主讲：杨俊杰
柜面服务男士着装礼仪
制服 合身，干净，平整，裤长度距地面1厘米
衬衫
袖长出外套袖1.5厘米左右， 袖口须扣上，衬衫下摆须束在裤内
工牌
吊牌佩带于正胸前，挂牌佩带于左胸前
领带 鞋袜
长度是领带箭头的下端在皮带扣上端 领带夹夹在衬衣的第4和第5粒扣之间
黑色系带皮鞋 深色袜
柜面服务女士着装礼仪
制服 合身，干净，平整，裤长度距地面1厘米
柜面服务座次礼仪
➢ 面门为上 ➢ 以右为尊 ➢ 以远为上
上座（客方）
上座（客方或位高的主方）
主
方 门
下座（主方）
门
柜面服务交谈的距离和方位
A
B1
B 3
B2
B 4
A——BI： 社交式 A——B2： 合作式 A——B3： 谈判式 A——B4 独立式
柜面服务的距离礼仪
私蜜距离 社交距离
0------0.5米(雷区) 0.5------1.5米
站
姿
双腿立直，双膝并拢
两脚尖分开约45度/呈“丁”字
身体重心放在两脚中间
柜面服务男士站姿规范
——精神饱满 亲切自然
抬头挺胸、收腹提臂
下颌稍内收，两眼平视
男
双肩自然下垂，腰部平直
性
姿 势
双手在腹前交叉/右手在上
双腿立直
双脚分开/不宜超过肩宽
重心平均分散于两脚上
➢头——抬起/要平/有向上拉的感觉 ➢下巴——稍微向后缩/避免出现双重下巴
肉色连裤袜 完好无缺
裙长过膝
黑色皮鞋 光亮清洁
深色袜子
烫出裤线 黑色皮鞋 光亮清洁
《商务沟通礼仪与职业素养提升》
三、柜面服务人员举止礼仪
主讲：杨俊杰
柜面服务女士站姿规范
亲切有礼 亭亭玉立
——传递自信、友好、热情的信息
抬头挺胸、收腹提臂
下颌稍内收，两眼平视
双肩自然下垂，腰部平直
女
性
右手前，左手后，置于小腹
中国特色
职务称呼
同志、大爷、大叔、大哥
大妈、大娘、大姐
陈总、吴局长、王教授、
适用于内地与北方
刘工、陈博士、曹律师、
不知其名
“这位先生” “这位小姐”
称呼第三者
“那位先生” “那位小姐”
称呼顾客伴侣
“刘先生” “林太太”
柜面服务文明礼貌用语
首问语 “您好！欢迎光临！请问有什么可以帮到您？” 问候语 “您好/早上好/下午好/新年好……” 提示语 “请您/麻烦您到……办理”（配以指引手势 指路语 “请这边走/请往左（右）拐”
“您好！请坐！请问要办理什么业务？” 征询语
“您的业务已办理完毕，您还有其它需求吗？” 送别语 “欢迎下次光临，请您慢走。”
例:大堂经理礼貌用语一览
情景
迎接客户
参考礼貌用语
您好! 欢迎光临!
客户犹豫时主动询问
您好,请问您需要提供什么帮助?
设备故障,不能办理业务
非常抱歉,我们正在全力排除故障
对个别客户失礼表现和无理要求，婉转拒绝时 对不起，很抱歉！
➢ 眼睛略眯 ➢ 散点柔视 ➢ 眉毛上扬（开财） ➢ 鼻翼张开（装满） ➢ 脸肌收拢 ➢ 嘴角上翘（收住） ➢ 精神饱满 ➢ 亲切甜美
柜面服务礼仪规范十八字口诀
站相迎
笑相问
双手接
快准办
亲手递
提醒送
《商务沟通礼仪与职业素养提升》
五、柜面服务人员服务流程
主讲：杨俊杰
柜面服务称呼礼仪
国际惯例
称男性为先生 称未婚女性为小姐 称已婚女性为女士、夫 人和太太
自我形象检查与重新塑造
梳理整齐、长发用发 兜、发色为自然黑
化淡妆 面带微笑
丝巾结 美观大方
衣领整洁、无污迹 正确佩戴工牌
套装整洁 袖口整洁
指甲宜2毫米左右 并保持清洁
及时刮胡须 领带结 美观大方
套装整洁
袖口整洁
短发、清洁、整齐
精神饱满 面带微笑 衣领整洁、无污迹
正确佩戴工牌
西装口袋不放物品 短指甲并保持清洁
柜面服务致意礼仪
➢ 地位低者先向地位高者致意 ➢ 手臂垂直于地面向上抬起 ➢ 略高于头 ➢ 手指自然伸直 ➢ 可左右摆两下 ➢ 轻声说：您好！
柜面服务指引带路
➢ 在客人侧前一公尺左右 ➢ 步调与客人一致 ➢ 上楼来客在先，下楼引路人先下。
主人
客人
柜面服务介绍礼仪
柜面服务握手礼仪
握手训练
柜面服务名片使用礼仪
《银行柜面服务礼仪》 主讲：杨俊杰
单位：9分0
全国银行客户满意度水平
80
72.1
70
74.1 72.2
全国银行客户满意度水平
样本量 N=4684
74.2 68.2
60
考虑权重计算
50
整体满意度
产品
服务
品牌
费用
银行整体满意度驱动权重
品牌 费用 产品 服务 6% 13%
18% 63%
营业厅模块二级指标权重
➢脖子——同脊椎骨成一直线，尽量伸长
站
Байду номын сангаас
姿
➢胸脯——挺起
训
➢脊椎骨——挺直
练
➢臂——自然下垂/右手压左手/置于小腹
➢腹部——向后缩
➢ 臀部——提起
➢膝——直而靠拢
➢脚——脚跟并拢，脚尖分开45度
柜面服务的坐姿
入座前看座位上是否有它物 左侧轻柔入座 坐前手拂裙尾
只坐满椅子的2/3 腰部挺起/双肩放松 女士：双膝并拢/以斜放一侧为宜 男士：脚平踏于地/双膝分开/手置于双膝之上
动 柜面服务技巧之——
流程规范 标准主动 办理业务 迅速行动 表情肢体 保持互动 服务禁忌 注意制动
柜面服务常见错误方式
➢ 只有道歉，没有进一步行动 ➢ 把错误归咎到客户身上 ➢ 在客户面前批评自己的银行 ➢ 轻易承诺却无法兑现 ➢ 表现冷漠，对客户的遭遇无动于衷 ➢ 粗鲁无礼 ➢ 逃避个人责任 ➢ 质问客户
２．确认对方
××先生， 您好！
必须对对方进行确认 如是客户,要表达感谢之意
柜面服务接电话的标准流程
３．听取对方来电用意
是的！
好！
清楚！
柜面服务接电话的标准流程
４．进行确认
请您 再重复一遍！
您是说 ．．．
确认时间、地点、对象 和事由
如是传言,必须记录下电话 时间和留言人
柜面服务接电话的标准流程
５．结束语
54
C-抱怨得以解决
20
D-抱怨得到满意解决
10
0
%A
B
C
D
4%的客户投诉 96%的客户会以1：15比例传播 100%的不满意客户会夸大他们的遭遇，
正确认识客户投诉
类型
现状
趋势
危险指数
抱怨型 被动型
向企业直言并关注 改善状况
处理不当则转为行动型
不轻易评论、传播 一旦被激怒就直接投奔
企业好坏
其它企业
自助设备 网点环境 等候服务 服务人员素质
16%
44%
14%
26%
柜面服务礼仪规范训练导图
服务 行为 形象
六、柜面服务现场服务技巧 五、柜面服务人员服务流程
四、柜面服务人员仪态礼仪 三、柜面服务人员举止礼仪
二、柜面服务人员仪容礼仪 一、柜面服务人员着装礼仪
《商务沟通礼仪与职业素养提升》
一、柜面服务人员着装礼仪
正在接待客户,其他客户提问 客户疑问,无法立即回答 办理业务或解答出错时 接听电话 送别客户
对不起,请稍等 对不起,我需要请示后在答复,请稍候 对不起,我没有听清楚或讲明白 您好!我是工商银行(**理财中心)请问…… 谢谢!请您慢走或欢迎再次光临
柜面服务举手招迎五步曲
面带微笑 目视客户 五指并拢 手心向外 腕臂平直 垂直地面
高柜柜员 低柜柜员
当第二次叫号仍未见客户时应站立；
当客户距离2米左右时，手心向上，五指并拢 的手势指引客户到柜台。 用手心向上、五指并拢的手势请客户入座；
与客户距离10米以上时，手臂应举直；
与客户距离5米左右时，手与头顶同高；
与客户距离2米左右时，手与耳部同高。
柜面服务双手递接
高柜柜员 低柜柜员
当客户提交业务单据时，应礼貌接收； 当业务办理完毕后，应将单据轻放入窗口。 当客户提交业务单据时应双手接收； 当业务办理完毕后，应双手送递客户。
投诉处理六步舞曲
迅速隔离客户（营业厅）
客户当众投诉/抱怨的传播力会非常强； 其它客户的情绪会受到影响； 将客户带离现场，进入到独立的空间：如：客户接待
室……
你的反应要神速！
投诉处理六步舞曲
安抚客户情绪
对于客户的心情表示理解； 请您先消消气，我非常理解，我要遇到这种情况比您还
急…… 认真倾听，重要经过适时重复：您说的是……这个意思吗？
礼仪距离 公共距离
1.5------3米 3米以上
柜面服务的奉水礼仪
➢ 取杯：手避免接触杯口 ➢ 询问：您是喜欢喝冰水，还是热水？ ➢ 奉水： 无托盘：左手托杯底/右手持杯壁 有托盘：放在托盘中即可
柜面服务接电话礼仪
1．电话铃响在3声之内接起
3．确认记录下的时 间、地点、对象、事 件等重要事项
2．电话旁准备好纸笔记录
4．必要时告知对 方自己的姓名
柜面服务接电话的标准流程
1．拿起电话听筒，并告知 自己公司名称
您好， ××公司！
您好， ××公司，
让您久等了！
(1)电话铃响 3声之内接起
(2)在电话机 旁准备好记录 用的纸笔
(3)接电话时， 不使用“喂— ”回答
(4)音量适度， 不要过高