（３）服务标准化
小肥羊的服务标准化是依靠《运营手册》 服务手册》 小肥羊的服务标准化是依靠《运营手册》、 《服务手册》、 操作手册》来规范的。区别则在于《手册》 《操作手册》来规范的。区别则在于《手册》的内容来自小 肥羊多年的经验提炼,其核心精神反映的是小肥羊 肥羊多年的经验提炼 其核心精神反映的是小肥羊 “顾客价值 最大化” 的理念。服务上体现在以下两个方面： 最大化” 的理念。服务上体现在以下两个方面： 第一， 餐饮服务标准化。 即服务规范化和标准化， 从设备、 第一， 餐饮服务标准化。 即服务规范化和标准化， 从设备、 设施、用品， 设施、用品， 到服务程序和操作规程都要按照统一的要求和 标准执行。 标准执行。 第二， 餐饮服务超值化。 例如，在饭店门口开辟顾客“ 第二， 餐饮服务超值化。 例如，在饭店门口开辟顾客“等候 有报纸、沙发以及茶水。让消费者超出期望值， 区”，有报纸、沙发以及茶水。让消费者超出期望值，超越 常规的全方位服务。 常规的全方位服务。 以顾客为导向， 提供最满意的产品和最满意的服务。 以顾客为导向， 提供最满意的产品和最满意的服务。小肥羊 也正是将服务的标准和超值化给予消费者， 也正是将服务的标准和超值化给予消费者， 赢得了广大顾客 良好的口碑。 良好的口碑。
小肥羊的三步走发展战略
第三阶段：重启加盟，全球扩张（2007 年5月至今） 月至今） 第三阶段：重启加盟，全球扩张（ 2007 年5月起，小肥羊公司进入“不惟数量重质量”的 月起，小肥羊公司进入“不惟数量重质量” 发展阶段，制定了新的、适应发展需要的加盟政策。 发展阶段，制定了新的、适应发展需要的加盟政策。在 国际市场，在开设直营店并取得充足经验的基础上， 国际市场，在开设直营店并取得充足经验的基础上，适 度开设加盟店。其形式灵活多样， 度开设加盟店。其形式灵活多样，既可以设置必要的总 代理，也可以设置个体加盟店，以全面打开国际市场。 代理，也可以设置个体加盟店，以全面打开国际市场。 另外，为了保障加盟者获得合理利润， 另外，为了保障加盟者获得合理利润，小肥羊公司还做 出维持原加盟费用不变的决定，确保加盟店长久经营， 出维持原加盟费用不变的决定，确保加盟店长久经营， 长久盈利。 长久盈利。
小肥羊国内加盟标准
小 肥 羊 特 许 加 盟 流 程
小肥羊连锁经营SWOT分析
优势 （Strengths）
（１）产品差异性
小肥羊在配方上的创新将延续了千百年的蘸着小料涮羊肉 食法， 改革为“不蘸小料涮羊肉”的新食法， 食法， 改革为“不蘸小料涮羊肉”的新食法，是小肥羊能 够迅速发展的独特武器，依靠先入为主，占领巨大市场。 够迅速发展的独特武器，依靠先入为主，占领巨大市场。小 肥羊一流的原料加技术创新给小肥羊树立了“肉品鲜嫩、 肥羊一流的原料加技术创新给小肥羊树立了“肉品鲜嫩、香 辣适口、回味悠长，久涮汤不淡、肉不老” 辣适口、回味悠长，久涮汤不淡、肉不老”的具有浓厚蒙古 民族餐饮文化特色，形成了主要的竞争优势。 民族餐饮文化特色，形成了主要的竞争优势。
小肥羊目前连锁经营状况
直营连锁
直营餐厅数目为161家 截止2009年12月31日 直营餐厅数目为161家（截止2009年12月31日）
特许连锁
特许经营餐厅数目为293家 截止2009年12月31日 特许经营餐厅数目为293家（截止2009一阶段：加盟为主，重点直营（1999年―2002年） 第一阶段：加盟为主，重点直营（1999年―2002年 1999 年，小肥羊火锅店成立以后，很多商家捕捉到 小肥羊火锅店成立以后， 特色美食的商机，纷纷开始加盟小肥羊。 特色美食的商机，纷纷开始加盟小肥羊。从 2000 年 出现了一股加盟热潮。 开 始，出现了一股加盟热潮。 这一阶段，小肥羊把加盟政策定为“以加盟为主， 这一阶段，小肥羊把加盟政策定为“以加盟为主，重 点直营” 在全国各地设立了省、 点直营”，在全国各地设立了省、市、县级总代理及 单独加盟店。 单独加盟店。这一政策为小肥羊早期快速发展起到积 极作用，不仅满足了市场、加盟者、 极作用，不仅满足了市场、加盟者、消费者三方面的 需求，也创造了良好的品牌效益， 需求，也创造了良好的品牌效益，使小肥羊足迹在短 短的两三年时间里遍布全国各地，一举打响了知名度。 短的两三年时间里遍布全国各地，一举打响了知名度。
小肥羊的三步走发展战略
第二阶段：直营为主，规范加盟（2003 年―2007 年4月） 第二阶段：直营为主，规范加盟（ 2001 年初小肥羊就开始了以加盟为主的快速扩张。虽然此战略一 年初小肥羊就开始了以加盟为主的快速扩张。 举打响了知名度，但是快速扩张留下的问题也开始迅速显现出来。 举打响了知名度，但是快速扩张留下的问题也开始迅速显现出来。 加盟店考虑的主要是自身的利益如何快速增加， 加盟店考虑的主要是自身的利益如何快速增加，一些加盟店开始 出现卫生甚至质量问题，客户投诉开始显著增加等问题。 出现卫生甚至质量问题，客户投诉开始显著增加等问题。 为了实现“百年老店”的理想， 年初开始， 为了实现“百年老店”的理想，从 2003 年初开始，小肥羊开始 采取一系列的措施以扭转加盟市场的混乱局面， 采取一系列的措施以扭转加盟市场的混乱局面，将加盟政策调整 以直营为主，规范加盟” 为“以直营为主，规范加盟”。 在这一阶段，小肥羊关闭和修整了大部分不合格店面。 在这一阶段，小肥羊关闭和修整了大部分不合格店面。
（２）产品质量标准化
小肥羊率先采用标准化原料统一加工，统一配料。 小肥羊率先采用标准化原料统一加工，统一配料。小肥羊各 地店铺除了蔬菜在当地采购，以达到保鲜要求外，原材料， 地店铺除了蔬菜在当地采购，以达到保鲜要求外，原材料， 包括锅底料、羊肉，皆由包头总部统一配送， 包括锅底料、羊肉，皆由包头总部统一配送，即使是当地采 购的蔬菜也要按特定的标准切割上桌。把复杂的事简单化， 购的蔬菜也要按特定的标准切割上桌。把复杂的事简单化， 包括不用小料，这些都使后厨标准化容易推广， 包括不用小料，这些都使后厨标准化容易推广，也因为这种 标准化使得产品质量得到保证。 标准化使得产品质量得到保证。 目前，已经建成固阳， 目前，已经建成固阳，锡林郭勒为现代化的小肥羊专用羔羊 肉加工基地，能够满足300—500万只羔羊的要求。它的领先 万只羔羊的要求。 肉加工基地，能够满足 万只羔羊的要求 之处在于建立自身的羊肉生产基地，使得原料的质量标准化。 之处在于建立自身的羊肉生产基地，使得原料的质量标准化。 这让小肥羊拥有一个标准化原料的庞大的供应商体系， 这让小肥羊拥有一个标准化原料的庞大的供应商体系，使得 原料成本降低到最低程度的前提下，质量得到统一和保证。 原料成本降低到最低程度的前提下，质量得到统一和保证。
小肥羊连锁经营模式分析
小肥羊集团简介
内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司1999 内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司1999年8月诞生于内蒙古包头市，以经营小肥羊特色 1999年 月诞生于内蒙古包头市， 火锅及特许经营为主业，兼营小肥羊调味品及专用肉制品的研发、加工及销售业。 火锅及特许经营为主业，兼营小肥羊调味品及专用肉制品的研发、加工及销售业。 2008年 月小肥羊在香港上市，是中国首家在香港上市的品牌餐饮企业（股份代号HK 2008年6月小肥羊在香港上市，是中国首家在香港上市的品牌餐饮企业（股份代号HK 0968），被誉为“中华火锅第一股” ），被誉为 0968），被誉为“中华火锅第一股”。 目前，小肥羊公司已经发展成为拥有一个调味品基地，两个肉业基地， 目前，小肥羊公司已经发展成为拥有一个调味品基地，两个肉业基地，一个物流配送 中心，一个外销机构， 中心，一个外销机构，国内十五大餐饮市场区域国际三大餐饮市场的大型跨国餐饮连 锁企业。 锁企业。 截至到2010 2010年 31日 公司拥有454家连锁店，其中包括161间直营餐厅以及293 454家连锁店 161间直营餐厅以及293家特 截至到2010年1月31日，公司拥有454家连锁店，其中包括161间直营餐厅以及293家特 许经营餐厅，并在美国、加拿大、日本、港澳等地区拥有20多间餐厅。 20多间餐厅 许经营餐厅，并在美国、加拿大、日本、港澳等地区拥有20多间餐厅。 羊肉和调味品原材料均来自天然牧场和种植区。小肥羊肉业基地，是目前国内规模最 羊肉和调味品原材料均来自天然牧场和种植区。小肥羊肉业基地， 羊肉加工程序最精细的肉业基地。小肥羊调味品基地， 大、羊肉加工程序最精细的肉业基地。小肥羊调味品基地，拥有目前国内最先进的火 锅汤料生产线。这两个后勤基地，保证了小肥羊火锅优良的品质。 锅汤料生产线。这两个后勤基地，保证了小肥羊火锅优良的品质。 小肥羊的产业模式，不仅支撑了小肥羊餐厅运营和食品销售， 小肥羊的产业模式，不仅支撑了小肥羊餐厅运营和食品销售，而且拉动了内蒙古农牧 业产业结构升级。企业的发展聚结了股东、员工、股民、农牧民、 业产业结构升级。企业的发展聚结了股东、员工、股民、农牧民、加盟商等各个环节 的利益链条，并持续为之创造价值。公司现拥有员工6万多人; 的利益链条，并持续为之创造价值。公司现拥有员工6万多人; 直接带动各地相关产 业就业人数达24万人，带动20多万农牧民增收致富。 24万人 20多万农牧民增收致富 业就业人数达24万人，带动20多万农牧民增收致富。 中餐百强企业” 中国企业500 500强 再到新加坡特许经营与授权组织（FLA） 从“中餐百强企业”、“中国企业500强”再到新加坡特许经营与授权组织（FLA）授 予的“年度国际特许经营大奖” 25大典范品牌 ……小肥羊用十年的耕耘 大典范品牌” 小肥羊用十年的耕耘， 予的“年度国际特许经营大奖”、“25大典范品牌”……小肥羊用十年的耕耘，取得 了令人欣慰的成就，也为中餐标准化、品牌化、国际化探索树立了典型。 了令人欣慰的成就，也为中餐标准化、品牌化、国际化探索树立了典型。
劣势 （Weaknesses） ）
（１）营销观念不足
西式快餐注重设计独特的企业标识系统（ 西式快餐注重设计独特的企业标识系统（CIS）,麦当劳红 ） 麦当劳红 底黄色的M型招牌十分醒目 型招牌十分醒目， 底黄色的 型招牌十分醒目，色彩鲜艳的麦克唐纳小丑形象 让人过目不忘。 另外，麦当劳、肯德基等还通过开展丰富 让人过目不忘。 另外，麦当劳、 的社会公益事业，提高企业的知名度和美誉度。 的社会公益事业，提高企业的知名度和美誉度。小肥羊进行 广告传播相对较少， 广告传播相对较少， 它主要依靠的是通过遍布全国各地的 加盟店，通过赢得消费者认可后去吸引更多的顾客。 加盟店，通过赢得消费者认可后去吸引更多的顾客。 在广 告宣传、社会公益事业等宣传方面力度不足， 告宣传、社会公益事业等宣传方面力度不足，尤其是缺乏电 视媒体的广告战略。 视媒体的广告战略。