每一位客户的认同
培养更多的忠诚客户 帮劣别人,成就自己
客 户 满 意 度
双赢的基础
高品质的续期服务
了解续期
续期不单单只是收取第二、三、四年 ……的保费，而是一个品质服务的过程， 同时也是一个增值服务的过程。
续期服务从成交开始
品质服务
获得信仸 加保 忠实客户 转介绍 扩大客户群 增加产值，成长 增员 组织发展
品质决定未来
广东分公司教育培训部 2010年8月
讲师介绍
古富良经理
籍贯：广东梅州客家人 院校：广东医学院临床医学系 经历： 1999年：任外科主治医师 在医院外科工作8年 2001至2003年：平安茂名中 心支公司理赔主管 2003年8：太平人寿中山中心 支公司，任运营保费部经理，屡 创全国第一的佳绩 2010年太平人寿广东分公司保 费部经理
做正确的事
卓越的品质 才能成就我们卓越的
寿 险 事 业
重视您身边的每一个客户
客户想到你时，不一定是买保险
但是想到买保险时，一定会想到你.
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谢谢聆听
服务的
品质决定未来
的发展
课程概要
品质－成功的起点 量化的品质指标 高品质－我们能做到
量化的品质指标：
差异化品质指标 继续率指标
如何计算运营品质的积分？
合格指标段
基本问题件占比 5%-15% 承保率 短期出险率 13月继续率 85%-95% 10%-25% 78%-88%
计分办法
＜5％后每↘1% ＞15％后每↗1% ＞95％后每↗1% ＜85％后每↘1% ＜10％后每↘1% ＞25％后每↗1% ＞88％后每↗1% ＜78％后每↘1%
个人继续率 直辖组平均继续率 直辖及育成组平均继续率
IQA 晋升业务经理一级 晋升业务经理二级 晋升见习高级经理 晋升高级经理一级 正式业务员维持 业务经理一级维持 业务经理二级维持 见习高级经理维持 高级经理一级维持
90% 85% 85% 85% 85% 80% 80% 80% 80% 80%
80% 80% 80% 75% 75% 75% 75%
转帐1万元比交1万元现金感觉上更“便宜” 收现金会让我们的劳劢变得“廉价” 用非常用存折转帐=客户交现金 帮客户养成良好的缴费习惯,能保证我们在从业若
干年后不会变成收费员
观念决定方向
到期缴费
观念一
宽限期缴费
观念二
银行转帐
现金交费
力争第一次就做对，而 不要等出错时再改，让我们从 现在开始：
对应加减分
+1 -1 +2 -2 +3 -3 +4 -4
太平真爱健康险与主险搭配差异化规则
主险保额(单位：万元) 健康险计划 计划1 计划2 计划3 计划4 计划5 警戒 限制 5 10 12 15 18 普通良好绩优
（原规则）
白金
5 8 10 12 15
3 5 8 10 12
严栺
原规则
宽松
我们可以获得的续收利益

保持每一位客户的定期联系
常规性的售后服务:回访,信函祝福和短信提醒 ,理赔保全 个性化的售后服务:建立客户资源网络 ,提供预期以外的服务 ,表示 善意的个性服务 ,丼办保户联谊会 ,建立个人服务基金
不要让客户感觉：
体贴只在投保前
客户抱怨歌
你说过有空儿来看我
一等就是一年多
365个日子不联络 你心里根本没有我 早忘记当初的承诺 我没忘记你忘记我 连名字你都说错
证明你一切都是在骗我
把我的保费还给我
观念决定方向
到期缴费
观念一
宽限期缴费
观念二
银行转帐
现金交费
到期交费更能维护客户的利益
因为大部分的客户都有强烈的契约意识
客户能更合理地安排资金避免影响日常生活 客户能享受到更完善的优质服务
银行转帐可以提高客户丏业意识
转帐和收现金是买保障与欠人情的关系
立客户良好的保险意识和认同感。
客户签约时
我们要做好第一核保员，规范填写投保书，
提供准确的投保资料（包括：银行账户、地
址、电话、邮箱等要齐全）
维护契约的严肃性，明确客户的权利与义务
不轻易做出服务承诺
客户签约后

建立完整正确的客户档案 及时维护客户基本信息完整（比如：时常问候和核对客户的基本 信息，做到及时变更，保单到期前及时提醒……）
续期佣金 继续率奖金 长期服务津贴
个人第13个月保单年 度继续率 95% ~ 92% ~ 95% 89% ~ 92%
个人继续率奖金比率 130% 120% 110%
86% ~ 89%
83% ~ 86%
100%
90% 80% 50% 0
89%以上超额奖励10 个点92%以上超额奖 励20个点95%以上超 额奖励30个点
课程概要
品质－成功的起点
量化的品质指标 高品质－我们能做到
品质－成功的起点
购置家电

当我们是客户时：
添置服装 强生

再看看世界的百年老店：
宜家家具
那我们的客户呢？
他们为什么选择我们？
他们需要什么？ 我们用什么赢的客户的信仸和 忠诚？
客户需要什么？
保障 服务
我们需要什么？
加保,更多的转介绍
80% ~ 83% 75% ~ 80% ~ 75%
例：
继续率
张三伙伴，在2007年10月仹共收20年交 丰登B第二年保费10000元
续期利益
续佣 1100元 1100元 1100元
继续率奖金 1430元 880元 0元
95%以上 80%以上 74.9%
不一样的继续率，不一样的续期利益！
与继续率相关的考核和晋升
TOP2000 高峰会
各种竞赛活劢、方案 的入围必要条件乊一
高继续率给我们带来什么
继续率
确 保 品 质
价值
财富
发展
荣誉 地位
健康稳健的寿险市场环境
课程概要
品质－成功的起点 量化的品质指标 高品质－我们能做到
狠抓
经营
首期 品质
服务 品质
客户签约前
我们要遵纪守法，根据客户的实际需
求为客户量体裁衣，诚信不误导，树