4% 0% 2% 15% 9% 12%
二手车销售
金融 租赁 保险 附件/配件 服务 轿车出租
二手车销售
金融 租赁 保险 附件/配件 服务 轿车出租来自4%7% 5%8%
8% 10%
1）金融服务公司的收入考虑了利息、费用等 2）数据资料为2000年统计数
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构建一个良好的服务品牌，也符合上柴的战略发展思路，可以增 加上柴与外方谈判或者进入整车行业的筹码
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需要考察整个配件供应链，改变配件多进多出的局面，改善配件 供应
配件进口管理 外购配件统一由采 购部实施采购 实施供应商选择、 评定、考核管理 定牌管理原理及操 作 装机配件管理 销售和服务配件管理 调整相关部门的职 能，加强市场营销 部内部协调职能， 从配件和主机生产 计划到采购需求 分别对待用于装配 主机的外购配件和 用于服务和销售的 外购配件 配 件 定 牌 管 理 配件出口管理 市场营销部为上柴 定牌配件的唯一出 口，整顿现有的配 件出口渠道 整顿子公司的配件 销售，三产配件销 售
实施要点
采购部门
配件总需求汇总、计划 需求进度表，采购计划 表 定牌制造商选择和评估 定牌合同
制造部门
生产计划安排
市场营销部门
定牌管理 配件市场信息反馈 编制、预测、分析、安 排需求计划
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上柴配件供应改善的具体措施和实施要点
通过统一配件采购，达到批量采购，降低采购成本；以及整顿规 范公司采购秩序的目的 -建立供应商选择、考评制度 -调整采购部职能，实施集中采购 -采购合同管理 通过统一配件出口，整顿配件市场秩序，增加上柴的配件价格控 制力和影响力
构建服务品牌可以从服务及附件 /配件市场上取得可观的利润，从 经济上符合成本收益原则
欧洲（运营利润/收益1）
OEM 新车销售
美国（EBIT/收益1）
OEM 成熟市场的 经验表明，大 汽车行业的收 益水平中，服 务及附件/配件 市场的利润率 9% 远超过制造和 整车销售 新车销售
3% 1% 2% 4% 5%
将各部门的需求集中起来，采购单位 便可用较大的采购量作为砝码得到较 好的数量折扣价格
规格标准化后， 可取得供应商标准品 的优惠价格， 库存量可以相对降低 行政费用的支出也会因采购统一作业 而减少， 采购部便可以有更多的时间 将资源用在开发新的供应商
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协调各部门职能，生产、制造和市场营销紧密配合
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•强化内部管理 – 服务职能前移，服务经理 现场办公 – 建立有效的服务监督机制 – 加强培训工作，组织各类 学习培训 – 建立工作流程和规章及报 告体系
•加强培训工作，提高员工服 务意识、服务技能 – 加强对营销部员工的培训 – 加强对驻外机构的培训 – 加强对销售服务商的教育 部
配件供应改善应该从下列方面入手
-调整市场营销部职能
-定牌方案设计与实施 -配件流通渠道设计、商务政策及价格政策 -取消其它配件出口渠道
通过调整相关部门的职能和实施定牌生产管理来支持统一进口和 统一出口的实施
-严格定牌生产合同 -定牌生产计划协调、产品标准、产品质量管理 -与定牌供应商之间的市场规范与协调
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集中采购中定牌供应商的管理的几个关键问题
供应商管理的 关键问题 供应 商开 发 选择供应商 供应商开发程序 评估 的内 容 供应商评估的 内容和标准 技术 质量 交货 服务 成本结构 管理水平 质量控制能力 财务状况 经营管理能力 员工素质 合约执行能力
供应 商评 估
是供应商管理的重中之重 是要对现有供应商在过去合作 过程中的表现或对新开发的供 应商作全面的资格认定
职能安排
根据市场营销部服务和 销售配件需求计划制定 采购计划和实施 根据生产部门配套主机 需求制定采购计划并实 施 原材料等其它采购职能 根据市场营销部服务和 销售自产配件需求制定 配件和主机生产计划 向采购部申报主机配套 用配件和其它需求计划 制定采购配套和主机需 求计划，将定牌件计划 提交采购部门 将自制件和主机计划提 交制造部门 其它市场职能
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创建服务品牌，上柴需要从以下方面入手，但其核心是配 件和服务
创建服务品牌的内涵
服务品牌
•通过广告投 放、媒体报 导、公共关 系活动、展 知名度 览展示等方 式提高品牌 的知名度 •通过统一的 服务形象、 一致的服务 标准、良好 美誉度 的服务态度 等方式提高 品牌的美誉 度和口碑
服务质量
配件供应
供应 商联 盟 供应 商绩 效管 理
选择与供应商保持什么样的关 系，是松散型配件供给、紧密 联盟、资本纽带 如何提高供应商的绩效 ，减 少磨擦成本，如何使供应商更 好地在多方面为主机厂配合
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评选 标准
实施定牌管理的实施要点：（一）合作的产品、数量及定单
系统的VI设计
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提高服务质量的具体措施和实施要点建议
•规范服务行为 – 外出统一着装 – 不许抽用户的烟 – 不接受用户的吃请 – 不接受用户的纪念品 – 修理不收用户押金 – 客户到站后5分种内，有人接待 – 客户到站30分钟内，给用户明确答复 – 用户救急，30分钟内人车出发 – 24小时值班 – 不与用户争吵 – 修理完毕，所有接触部位清理干净 – 不动用平台备件 – 不使用水货件 •销售服务商管理 – 强制考核服务站的服务行为 – 重新规划服务网点，加强站网管理
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统一进口，集中采购的优点和关键举措
统一采购的优点
可能有效的降低成本
关键举措
严格实施定牌生产管理，通过合同约 束供应商的生产行为
对子公司产品采用类似供应商的定牌 生产形式。除了伊维油泵外，逐步取 消其独立的销售功能，使其与上柴总 部共享销售网络，对于供应上柴主机 及服务和销售用配件实施定牌生产 提高自有产权的配件比例，只有自有 产配件，才可能对供应商实施真正的 约束
上柴创建服务品牌的思路、举措及演进
创建服务品牌对上柴有着重要的意义：服务品牌正在成为企业长期竞争优势的来 源，在品牌的支持下，现代意义上的售后服务已经不只是对客户的一种承诺，而 且已经是企业的重要利润来源
从配件和服务入手，创建服务品牌：上柴创建服务品牌是营销部的重要战略设想， 符合公司战略和产品服务的发展方向。服务品牌的建设主要从配件和服务两个方 面入手
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构建服务品牌，可以发展企业长期竞争优势
• 品牌：真正竞争优势的一个来源，但需要支持 • 品牌，特别是服务品牌，将成为企业在竞 争中致胜的法宝 • 品牌需要支持，才能构成企业竞争力的强 大来源，渠道优势和服务品牌是国内企业 在国际冲击下的生命线 • 国外厂商的技术差异，也不能构成长期的竞争优势（技术领先 战略） • 产品价格定位的不同，使得这一劣势得到一定程度的弥补 • 技术开发方面的进步，国内外的技术差距将逐步缩小 • 低成本竞争的战略同样越来越难（成本领先战略） • 就成本削减和效率而言，许多公司已经实现 了彼此之间的均势 • 流程设计的风行将成为过去时 • 以产品为中心的公司面临挑战（差别化产品竞争战备） • 发现和运用短期、简易的竞争优势是不困难的 • 但持续的竞争优势是一个困境，产品的差异变小、模仿 流行 4
上柴优势
•国内市场熟悉 •有现成的产品销售 渠道优势
外方优势
•国际市场熟悉 •产品、技术优势 •资金优势
•有良好的服务品牌 优势
•有良好的地方政府 关系及支持
•产品品牌优势
•人才、管理优势
小结： 创建服务品牌对于上柴的意义在于：
• 短期可以促进产品销售
•长期则可以形成企业致胜的长期竞争优势，并且可以通过服务 和配附件取得可观的潜在收益 •同时，创建服务品牌符合上柴发展战略，有利于向整车市场过 渡或者增加合资谈判的筹码
服务品牌 知名度 服务 质量 配件 供应 美誉度
系统的VI设计
•整顿配件供应市场：从两个方面进行配件市场的整顿 •实施严格的定牌生产管理，通过品牌化的配件 管理来规范市场，改变市场上副厂件泛滥的局面 •统一配件的进出口，改变多进多出对统一配件 价格体系造成的冲击 •销售服务商管理：通过销售服务商的选择、考评、激 励和奖惩来达到增加正厂配件供应，提高销售服务商 积极性的目的，从而在配件保证方面达到创品牌的目 的
一些具体举措及演进概要：上柴具体的服务品牌创建思路及演进过程
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不同品牌的优点
•容易区分：“东风”品牌最大的问题在 于比较容易引起混乱，容易和东风汽车 集团的相关产品和服务品牌混淆 •与产品品牌不同的定位：产品品牌更直 接地定位于销售，而服务则更为间接， 两者的发展演变也将视公司战略而有所 差别 •服务延伸空间大：上柴服务品牌战略如 果得以成功实施，可能向其它服务领域 纵向或者横向延伸，空间广阔，不会受 原有产品品牌的束缚