；
7、在指定时间里，未能清理的房间，要通知客房部，做适当的安排。
文员
REVIEWED BY
审核人
APPROVED BY
审批人
EFFECTIVE
采用日期
ROOMS DIVISIONWORK PROCEDURES & STANDARD
房务部工作程序及标准
FRONTDEPARTMENT
前厅部
SUBJECT REF CODE
5、夜班工作程序对客提供优质服务，与值班经理保持密切联系，处理夜间发生的特殊事件；统计当晚客用品使用量，次日晨交主管、与保安部加强联系，提高安全、消防意识，填写有关的表格；登记遗留物；
6、收集服务中心及各楼层领班、服务员所填写的各种表格。随时通报换房房号、贵宾通知及各种外送表格；
服务中心
REVIEWED BY
项目：服务中心全天工作程序编号:FO-002A
STEPS
步骤
WORK PROCEDURES
工作程序
STANDARD
质量标准
POSITION
RESPONSIBLE
执行职位
一、早班工作程序(08:00-8:00)
1、08:00阅读“工作交接本”，继续完成上班未完成的工作，重大或特殊事情及时向主管、经理或有关部门反映。督促早班服务员对客服务。查看清点物品是否与帐目相符，催促服务员归还楼层借用物品。打扫服务中心卫生，整理表格；
工作程序
STANDARD
质量标准
POSITION
RESPONSIBLE
执行职位
7、监督中班服务员领取、归还钥匙，核对完成的房态。结算晚间的酒水；
8、次日8：00检查楼层钥匙、呼叫机是否齐全，与下一班次交接工作，清点服务中心物品是否帐物相符，催促借出
9、核对维修房，对未完成的项目填写维修单。统计次日预期离店的客人人数，并注明在服务员工作报表上；
审核人
APPROVED BY
审批人
EFFECTIVE
采用日期
ROOMS DIVISIONWORK PROCEDURES & STANDARD
房务部工作程序及标准
FRONTDEPARTMENT
前厅部
SUBJECT REF CODE
项目：服务中心全天工作程序编号:FO-002B
STEPS
步骤
WORK PROCEDURES
11、酒店员工发现物品，也与以上程序同样处理；
12、如在客人送洗的衣服中发现遗留物品，布草房应立即通知客房部，并接A的程序执行；
13、任何部门不能擅自保留被发现的物品，须统一交客房部保管；
14、药物、含酒精的饮料、食品和易腐料变质的物品，这类物品通常会保存1-4个星期，在销毁前必须由总经理同意及行政管家或其助理见证，并记录在案；