（一）仪容仪表礼仪 （二）语言表达礼仪 （三）对客服务礼仪 （四）举止仪态礼仪
（一）仪容仪表礼仪 仪容仪表礼仪
端 庄 朴 实 美 观 大 方
整洁美 自然美 修饰美 修饰美
（二）语言表达礼仪
您好！ 您好，里边请！ 您好，请点菜！ 您好，欢迎光临！ 对不起，请稍等！ 喂！ 喂，坐这跟嘛！ 喂，点菜杀！ 喂，你们几个人鸭？ 催啥子催嘛，来啰来啰！
礼
宜宾屏山县龙华古镇
乡村旅游服务规范讲座
宜宾职业技术学院副教授 喻玲 二0一一年八月
人无礼不生，事无礼不成，国无礼不宁。
乡村旅游服务规范
A
B C D
服务意识 北仑区创业园区
服务形象 华建软件园
服务礼仪 北仑区软件园
服务规范 动漫产业基地
乡村旅游服务规范
整洁美
服务意识
服 务 意 识
角色定位 服务态度 修饰美 心态调整
有什么样的思想就有什么样的生活和工作态度
旅游服务工作要求的对客态度：
主动、热情、耐心、周到
（四）心态调整
心态就是一个人的心理状态，心理状态影响一个人 的生活，工作甚至生命全过程。心态决定一切，有什么 样的心态就有什么样的生活，就有什么样的人际关系， 就有什么样的服务质量。
心态健康
常想一二
适当放弃
您看到了什么?
案例分析
据说古时有一位国王，做了一个怪梦，他 梦见高山倒了，河水枯了，花儿谢了，于是 叫王后给他解梦。王后说：“大势不好了。 山指江山；水指民心，君王是舟，百姓是水， 水枯了，舟也不能行了；花谢了指好景不长 国家衰落了。”国王一听，从此忧郁患病， 愈来愈重。一次一位大臣要参见国王，国王 说出了他的心事，哪知大臣听了抚掌大笑， 说：“这太好了，国王你忧郁什么呢？山倒 了就从此天下太平了；水枯了真龙就要现身， 国王，你是真龙天子呀；花谢了，就是要结 果子呀。好好好！”国王全身轻松，很快痊 愈 。
欢迎光临，里边请！ 谢谢您的光临，请慢走！ 谢谢您的信任，欢迎下次再来！
（三）对客服务礼仪
1、诚信是金 2、待客三声 3、热情三到 4、距离有度 5、善始善终
（四）举止仪态礼仪
站立
行走
落坐
举止 仪态
表情 手势
下蹲
站如松
头正、颈直、肩平、胸挺、腹收、腰立、臀收、腿直、腿靠、手垂
坐如钟
胸挺、腹收、腰立、腿靠、自然、文明
（三）客房服务规范
1、客房的类型及条件 2、客房部的任务与机构 3、客房服务员的礼貌修养 4、客房的安全管理工作规范
5、客房的服务和卫生工作规范
（四）后厨服务规范
安全、卫生、干净、美味、美观、营养
农家乐的餐饮
农家乐的餐饮
农家乐的餐饮
农家生！
行如风
头正、颈直、胸挺、腹收、腰立、自信、稳健、协调
优雅的蹲姿
最具变化的表情——目光
最美的表情——微笑
不同喻义的手势
四、服务规范
迎送服务规范 餐饮服务规范 客房服务规范 后厨服务规范
（一）迎送服务规范
主动招呼 正确引领 热情询问
结帐迅速 正确无误 热情相送
（二）餐饮服务规范
1、摆台规范 2、引座规范 3、点菜服务 4、上菜服务 5、酒水服务 6、餐中服务
（一）服务意识
服务意识就是对服务人员具体的岗 位要求，是职业道德的基本表现。 1、有没有服务意识
知己知彼，百战不殆 服务是全方位的 服务不要有自卑感
2、有没有正确的服务意识
干什么要像什么 善解人意、无微不至、不厌其烦
（二）角色定位
自我定位
为他人定位
（二）角色定位
为他人定位
自我定位
（三）服务态度
二、形象塑造
单位、组织、企业形象的代表，他的一言一行、一 举一动都折射出单位、组织、企业的总体风格特征。 1 企 业 形 象
2
员 工 形 象
3 整 体 要 求
旅游餐馆员工的化妆要求
企业形象、员工形象的整体要求：
首先应该是统一的 然后应该是协调的 还应该是有特色的、有文化内涵的
三、服务礼仪