备件服务流程
现场服务流程
7x24小时工程服务
远程技术支持服务，包括电话支持、EMAIL支持。
电话支持：电话支持热线号码为： 800xxxxxxxx；电话的支持时间为： 7*24小时。技术热线内容：将免费提供技术咨询、故障指导、疑难解答、远 端维护等服务。
EMAIL支持地址为：
EMAIL响应时间：
务质量，增强客户的满意度。 2 适用范围
工程技术部的系统集成和技术服务支持的用户意见反馈。 3 职责 3．1 各工程部负责并保证各自分管的服务项目的服务质量。 3．2 服务交付中心经理负责监督、审查case记录，并视情况对评分较低的case的执行工 程师给予处分。
服务水平定义与记录
4 工作程序 4.1 客户满意度调查的时机：工程技术部呼叫受理员负责每星期为一周内关闭的非LSP 的Case做满意度调查。 4.2 客户满意度调查的项目 a) 反应时间 b) 工程师技术水平 c) 工程师服务态度 d) 对问题的处理结果 4.3 客户满意度调查的评分标准 客户满意度调查有五个评分标准，即最高分5分，最低分1分，其中： 5分：表示客户对我们的该项服务很满意； 4分：表示客户对我们的该项服务满意； 3分：表示客户认为我们的该项服务一般； 2分：表示客户对我们的该项服务不满意； 1分：表示客户对我们的该项服务很不满意； 4.4 客户满意度调查的监督、审查 工程技术部经理负责监督客户满意度调查工作的执行，并审查调查结果。 4.5 客户满意度调查的最终处置 对于某份调查表中所调查项目的分值低于3分的，服务交付中心经理进行回访。 对与客户直接投诉，由接受投诉人及时处理，首先解决问题、分析投诉原因，由被投诉人的上级通过电话、邮件和面谈等方式向客户进行解释，消除已出现的不合 格。 4.6 客户满意度调查的归档 呼叫受理员负责将每期的客户满意度调查归档保存。
1） 接听用户电话 2） 提供远程技术支持 3） 电话服务的过程记录及整理（通过软件） 4) 问题及时升级 5） 非工作时间的电话值班工作 6） 非工作时间北京市内的紧急现场处理 7） 对遇到的典型的技术问题，写出技术文档 8） 对热线常见问题的总结 9） 需要转现场时，填写服务任务单
自动故障单跟 踪系统
故障时限 1小时 2小时 4小时 12小时 24小时
一级故障 项目负责人 技术经理 技术总监 总经理
二级故障
项目负责人 技术经理 技术总监 总经理
三级故障
项目负责人 技术经理 技术总监
四级故障
项目负责人 技术经理
服务水平定义与记录
1 目的 不断提高服务意识和技术水平，端正员工服务态度，保证工程技术部的服
服务接收流程（电话）
对于未签订24小时客户服务的客户，在非营业 时间内，如果遇到紧急情况， 可以拨打服务热线号码，根据提示进行留言，包括 客户名称及故障情况等。在下一个工作日，将有专 人调取留言，记录后通知技术支持部门进行处理。
营业时间受理流程
在营业时间内，当客户致电咨询有关产品的技术问题时，呼叫受理员 将电话转给热线值班工程师。热线工程师将负责以下工作：
售后服务体系及流程
项目管理服务
项目管理
合
项
材
设
质
施
文
成
同பைடு நூலகம்
目
料
备
量
工
档
本
管
管
管
管
控
管
管
管
理
理
理
理
制
理
理
理
合同及工程文档 图纸
文件注册
文件登记
文件版本记录
文件历史
传送分发
文件接收
文件归档
文件计划
文件催查
文件查阅
项目实施流程
1、设备到货验收的过程 验收前提供设备清单及相应的到货验收报告（可使用安装/派送记录、经用户指定或认可的其他到货验收报告）。 设备到货后与项目单位一起共同配合进行开箱检查，检查是否出现损坏、数量不全或产品不对等问题。 在到货验收时将依设备清单进行对全部设备的规格型号、数量、外型、包装及资料、文件（如装箱单、保修单、随箱介质等）的验收。 在到货验收完成中和完成后，将验货结果详细填写入到货验收报告，并由双方或多方签字认可。原件返回公司，拷贝件由其他各方分别保存。
项目实施流程（续）
2、设备的开箱、加电验收步骤 ➢ 检查产品的外型和包装； ➢ 检查产品型号； ➢ 检查服务器的基本配置是否正确并与合同中设备规格相符； ➢ 检查文档资料是否齐全，随箱介质和文档等； ➢ 检查连接用各种线缆和电源线是否短缺，是否接口有误； ➢ 工程师负责将设备的各个模块组装在一起； ➢ 连接电源，打开计算机进行加电测试，对无法加电的模块设法查找出故障原因。要
畅
备注：
投诉处理流程
产品信息更新
收到新发布 的技术信息
技术信息 整理归档
工程师内部 培训交流
公司内网 文档共享
求： ✓ 计算机的各个模块都能加电。 ✓ 计算机的各个指示灯指示正确。 ✓ 系统能够通过加电时的检测。 ✓ 系统能够检测出已安装的外设和内设。
项目实施流程（续）
3、软件的测试和初验 软件的测试和验收包括以下几个方面：
➢ 软件载体和文档资料的验收； ➢ 软件许可证的验收； ➢ 软件的安装和功能的测试； ➢ 以上所有测试内容和软件订购合同相符。
24小时内回复。
Case处理流程
客户投诉记录在案流程
内部升级流程
专业化服务故障定义及升级程序 专业化服务故障定义及故障解决升级程序如下： 故障定义： 一级故障：客户的整个系统处于瘫痪状态，不能正常运行。 二级故障：系统性能严重下降或由于网络性能明显下降，使客户的业务运作受到严重影响。 三级故障：系统部分设备或者软件出现故障，但整个系统仍可正常工作。 四级故障：需要硬件、软件产品功能、安装、或配置方面的信息或支援。对客户的业务运作几乎没有影响 或根本没有影响。
服务水平定义与记录
客户满意度报告示例
Case 客户满意度调查表 Case Number：
注意：本表中，5分表示很满意； 4分表示满意； 3分表示一般；2分 表示不满意； 1分表示很不满意
客户名称：
Case责任人
升级责任人
调查项目
得分
反应时间
工程师技术水平
工程师服务态度
Case 处 理 流 程 是 否 通