● 节日临时性设施，例如举办音乐会，组成内部的安全委员会及聘请 外 面专业机构进行检查并提供专业意见，从而获得当地政府的批准， 授 权在公共场所举办大型活动。
● 一些休闲娱乐活动，都是由外聘的专业服务团队进行管理的，同时
五、DISNEY LAND 的标准化管理
表演与巡游
● 建立专业又具有奉献精神的团队，负责重大事件的人流控管。
支持系统
四、麦当劳的标准化管理
麦当劳的组织系统
产
品
营配市
训工
开人
资
公 品
财
质
运送场
练程
发资
讯
关 开
务
控
部中部
部部
部部
部
部 发
部
制
心
部
部
四、麦当劳的标准化管理
控制系统
支持系统
运营系统
1. 运营系统：
- 营运部 - 配送中心 - 市场部 - 训练部 - 产品开发部
2. 支持系统
- 工程部 - 开发部 - 人资部 - 资讯部 - 公关部
礼貌（F） 演出（S） 效率（E）
五、DISNEY LAND 的标准化管理
游乐设施的系统性管理方法
由于游乐设施的特殊特性，所有安全相关的参数控制涉及到整个 规划和运营循环（全过程综合管理）。 一个系统的方法
除遵守高标准和采用先进的技术之外，在新的游乐设施设计和开发 时结合适宜的安全措施。
这个过程中的关键要素包括：
工作目标明确，操作界限清楚，以明确的工作标
6
准克服因人而异、因店而异的复杂因素，简化了
经营管理和业绩考核
四、麦当劳的标准化管理
麦当劳品质参考资料
四、麦当劳的标准化管理
麦当劳薯条品质参考资料
四、麦当劳的标准化管理
麦当劳基层员工的培训体系
运营中心
● 简介 ● 3个月内3个工作站培训 ● 清洁→生产→服务→品管 ● 工作站检定（初检，每半年复检） ● 工作考核（work review） ● 培训培训员，培训员会议
● 质量控制部门确定在迪斯尼工厂内和由分包商制造的部件符合所有 的标准。
● 质量控制部门也执行所有游乐设施的定期的现场监检，此项作业包 括情况需要而更有深度的目视检查。
● 质量控制部门与维修部门紧密合作，共同负责服务好我们的游乐设 施，保障迪斯尼乐园的人身安全和财产安全。
五、DISNEY LAND 的标准化管理
士 尼泳池严格按照这一最低标准执行新鲜水补充。
迪士尼水质检验组每日会对水体质量（余氯值、PH值）进行几次抽 样测试。同样水体抽样测试，DDASS（the regional health and social affairs department 社会公共关系及卫生健康监督部门）都会每月进行
五、DISNEY LAND 的标准化管理
维护保养
●内部的运营审查：
内部审查是由来自维修、质量保证和质量控制团队的工程师和培训 部门共同实施，这些审查着重关注与游乐设施运营相关的关键要素。
五、DISNEY LAND 的标准化管理
重大节日的控管：
● 迪士尼乐园拥有众多餐馆、酒吧、电影院、商店及迪士高舞厅，集 多 种休闲娱乐于一体。所有娱乐场所都由接受过专业训练的人士经营 及 管理。
3. 控制系统
- 财务部 - 品质控制部【Q、C】
四、麦当劳的标准化管理
麦当劳管理模式的特点
1 Q、S、C、V 2 利润中心制 3 标准化落实在每一个部门内 4 更多专注不是在制度而在标准
四、麦当劳的标准化管理 Company Logo
麦当劳的标准化操作（Q、S、C、V
）
由众多连锁店构成的一种经营联合体，每个店的
五、DISNEY LAND 的标准化管理
游泳池及水上乐园
巴黎迪士尼拥有7家酒店，其中5间都配套室内或室外游泳池、浅
水 池、按摩浴缸等。尽管其他公共泳池会全天侯对外开放，但因迪士尼酒
店 靠近乐园，泳池一般在下午5：00-晚上10：00对外开放。政府卫生监督
部 门制定每日每位游泳者必须能够获得30升的新鲜水供应的最低标准，迪
一、什么是标准化
标准化的实质与目的
实质 目的
通过制定、发布和实施标准， 达到统一
1.战略考量 2.顾客/员工满意 3.持续改进 4.提升竞争力
一、什么是标准化
标准化的基本原理
统一原理
保证事物发展所必须的秩序和效率
简化原理
剔除其中多余的、低效能的，简化的实质不是简单 化而是精练化
协调原理 使标准系统的整体功能达到最佳并产生实际效果
• 4大行动准则 ·ONE
DISNEY • 客户指导方针
五、DISNEY LAND 的标准化管理
迪士尼的安全使命
为了秉承Walt Disney的美好愿景“致力于创造一个充满乐趣和幻 想”的梦幻乐园，世界各地的迪士尼乐园将游客和员工安全作为管理 的第一重点。迪士尼经营团队每日都强调安全使命，他们在所有的运 营项目策划上，都以四个行动标准作为指导: 安全（S）
整合共享的分散和集中
整合——提供标准 化的产品和服务
共享——有形资源 和无形资源的同时 共享
“分散与集中”
五、DISNEY LAND 的标准化管理
五
DISNEYLAND 的标准化
五、迪士尼的管理标准化
Байду номын сангаас
场景1标.准场化景标准化
• 8分之7原则
2. 运营标准化 3. 服务标准化 4. 安全标准化
• 25尺一组垃圾桶 • 通道1-2米
二、服务业管理的五个梯度
组织和单位所处的位置？
三、标准化在服务业上的运用
三
标准化在服务业上的运用
三、标准化在服务业上的运用
六西格码
ISO 9001/9004
ISO 14001
GB/T
OHSAS 18000 HACCP
四、麦当劳的标准化管理
四
麦当劳的标准化管理
四、麦当劳的标准化管理
组织系统 控制系统 麦当劳的管理体系 运营系统
• 车辆及其约束系统如何有效地容纳和束缚乘客； • 各种各样运作条件下全面的安全分析，帮助设计人员预见和减
少可能的危险； • 设计工程严酷的同行鉴定； • 严格地依从现行的标准。
五、DISNEY LAND 的标准化管理
维护保养
●法规、标准与检验：
● 由于其活动的差异性，迪斯尼受支配于大量的法令、法规和标准， 对我们的客人和员工安全的管理要求，这些确保我们的游乐设施安 全的标准是严格的。
五、DISNEY LAND 的标准化管理
职业安全
迪士尼乐园对所有设施设备进行审查认证，已确保工作 程 序及方法符合现行法律法规的要求。当开展审查认证时，HST 部 门会与职业健康部门联手合作，不断寻求改善员工工作条件的 方 法。为了达到持续改进，预防监督的目标，公司层面的几个技 术 委员会不断创新，致力于优化风险管理，减低工作环境中给员
四、麦当劳的标准化管理
麦当劳管理者的培训体系—训练部
中心运营
1.值班管理
汉堡大学
1.BOC课程
1. BOC初／级初管级理管课理程课程
5. 设备维护 管理
2. 订货管理
2. BMC ／中级管理课程 3. REC ／设备管理课程 4. AOC ／高级管理课程
4. 培训管理
3. 排班管理
5. MEC ／店铺活动课程 Market
● 现场的游客量和活动的性质进行综合考虑。既负责人群动向的监 管，又要确保游客交通的畅通。
● 在大巡游期间，迪士尼会实施一些特别的安全管制去确保游客的 安 全。最基本的目标就是确保游客不超越安全界线。
● 巡游演员都会分派到任务去确保安全任务。
● 而其他的工作人员就负责指引巡游路线确保游客能够充分欣赏到 迪 士尼乐园的梦幻表演。
游泳池及水上乐园
● 水体排溢系统能够将过多的水自动排出，或通过反冲洗系统强 制水 体回流至泳池底部。
● 池底的格栅每日都会进行例行检查。 ● 所有的池底瓷砖都采用防滑材质。 ● 所有户外泳池都安装安全防护栏。
五、DISNEY LAND 的标准化管理
游泳池及水上乐园
● 所有泳池站岗监控的救生员都通过了BNSSA（national water safety and rescue 国家水上安全及救护中心）或BESAN（sports and swimming instruction 体育运动及游泳指导中心）认证
1
产品和服务是无区别的
连锁经营要求标准化操作，同时标准化促进连锁
2
经营的发展
形成了专业化，专业化分工要求标准化，使连锁
3
经营不光“貌”似，而且“神”合
四、麦当劳的标准化管理
麦当劳的标准化操作
Company Logo
4
经验和技术转化为可操作的标准化形式
5
运用标准化可传达性、可翻版性和可操作性 来开展连锁经营
标准化是制度化的最高形式，可运用到生产、服务、安全、管理等 方面，是一种非常有效的工作方法。
一、标准化管理
企业标准化工作要攀登三个台阶 ，要走“三步曲”
第一步
第二步
第三步
•把标准化向纵深推进
•标准形成体系才能发挥作用
•制定好能确切反映市场需求，令顾客满意的产品或服务标准
一、标准化管理
第一步 管理目标要有标准
四、麦当劳的标准化管理
麦当劳连锁管理“分散与集中”的问题
集中经营，分散销售
集中经营形成规 模经济，分散销 售带来经济效益
资源管理的分散和集中
有形资源是集中管理的一 T个he重m要eG方a面lle；ry is a Design Digital Content & C无o形nte资nt源s 即ma企ll 业de形ve象lo、pe商d b业y 声Gu誉ild和D管es理ig经n 验Inc等. ，是 公司努力的集中体现。任 一分散营销店有损公司形 象或声誉，全公司也受到 影响