(2)有外线找公司高层时,要问清对方姓名\公司,然后将电话接通相应人员,电话接通后,要线把来电者的姓名\公司复述一遍,问题是否愿意接听,方可帮忙接通.如领导设置了秘书签名/日期
签名/日期
部门：前台
工作岗位：话务员
任务编码：SOP OPE -05
任务：回答客人问询电话
7．熟悉酒店内部组织机构以及酒店内主要负责人和各部门经理的分机号码、姓名和声音。
8．自觉遵守通讯保密制度，对如下的情况，必须严格保密：
9．遇到日常工作以外的情况或突发事件，不要擅自处理，应及时上报主管，通知有关部门领导，并做好记录。
10．爱护总机房内的设备，保证通讯设备整洁，维护其正常工作。
11．掌握话务台系统设备的功能、操作使用程序和注意事项，严格遵守计算机操作程序。
3、清洁每一 个按键；
4、保持话务台的干净、整洁。
二、机台的使用
严格依照使用说明书进行操作。
三、机台的维修
若机台出现故障及时与电话机房联系。
准备：前厅经理
批准：总经理
签名/日期
签名/日期
部门：前台
工作岗位：话务员
任务编码：SOP OPE -13
准备：前厅经理
批准：总经理
签名/日期
签名/日期
部门：前台
工作岗位：话务员
任务编码：SOP OPE -03
任务：话务员岗位职责
任务要求：
做什么
如何做
了解各岗位职责，明确分工，促进岗位工作的协调。
.职务：话务员
直属上级：总机领班
岗位指责：
1、坚守岗位，忠于职守，树立全心全意为客人服务的思想，礼貌应答，平等待客。耐心细致，讲求效率。
部门：前台
工作岗位：话务员
任务编码：SOP OPE -06
任务：电话“请勿打扰”服务
任务要求：
做什么
如何做
使所有总机工作人员有明确的工作规范要求，从而达到为客人提供优质服务的目的。
内容：
一、接到客人电话要求“请勿打扰”服务
1、当客人打电话到总机，告诉话务员要求“请勿打扰”时，话务员重复以下内容：客人房号、姓名与要求；
12．刻苦钻研业务，提高外语对话水平，丰富自己的知识，讲求语音语调，为客提供优质的电话服务，以维护酒店的声誉和利益。
13．执行交接班制度，严格交接手续，对重点情况重点交待，保证工作的准确性和连续性。
14．自觉遵守酒店的各项规章制度和员工守则，不得利用工作之便与客人拉关系，不得在电话中与客人谈与工作无关的话题，不得利用工作之便到客人房间，不得泄露酒店秘密、违反有关外事纪律。
内容：
一、接到店外客人留言要求
当店外客人要求给店内客人留言时：
1、当客房电话无人接听，店外客人要求留言时，话务员认真核对店外要找的店内客人姓名；
2、准确记录留言者的姓名和联系电话；
3、准确记录留言内容；
4、复述留方言内容与店外客人核对。
准备：前厅经理
批准：总经理
签名/日期
签名/日期
部门：前台
工作岗位：话务员
任务要求：
做什么
如何做
使所有总机员工有明确的工作规范要求，从而达到为客人提供优质服务的目的。
内容：
1、接到客人问询电话
①、在铃响三次之内，接听电话；
②、清晰地报出所在部门；
③、表示愿意为客人提供帮助。
2、聆听客人问询内容
①、仔细聆听客人所计的问题；
②、必要时，请客人重复某些细节后含糊不清之处；
③、重述客人询问内容，以便客人确认。
2、夜间需通知呼叫值班店领导、客务经理、保卫部值班室，及当日部门值班经理。
三、填写报警记录
1、报警时间、地点及报警人姓名；
2、若为白天报警，需填写客务经理姓名、保卫部值班人员姓名、总经理办公室接到报警电话人的姓名、及消防值班领班姓名；
3、在夜间需填写店领导，客务经理，保卫部值班室接到报警电话人的姓名及当日部门值班经理的姓名；
四、等待消防中心的报警
消防中心会有立即派人实地查询，若情况属实，立即会从出事
地点向总机报警。
五、接到消防中心紧急报警
消防中心紧急报警的处理。
六、通知有关部门
消防中心紧急报警的处理。
七、记录紧急报警
消防中心紧急报警的处理。
准备：前厅经理
批准：总经理
签名/日期
签名/日期
部门：前台
工作岗位：话务员
任务编码：SOP OPE -11
电话接听及转接程序: 空格---输入号码---回车键---加号键
转外线电话: 9+号码 长途: 9+96688+号码
叫醒服务: 数据维护---定时叫醒
叫醒时间更改:数据维护---取消定时叫醒---定时叫醒
客房电话免打扰设置: 数据维护---设置免打扰\取消免打扰
内外来电查询: 系统管理---日志查询
任务编码：SOP OPE -10
任务：客人及员工紧急报警的处理
任务要求：
做什么
如何做
使所有总机员工有明确的处理规范要求，从而达到为高速解决突发事件；
内容：
一、接到紧急报警
1、首先告诉报警人要保持冷静；
2、向报警人询问以下内容；
A、报警人姓名；
B、报警人所在部门；
C、出事地点；
D、何物燃烧；
E、火势大小；
部门：前台
工作岗位：话务员
任务编码：SOPOPE-01
任务：总机组织架构概况
任务要求：
做什么
如何做
熟悉部门组织概况，以便更好执行本职工作，为客人提供更好的优质服务。
1.部门概况：
酒店总机相当于CallCenter(呼叫中心)，电话咨询或者转接服务。每一项服务都是我们孜孜追求并不断完善的目标。
2.组织架构：
准备：前厅经理
批准：总经理
签名/日期
签名/日期
部门：前台
工作岗位：话务员
任务编码：SOP OPE -04
任务：总机服务系统操作程序
任务要求：
做什么
如何做
了解话务台系统操作流程，促进各岗位协调。熟练掌握话务系统。
内容：
接听内线: OPERATER,您好,总机为您服务
接听外线: THANK YOU FOR CALLINGXXXHOTEL 您好!XXX酒店,请问有什么能帮到您!
2、熟练掌握酒店内部所有的业务知识；
2．按工作程序迅速、准确地转接每一个电话，保证通讯畅通，并做好各项记录。
3．对客人的询问要热情、礼貌、迅速地应答，为客人提供长途、留言、咨询等电话服务。
4、要为住客提供及时迅速、准确、满意的电话叫醒服务。
5．熟悉各大城市地区号码及各地景区、酒店、等电话号码的查询。
任务：消防中心紧急报警的处理
任务要求：
做什么
如何做
使所有总机员工有明确火警处理程序；
内容：
一、接到紧急报警
1、认真仔细听清报警地点、报警人部门与姓名；
2、重复报警地点及报警人姓名；
3、把报警迅速准确记录下来。
二、通知有关部门
1、白天需通知客务经理、保卫部值班室、值班工程师、及消防值班领班；确定险情后第二次呼叫客务经理、消防经理、值班工程师、总经理办公室；
二、填写叫早登记本
在叫早登记本上按时间区域记下客人的房号，并注上VIP字样。
三、人工为VIP叫早
1、在客人指定的叫早时间，按下客人的房间号码；
2、用亲切，和蔼的预期以标准叫早用语“**先生/小姐，早上好，这是
几点的叫醒电话（加天气预报），祝您一天愉快Have a nice day。”
四、叫早没有应答情况的处理
4、话务员姓名；
5、等待并记录消防中心通知的报警原因。
准备：前厅经理
批准：总经理
签名/日期
签名/日期
部门：前台
工作岗位：话务员
任务编码：SOP OPE -12
任务：机台的保养
任务要求：
做什么
如何做
保持总机设备良好运行，可以更好的为客服务；
内容：
一、机台的清洁
话务员在交接班时，应做：
1、清洁耳机；
2、清洁机台；
开\锁线: F8---单击选项---回车键(开线)
F8---双击选项---回车键(开线)
电脑键盘功能键: 空格键—接听 DEL---挂机 HOME---重拨 *---呼叫
F3---话费结算 F5---定时叫醒 F6---取消叫醒 F7---定时叫醒结果查看
NUM LOCK---启动软键盘
备注:(1)转接内线电话时,当一个号码无法转通(占线或电话线故障或对方关机),请对方稍等,帮其转另外的号码.
11、遇紧急情况时，马上通知有关部门，注意做好保密，没有接到通知，不让任何人离开岗位，通知离开时，应走最后。
12、根据每一位下属的工作表现，给予鉴定及奖惩。
13、团结关心下属，了解她们的思想动态，帮助她们处理好各项关系。
14、视工作情况合理调整排班。
15、定期参加部门例会，定期召开班组会议。
16、完成上级交办的其它工作。
3、输入叫早时间；
4、按机台执行键。
四、叫早没有应答情况的处理
通知客房管理处、客人的房间号码及叫早时间；问明并记下客房管理处人员姓名。
准备：前厅经理
批准：总经理
签名/日期
签名/日期
部门：前台
工作岗位：话务员
任务编码：SOP OPE -09
任务：留言
任务要求：
做什么
如何做
使所有总机员工有明确的工作规范要求，从而达到为客人提供优质服务的目的。
做什么
如何做
使所有总机员工有明确的工作规范要求，从而达到为客人提供优质服务的目的。
内容：
一、接到客人要求叫早服务的电话
1、当VIP客人需要叫早服务时，话务员要记清：客人的房间号码、叫早时间及客人姓氏；