XXX调研方案XXX事业部目录1.目的通过全方位、多层次、多渠道开展需求调研把握最终用户的真实服务需求，为XXX产品提供的服务项目的设计和优化提供依据。

2.范围本方案适用于本次用户需求调研。

3.职责3.1管理部门互联时代XXX业务部为本方案的归口管理部门，负责本方案的编制。

3.2职责划分XXX业务部负责调研工作的总体规划、设计、指导、实施、控制、沟通及协调，负责调研方案的设计，调研数据的分析，市场调查报告的撰写，调研结果应用等。

中国移动选派人员参与此次调研。

4.内容4.1需求调研目标4.1.1了解目前用户对产品的印象及期望需求；4.1.2了解目前用户对当前产品的体验评价及需求定位；4.1.3了解目前产品对用户需求方面存在的问题和不足；4.1.4了解用户对产品内容及对不同产品展现形式的需求偏好；4.1.5了解用户的需求特点、类似产品的消费结构、消费习惯、消费心里。

4.2调研方案4.2.1确定资料来源●一手资料来源：用户服务需求调研一手资料即产品经理通过座谈会、调查问卷调查采集的数据。

●二手资料来源：用户服务需求调研二手资料包括企业以往开展的各项调研活动积累的资料，行业公开报告、期刊和相关资料，以及市场调查数据等商业资料。

4.2.2确定调研方法此次用户服务需求调研调研方法主要分为问卷调查和座谈会两种，其中以座谈会为主，由产品经理对最终用户进行邀约座谈访问，其次将采取热线问卷调查。

4.2.3调研工具的选择用户服务需求调研工具为座谈和调查表，调查表中包含封闭式问题和开放式问题两类问题。

4.2.4抽样计划抽样计划涉及到如何选取合适的样本来进行调研。

抽样计划分座谈会抽样和调查问卷抽样，主要做三个方面的决策：●抽样单位，即向什么人调查。

用户服务需求调研抽样单位为XXX产品活跃用户（活跃用户定义为正在使用或半年内使用过XXX产品但退订的用户），座谈会抽样单位为重庆市主城区的XXX 活跃用户，调查问卷其抽样总体是全国各地区具有一定价值的活跃用户。

●座谈会抽样方法即采用何种方法抽样。

用户服务需求调研建议采取随机抽样中的分层抽样。

具体步骤为：第一层抽样：以用户所在区域（渝中,九龙坡,沙坪坝,大渡口,南岸,巴南,江北,渝北,北碚）；第二层抽样：以用户活跃情况作为第二层抽样单位（近一月内登录过WAP更新过大简历：近一月内使过短搜：使用XXX产品一年以上但近一个月内退订=5：4：1）；第三层抽样：第二层用户中近一月内登录过WAP更新过大简历或近一月内使过短搜用户中业务状态所占比例进行样本分配（收费版：免费版=7：3）；确定样本分配以后采用简单随机抽样来确定样本。

●热线问卷抽样方法具体步骤为：第一层抽样：以用户所在地（广东、浙江、四川、山东、重庆、云南（收费）、河南）作为第一层抽样单位，以各区域用户数占总用户数比例进行样本分配；第二层抽样：业务状态所占比例进行样本分配（收费版：免费版：活跃使用一年以上但近一个月退订=6：3：1）；第三层抽样：以用户活跃情况作为第三层抽样单位（注册使用过WAP且进入过找工作页面（登记过简历）：通过热线更新过简历：使用过短搜（小简历）=3:4:3）确定样本分配以后采用简单随机抽样来确定样本。

●样本容量即向多少人调查。

样本量越大，抽样误差就越小，但样本量越大，则成本就越高。

座谈会样本容量根据公司实际情况和座谈会质量要求简单约束为10-15人；热线调查问卷随机抽样样本量的公式为:其中：n—指所需要样本量；Z—置信水平的z统计量,如95%的置信水平的Z统计量为1.96，99%的Z为2.68；—样本的总体标准差，一般取0.5；d—置信区间的半宽，即容许误差度或调查误差。

根据上述公式可以从理论上确定样本量，实际调查中确定合理的样本量，必须考虑多方面的因素，更高的变化性要求更大的样本量，更高的置信度要求更大的样本量，更小的误差范围要求更大的样本量，更大的样本总量要求更大的样本量。

根据经验，建议山东、河南、云南（收费）服务需求调研的样本容量为600个左右（调查误差4%）；广东、浙江、四川、重庆服务需求调研的样本容量为1200户左右（调查误差2%）。

4.3调研问卷根据调研目的和调研方案来设计用户服务需求调查问卷，并组织XXX产品部同事对问卷进行预调查、修订和完善。

（调研问卷见附件1）4.4调研实施方案根据调研方案，制定详细调研实施方案，主要内容包括：4.4.1根据实际情况，对调查问卷进行最终细化4.4.2制定调研实施准备工作计划和安排如调查人员分工与安排、调查使用材料准备、具体实施调查时间、地点安排。

时间计划表（座谈会）：调查费用预算表（座谈会3场）4.4.3制定调查控制与监督方案，以及突发事件解决方案4.5实施调研座谈会：产品经理按照调研座谈会大纲（座谈会大纲见附件2）安排对用户进行服务需求调研。

4.6调查过程控制与协调调查进行时产品经理每天要对调研进展情况进行跟踪，及时发现、反馈调研中遇到的问题；调研领导小组应掌握每天调研工作进度，解决调研过程中遇到的问题。

4.7调查复核与抽检调查复核工作应在所有人员调查结束后一周内完成，调研中主要容易出现问题如下：调研人员未按要求访问对象，遗漏内容，不符合规范，自行抛弃样本，不按要求抽样。

主要复核内容包括受访人是否受访，座谈会、问卷回答质量等。

采用方式主要有：现场监督、问卷审查、电话回访等。

建议复核与抽检的比重至少为10%。

4.8调查数据编码与录入根据问卷结构，进行数据变量命名、数据问项编码，并录入数据。

4.8.1编辑整理对访问和受访者的疏忽、遗漏错误等进行检查。

4.8.2数据编码对一个问题的不同答案确定相应数字代码的过程，以便与数据的分组与后期分析。

4.8.3数据录入按照录入模板格式录入数据。

4.8.4数据清理完成数据错误的清理与净化。

4.9调查数据分析包括数据基本统计分析以及高级统计建模数据分析。

对单变量可以从计数、加总、比例、分布、众数与频率、中位数、平均值与标准差、加权平均、分类统计等方面进行分析。

对多变量可以采取二元回归分析、多元回归分析、时间序列分析、因子分析、聚类分析、交叉列表分析等方法进行分析。

4.10市场调查报告撰写根据调查结果，针对调研目的，在调研结束一个月内撰写市场调查报告，并对报告进行讨论与完善。

调研报告的基本内容包括：标题，目录，调查研究目标，调查研究方法的扼要陈述，调研时间安排、地区分布及质量控制，主要调研结果，结论和建议，问题分析，局限性和附录10个部分。

4.11服务调研结果应用根据用户服务需求调研结果一方面可以与用户分类相结合设计XXX产品或者优化服务项目，实现差异化服务，提高服务效率；另一方面可以根据用户服务需求调研结果跟踪用户对XXX产品的满意度情况，为服务质量改进提供依据。

在整理调研报告的同时要结合服务现状提出用户服务质量改进方案并应用到实际工作中，提高用户的满意度和忠诚度。

将根据各地提供的用户服务需求调研报告对全国用户服务需求状况进行集中发布与分析，为完善XXX产品提供依据。

5.附件5.1调研问卷问卷设计尊敬的女士/先生：您好！我们是中国移动公司“XXX ”产品服务热线，非常感谢您一直使用我们的“XXX ”资讯服务。

为了给您提供更优质的服务，希望耽误您几分钟时间做一个简短的调查。

感谢您对我们的大力支持！我们向您保证，我们对您所填写的任何信息都将严格保密，不会透露给第三方，请您放心！S1请问您最近一个月是否在看（或阅读）XXX 的短彩信？ 1、是的，一直有在用（看） 2、偶尔-（看）3、前段时间-看），现在不看4、从来没-（看）过5、不知道是什么基础资料A1、请问你的年龄1、20以下2、20-293、30-394、40-495、50以上 A2、请问你的文化程度是以下哪种1、初中及以下2、高中3、大专4、本科及以上 A3、请问你的月收入是哪个范围1、1000以下2、1000-15003、1500-20004、2000-30005、3000以上 A4、请问你从事的行业1、住宿餐饮业2、批发零售业3、居民服务业4、制造业5、建筑业6、其他终止访问进入主体问卷A5、请问你每天工作时长是多少1、8小时以下2、8-10小时3、10-12小时4、12小时以上5、不定时问卷主体A6、你在工作期间较为空闲的时间段（可多选）1、7：00-9：002、9：00-12：003、12：00-13：004、13：00-18：005、18：00-20：006、20：00-24：00设置此题目的：结合年龄、月收入、工作时长，我们可以了解不同年龄段对应工作期间的休闲情况和月收入对休闲的影响，工时长短对休闲工作轻重的不同判断，以判断我方发送资讯的时机是否正确，内容是否更贴近该时间段受众）A7、你在周末较为空闲的时间段（可多选）1、7：00-12：002、12：00-15：003、15：00-18：004、18：00-20：005、20：00-24：00设置此题目的：结合年龄、月收入、工作时长，我们可以了解不同年龄段对应周末的休闲情况和月收入对休闲的影响，以判断我方发送资讯的时机是否正确，内容是否更贴近该时间段受众）A8、在较为空闲的时间段你更愿意采用哪种方式娱乐1、放松身心（休息或外出散步）2、以娱乐为形式的结交朋友（聚会或打牌）3、调剂生活（上网、阅读或看电影）4、参与公司或同事组织的休闲娱乐5、其他（逛街或采购生活用品及其他）设置此题目的：结合性别、年龄、文化程度，我们可以了解性别年龄与休闲娱乐项目的关系及，同时借此部分了解其娱乐喜好，并以此判断产品推送内容（如洗好打牌则推送打牌技巧的内容等），同时结合月收入、空闲时间段，可以了解月收入与单位组织休闲活动的情况，借此更精确了解时间段与受众的关系。

A9、你在短暂的空闲时间段（如工作间歇、工作等待期间）参与最多的文化活动（可多选）1、看纸质报刊、杂志、小说2、用手机阅读新闻资讯或小说3、玩手机游戏4、听音乐5、上网看电视6、休息放松设置此题目的：区别于A4，希望了解比空闲时间段更为短暂的“破碎时间”的应用情况。

结合年龄、性别、月收入我们可以了解到不同用户如何利用“破碎时间”进行何种短暂娱乐，借此锁定目标用户及推送资讯的内容偏好、信息长短。

设置“上网看电视”选项是因为有一份调查显示：第一批上网看电视用户中进城务工人员比例最高，高于城市白领。

A10、你最喜欢通过手机或上网进行哪种文化活动（多选，如有上网习惯者）1、上网聊天2、看新闻3、搜索实用知识4、阅读手机报或类似网络杂志5、玩微博或空间6、拍照片7、听广播设置此题目的：结合年龄、性别、月收入我们可以了解到不同用户层的上网习惯，借此了解产品设置产品栏目的合理性，并借以验证各年龄阶段的手机上网特性，如：新生代务工人群用户是否具有爱新闻、爱聊天和不爱晒自己的特性等。