§ 瞬间感受：就是当客户光顾一个企业任何一个部门 时的那一瞬间的感受。
§ Moment of Truth 真实瞬间/真实感觉 简称MOT
§ 影响客户期望的因素 § A、你的承诺（不能过度，留有余地） § B、竞争对手（了解，关注） § C、客户本身（细分，各方面情况） § 顾客满意度的指标：期望和体验 § 体验≥期望 § 体验＜期望
六、营销的目标
§ 让客户注意、让客户购买、让客户满意、让 客户增值、让客户成功
§ 营销自己——自信心 § 不是因为这事难办你才…… § 而是因为你没有信心…… §营销斧子 《智慧》杂志
七、营销的本质
§ “买”与“卖” § § 营销≠推销
§理念——技巧 、激情——冲动
§ 三个一切
八、服务营销艺术
交流融通 诚信永恒
（二）、招商银行的理念
§
因你而变
（二）、中信银行的理念
§
承诺于中 至任于信
（二）、浦发银行的理念
§
新思维 心服务
（二）、广发银行的理念
§ 你因广发而发展 广发因你而壮大
心态平衡
平 衡
生态平衡
我与自身 佛 避内耗
我与他人 儒 除人祸
和 谐
我与自然 道 消天灾
（四）、1、人管人 管死人 制度管人管住人 文化管人管住魂
§ 文化是历史积淀和时践过程中形成的，不是 杜撰臆造的。
（二）、工商银行的理念
你身边的银行、可信赖的银行。
§
诚信如一
服务如意
（二）、农业银行的理念
§
大行德广 伴您成长
（二）、中国银行的理念
§
始于客户要求，止于客户满意
（二）、建设银行的理念
§
中国建设银行 建设现代生活
（二）、交通银行的理念
§
2、爱情三因素性质不同
§ 亲密是脉脉温情 § 激情是火一样的冲动 § 承诺是冷静的思考
很难完美结 合
§
引发激情
§
培养亲密
§
建立承诺
3、服务与营销的关系
§ 服务的过程就是营销的过程，营销的过程就 是服务的过程。
§ 18.43元=460万
4、与客户的关系
§基本型——出门以后，概不往来。 §被动型——产品售后，等待电话。 §责任型——主动跟踪，寻求改进。 §能动型——提供建议，反馈信息。 §伙伴型——资产增值，不断购买。
§ 问话的艺术，善辩不如善听 § 微笑 § 握手的方向 § 握手的方式：平等式、手扣手式、双握式 § 握手的礼节：手势、顺序、时间、力度 § 注意的方式：木棍式、指尖式、抻臂式
（四）用服务艺术化解客户不满
1、顾客不满的原因
§ A、顾客的期望（需求）没有得到满足 Ｂ、顾客此前已对某个人某件事不满（踢猫现象）
九、服务是一门艺术（表演）
（一）、艺术的概念
§ “艺术就是分寸”——赵本山
“艺术就是把问号变成惊叹号” ——毕加索
（二）、服务艺术
§ 张秉贵的“三个一”、 § 李向党的“接一问二招呼三” § “埋单”中的艺术、 § “二择一”“六尺巷” § 东方饭店的启示 § 叫花子的品牌策划
（三）、大堂经理的接待艺术
（3）、服务态度与服务过程关系
§ 服务态度是弥补服务过程不足之处的“ 修复剂”。
（4）、细化客户层次， 提供不同类型服务
§富豪型——“荣誉感” §小康型——“美感” §保险型——“私密” §温饱型——“实惠型” §贫困型——“安慰型”
返回
（5）、服务的五个层次
一致 规范 尊重 效率 便利
（6）、客户更换供应商的原因
触
§ 语调：自信、平和、谦恭 § 措辞：避免下命令、禁“四声”、把“但是”换成“
如果” § 倾听：善辩不如善听
3、员工服务行为中的“双重角色
§ 一方面代表机构为客户服务 § 一方面潜意识地代表本人与客户交往 §PERFOMANCE “表演”或“表现”
§善于“忘我” 变“双重角色”为“一重角色”
4、要记住三4月24日星期五
一、服务的发展与变革
服务质量管理 规范化服务
优质文明服务 文明服务
二、我们将探讨如下问题
§1、服务是什么？ §2、客户是什么？ §3、我们是什么？
三、服务的内涵
§1、什么是商业银行的服务 §2、服务的要素
1、什么是商业银行的服务
§ ▪ 商业银行的服务是由商业银 行向社会公众提供的，能满足 人们某种欲望和需求的，与货 返回 币和信用连结在一起的一切金 融活动及活动的结果。
§ C、顾客很急、很烦或遇到了挫折、想出气 § D、顾客觉得没有受到应有的尊重 § E、顾客事情做得不正确遭到了嘲弄 § F、你和你的同事与之发生了争执 § G、偏见—顾客也许不喜欢你的发型、着装、打扮
等
2、做些什么来避免客户的不满
§ 个人仪表：整洁、简妆、气味 § 身体语言：面部、肢体、动作（快慢）、碰
§ 全身心地倾听 § 恭敬有礼的说话 § 积极的行动 § 只要你记住这三件事情你就能实践到你所学
到的东西 § 在服务中，最怕的不是发生了什么，重要的
是我们对待所发生一切的态度和处理方法。
十、服务是一种文化
（一）、文化是什么
§ 文化是被绝大多数人认同的，不是几个人硬 性规定的。
§ 文化是反映事物内在价值的，不是表象表面 的。
五、营销的三个层次（递进）
§ 关系营销是最高层次，是建立双赢伙伴 关系的现代银行理念。关系营销的关键是对 客户的感受进行跟踪管理。
关系营销
产品营销 服务营销
1、耶鲁斯腾伯格爱情三因素
§ 亲密——相互喜欢，亲近的感觉
§ 激情-——相互挚爱，令人兴奋激动
§ 承诺——愿意爱对方，保持关系，长相厮守 的决策
（7）、服务仪表规范
▪ 各种刺激给人的印象中所占的比重
四、营销
§ 营销：是关于构思、货物和劳务的设计、定 价，促销和分销的规划与实践过程，是一种 从市场需要出发的管理过程，目的是创造能 实现个人和组织目标的交换。
§ 金融业的营销：是银行在整个经营活动中， 从客户的需求出发，组织制定适应客户市场 需要的策略，以求得在市场竞争中处于不败 之地的管理活动。
2、服务的要素
§ 服务内容、 § 服务过程、 § 服务态度、 § 服务环境、
（1）、服务要素的定义
§ 服务内容主要指产品、性能、价格等； § 服务过程主要指办理业务的程序、手续、时
间等；
§ 服务态度主要指员工的情绪、语言、行为和 形象等；
§ 服务环境主要指设施、设备、环境卫生等。
（2）、服务是一个过程