❖ 自我介绍要简短，单位、部门、职务及姓名这四个要素要 一气呵成。
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1.大客户营销礼仪
递、接名片的礼仪：
❖ 递名片时，要双手拿出名片，身体前倾，头略低向客户， 应把文字正面朝向对方，双手拿出，同时说出自己的姓名， 中肯地说：“以后请您多关照”。
❖ 应先递给长辈或上级。 ❖ 接名片时若是空手必须用双手接，接受之后一定马上过目，
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2.大客户性格判断和接近技巧
（1）D型 行为表现：兴趣、惜时如金、不容易接受建议、 不愿承认错误、投诉处理 采用技巧：
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2.大客户性格判断和接近技巧
（2） I 型 行为表现：不喜欢数字、细节、重视感觉、喜 欢交朋友 采用技巧：
一、说明的技巧——FABE模式
1.特征（Features）:产品的特质、特性等最基本功 能；以及它是如何用来满足我们的各种需要的；
2.优点（Advantages）:即(F)所列的商品特性究竟 发挥了什么功能？是要向顾客证明购买的理由；
3.利益（Benefits）:即(A)商品的优势带给顾客的好 处；
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1.大客户营销礼仪
课后练习：
❖ 仪表 ❖ 握手的方法和顺序 ❖ 介绍的顺序 ❖ 递、接名片的礼仪
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2.大客户性格判断和接近技巧
一、判断客户性格
1. DISC型划分
根据客户表现出来的能力、性格划分 D型（决策高手） I型（公关高手） S型（EQ高手） C型（分析高手）
二、大客户接近技巧
＊介绍接近 自我介绍、他人介绍、实体介绍 ＊产品展示接近 ＊客户利益接近 ＊好奇接近 ＊问题接近 ＊赞美接近 ＊问候接近 ＊聊天接近
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3.大客户沟通技巧 听、问
一、倾听
❖ 是一种情感活动 ❖ 听事实、听情感 ❖ 倾听技巧
—不要打断客户谈话 —听谈话重点 —适时表达意见 —肯定谈话价值 —非肢体语言 —避免虚假反应
❖ 敬辞使用：
户时说“拜访、拜望”，谈话中途离开一下用“失陪” ， 有客户人送到你公出司门为时客用人“带留路步时”，，要请说客 “户 请原 这谅 边时 走用 ”“ ，包 介涵 绍
” 公， 司未各及个欢部迎门用时“要失把迎手”微，微请斜求举客，户 手的 掌帮 朝助 外时 。用 手“ 指劳 目驾 录
、 或费 说心明”书，时请，教手问掌题朝时上用方“为赐正教确”，。 而如果指小的东西或
市场营销专业
大客户营销与管理
第六章 大客户营销技巧
1.大客户营销礼仪 2.大客户性格判断和接近技巧 3.大客户沟通技巧 4.大客户销售技巧
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1.大客户营销礼仪
奥运会颁奖礼仪训练
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1.大客户营销礼仪
三、社交技巧：在 对说 方话帮之助前自要己想做清什楚么自或己自要己表能达给什对么 方意 提思 供， 什弄 么清 帮楚 助需 。要 语
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1.大客户营销礼仪
介绍的顺序：
❖ 应先把低位者介绍给高位者。若难以判断，可把年轻的介 绍给年长的。
❖ 在与其他公司交往时，应先把本公司的人介绍给对方，把 一个人介绍给很多人时应先介绍给其中地位最高者或酌情 而定。
❖ 男女间的介绍应先把男性介绍给女性。男女地位、年龄有 很大差别时若女性年轻，可先把女性介绍给男性。
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3.大客户沟通技巧 听、问 三、复述的技巧
复述事实 情感复述
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4.大客户销售技巧
一、说明的技巧 说明的目的是：让对方了解你的意图；
让对方了解你所介绍的产品；让对方了解 合作的前景。
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4.大客户销售技巧
基本举止规范
❖ 站：自然端正，挺胸，收腹，抬头；精神饱满，双目平视， 环顾四周。嘴微闭，面带笑容；
❖ 两肩平齐，双臂自然下垂或在体前交叉； ❖ 两腿要直，不东倒西歪或靠在一边，女士双脚分开不超过
１０公分，呈“Ｖ”字型，脚尖张开成４５～６０度，男 子双脚与肩同宽；站累时，一只脚可以向后撤半步，但上 体仍须保持正直。不要有眼睛不断左右斜视，一肩高一肩 低，双臂乱摆，双手叉腰或抱胸，斜靠墙或桌椅等举动。
主动； ❖ 社交注视位置在鼻子周围，令人感到有礼貌，但不要出现
亲密注视。
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1.大客户营销礼仪
基本举止规范
❖ 坐：入座轻缓，从容自如，不要把椅子坐满，但也不可坐 在边沿上，要挺直身躯，头要平稳，腰部挺起，胸部向前 挺，双肩放松平放，双臂弯曲放于桌子或椅子、沙发扶手 上，双膝并拢，双目平视，面带笑容，给人以谦虚稳重之 感。
1.大客户营销礼仪
五、接待礼仪
❖ 接待客户态度热情、诚恳，服务周到、细致。 ❖ 客户来访，营销人员应以亲切的目光迎上前，面
带微笑主动与客户打招呼，引导客户进入办公室， 并在接待过程中始终保持自然的微笑。 ❖ 与客户交谈时，目光要正视对方，神态要专注， 语言和气真挚、表达得体。 ❖ 引导客户参观时，遇到须开门或转弯时，主动为 客户开门，并使用“请”的手势引导。参观过程 中，营销人员一般应站在客户的侧面或侧后面， 对产品的情况做主动的介绍和说明。
单刀直入法 连续肯定法 诱发好奇心 照话学话法 刺猬反应
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1.大客户营销礼仪
基本举止规范
❖ 视：注视的时间不能低于谈话时间的三分之一，以获取
客户的信任； ❖ 注视位置在眼部以上，给人以严肃、认真的感觉，并保持
❖ 不要前俯后仰、双手叉腰、两臂交叉在胸前或摊开在桌上； 不要有摆弄手指或在桌子上敲击手指、摆弄手中的茶杯或 频繁的拉拉衣服、整整头发、动动眼镜等不文明举动。不 要两脚叉开伸得老远、跷脚、跷二郎腿、抖腿、当着客户 的面脱鞋、东摇西晃、歪斜肩膀、半躺半坐。
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1.大客户营销礼仪
4.证据（Evidence）是想顾客证实你所讲的好处 。
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Your site here4.大客户销售技巧一、说明注意的问题 多用数字说话 掌握主动权 注意用眼神
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4.大客户销售技巧
二、SPIN销售技巧
SPIN销售技巧就是一组向大客户提问的技巧， 即与客户进行沟通的过程中营销人员提出的问题， 背景问题（situation）、难点问题 （problem）、暗示性问题（implication）、 以及需求-效益问题（need-payoff），通过这 些问题来了解客户的真正需求，解决客户的问题。
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DISC型人产品介绍技巧：
D型：更关心结果，销售人员要多介绍产品的利益； I型：更注重感觉，销售人员着重介绍产品的优势； S型：其不敢冒风险不敢做决定，销售人员应介绍产品优
势的证据； C型：其关心细节和数字，销售人员需介绍产品的特性和
特征。
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2.大客户性格判断和接近技巧
不要随便瞟一眼或有怠慢表情。不要直接放在兜里，也不 要长时间地拿在手里不停地摆弄或置于裤兜里，更不可让 名片遗失在桌上或地上，应该把名片放在专用的名片夹中， 妥善保管，以便检索。如果对方姓名中有难认的文字，应 马上询问。
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1.大客户营销礼仪
四、电话礼仪
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1.大客户营销礼仪
基本举止规范
❖ 行：昂首、挺胸、收腹、眼直视、肩要平、身要直，掌
心向内，两臂自然下垂摆动，腿要直，步伐轻盈稳健，姿 态自然，全身协调，尽量靠右行走，迎客走在前，送客走 在后，客过要让路； ❖ 与同事、客户相遇时，要点头示意致礼；与同事、客户同 行到门前时，应主动开门让行，不抢行。进入房间之前要 先轻轻敲门，听到应答后再进。
❖ 手的动作： 细微之处，就用食指指出，手掌也应朝上。如果客户端
上茶水，应轻屈中指和食指在杯子旁边微敲两下，以示
感谢，同时也应把谢字说出口。
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1.大客户营销礼仪
握手的方法和顺序：
❖ 普通站姿，双方保持一定距离，握手时四指并拢，手掌伸 直，从右向左４５度倾斜伸向对方。伸手时，同性间应先 向地位低或年纪轻的，异性间女士应先向男士伸手，女士 不先伸手的情况下男士不可伸出手来要求握手，握女士的 手时，男士只可握其１／４的手指部分，以示尊重。领导、 上级及长辈先伸手，下级和晚辈再握手。
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3.大客户沟通技巧 听、问
二、提问的技巧
1.提问的目的 2.开放式提问的使用 3.封闭式提问的使用 4.如何有效使用
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3.大客户沟通技巧 听、问
课内练习：
判断哪些是封闭式问题？哪些是开放式问题？
1.你哪儿不舒服？ 2.最近你都吃什么了？ 3.发烧没有？ 4.这儿压着痛不痛？ 5.做过皮试没有？ 6.打针还是吃药？ 7.医生，我到底怎么啦？ 8.明天我还要来吗？ 9.痛了几天了？
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