现场业务受理服务规范
(一)目的
明确营业厅现场业务受理的工作标准,保证营业厅日常业务受理工作的顺利开展,最终达到提升员工服务水平和提高客户满意度的目的.
(二)适用范围
所有自办营业厅
(三)服务规范
一、业务受理时间
营业厅的正常营业时间即为现场业务受理时间
二、业务受理范围
（1）业务办理
●全球通、动感地带、神州行的售卡；
●各类缴费卡、充值卡；
●话费查询、清单打印；
●其它业务
三、业务受理服务要求
（1）客户前来办理业务时，营业员应微笑示意.
（2）详细询问客户需求，识别确认客户身份，提供相应的专业服务；
（3）当客户递上资料、证件时要双手相接，轻拿轻
放；
（4）当因业务需要离开座位时，需要向客户示意.
（5）业务办理完毕后,如需客户签字认可,受理单应正向摆放在客户面前，并加以说明，及时将笔
递上（笔尖朝向自己）。

返还时应将证件及受
理单的正方朝向客户；
（6）收费时，需仔细核对客户资料，做到唱收唱付，双手接递票、款，票据应正向提供给客户。

（7）在最短时间内完成业务受理，以免客户等待；
（8）完成业务受理时，应主动道别.
（9）如现场没有客户等待，现有客户表示方便，要根据客户情况，积极推介新业务。

四、受理信息的归纳总结
（1）当客户的受理内容有待进一步的跟进追踪时，服务人员要及时准确的记录相关内容，以待查
询解决；
（2）要积极跟进客户的待办事宜，予以快速回应；
（3）通过日常的业务受理过程，及时归纳总结，从中提取经验，巩固业务知识、提高服务技能。

(四)营业厅现场业务受流程
流程 相关记录 工作要求/说明
1、 客户来到营业厅办理业务。

2、 （适用于设导购岗情况）服务人员
应主动上前表示欢迎并询问客户要
办理何业务，并引导客户到相应的区域办理，并指导客户如何办理。

3、 服务人员应双目注视，伸出右手，
手指自然并拢，微笑示意客户请坐，并致问候；并在最短时间内完成业务受理。

4、 根据现场客户流量判断是否可以向
客户推荐其他业务。

5、 在现场客流量允许的情况下，判断
是否有合适客户的业务。

6、 应根据客户的实际情况，积极推介合适客户使用的业务。

7、业务受理完毕，客户要离开时，应
感谢客户的光临。

结束。