（团队建设）经典管理资料如何处理团队冲突(一)
第36讲如何处理团队冲突(壹)
【本讲重点】
人际的俩种行为方式
处理团队冲突的五种方式
【自检】
粗略地计算壹下，你壹周之中和多少部门或员工发生过冲突，你均是怎么解决的？
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我们每天均生活于壹个团队中，不可避免地，团队成员间会发生很多冲突。

如何处理这些冲突，是每个成员均要了解的，作为职业经理更要学会处理冲突。

人际的俩种行为方式
1.合作性行为
合作性行为，就是壹方力图满足对方愿望的行为，越努力满足对方的愿望和要求，合作性也就越强。

（1）每个人天生就有和人合作的倾向。

（2）从人的角度和观点去见问题。

（3）随时善于从别人的角度和反应来调整自己。

例：财务部没有打印纸了，到行政部去领，这时恰好行政部没有打印纸了，行政部为了不耽误财务部的工作，马上派人去买，行政部想方设法满足了财务部门的要求。

2.武断性行为
武断性行为，就是坚持自己的行为，和别人没有商量的余地。

表现：
（1）我绝不会去找别人，而是等着别人来找我。

（2）我永远是对的，别人是错的，壹旦发生什么事就怪别人。

（3）不管什么情况下，不管对方怎么样，我绝对不会改变自己的观点。

【事例】
肖经理到财务部报销，但财务部说周四才能报销，肖经理就有些恼火：“我无论什么时间去报销，你财务部均得给我报，财务部就是干这个的，要不然公司养你们这帮人干什么！”
处理团队冲突的五种方式
按武断性程度和合作性程度能够画出壹个矩阵，表示出来的模式就是“托马斯—基尔曼模型”。

从这个模型能够见出，团队冲突有五种处理方式。

图36-1托马斯—基尔曼模型
1.竞争
这是由于团队冲突的双方均采取武断行为所造成的，双方均站于各自的立场上，各不相让，“要么你们对了，要么我们错了”，壹定要分出个胜负、是非、曲直来。

例：肖经理坚持要今天报销，财务部的柴经理坚持到周四才能报销，双方均坚持自己的
观点，谁也不想放弃。

2.回避
双方均想合作，但既不采取合作性行为，也不采取武断性行为。

“你不找我，我不找你”，双方回避这件事。

【自检】
软件部提出要招聘几个程序员补充力量，已经过了十月了，程序员仍没有到岗，负责人阮经理虽然壹肚子气，但就是不找人力资源部，“管它呢！老总问起来再说吧”。

人力资源部任经理也采取多壹事不如少壹事的态度，不找阮经理商量怎么招程序员。

想壹想，你于工作中是否经常遇到这种情况？
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3.迁就
团队冲突的双方有壹方高度合作，不武断，也就是说，只考虑对方的要求和利益，不考虑或牺牲自己的要求和利益；而另壹方则是高度武断的，不合作的，也就是只考虑自己的利益，不考虑对方的要求和利益。

【自检】
后来，阮经理终于仍是问了问任经理，任经理说：“不太好招。

”阮经理就说：“实于招不到就算了”。

如果你是阮经理，你是否也是这样处理？
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4.妥协
冲突双方均有部分合作，但又均有武断。

这种情形下双方均“你让三分，我让三分”，双方均让出壹部分要求和利益，但同时又保存了壹部分要求和利益。

【自检】
销售部和软件开发部均到行政部申请明天上午9点至11点派车，可行政部只有壹辆车能够外派。

这时，销售部就和软件开发部商量，软件开发部做出壹点牺牲，明天早上早壹点，8点至10点用车，销售部明天10点至12点用车，牺牲壹点自己中午休息的时间。

这种处理方式是否妥当？
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5.合作
冲突双方高度合作，并且高度武断。

就是说冲突双方既考虑和维护自己的要求和利益，又要充分考虑和维护对方的要求和利益，并最终达成共识。

【自检】
后来，阮经理和任经理壹起组织程序员的招聘工作，终于按期招聘到合适的工作人员。

你认为他们的合作是否是必要的？
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合作是最该提倡的方式，合作包括团队合作、上下级合作、和客户合作等。

不过合作方式的使用会有俩种情况：
（1）通过合作确定壹个新的规则
例：肖经理要提100万货款，但财务部规定要提前壹周打方案。

因为事情紧急，财务部请总经理批示后，给肖经理提出货款。

财务部的柴经理就对肖经理说：再遇到这种事，你该怎么办？肖经理就说：下壹次，我壹定提前壹周给你打方案。

（2）于事情开展之前进行沟通，确定壹个游戏规则，为合作打基础
例：最近销售部的往来业务量非常大，肯定要于财务上给予支持，肖经理就找到柴经理进行协商，最后商定：支付货款高于20万的，需提前3天打方案；高于100万的，要提前壹周打方案。

表36－1解决冲突的五种方式实例分析
【本讲总结】
解决冲突实际上占用了职业经理工作中的大部分时间，所以了解并学会使用解决办法是十分重要的。

本讲从人际的俩种行为方式说起，介绍了解决团队冲突的几种办法的概念和特征，并通过实例告诉我们，这些冲突时刻存于，于解决冲突的过程中几乎能够用到每壹个办法。

【心得体会】
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