理解 信息接受者受到强烈的感情刺激(惧怕、担心、
不安、愤怒、激动等) 信息发出者认为信息接受者具备某些实际上并不
具备的知识。
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人际沟通的要求
沟通中，信息 内容、情感关 系、表达方式 三者互为关联
1. 沟通应以情感为重，先通情， 再论理
内容表达须准确到位，条理清晰， 恰当促成合作并有效化解异议。
有时，由于某种沟通障碍 使信息产生扭曲或阻塞， 这时沟通就会失败。
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常见的沟通障碍
信息过量 身体不适(疲劳生病) 环境干扰(噪音，活动) 信息杂乱无章-无组织、无条理 信息模糊不具体 语言难懂(外国腔调、词汇不熟、土话太多) 接受接受信息的人记为已经理解，但实际上并未
6
第一章 沟通认识
一、沟通涵义
1.沟通
是信息的传递、被理解、互动反馈，是 发送者通过某种渠道将信息发送给既定 对象，并寻求反馈以达到相互理解的过 程，最终目的是达成一致意见。
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意义上的传递
意义的被理解
沟通的内涵
传递的是符号
理解意义而非 达成协议
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沟通的种类
1.依据手段：
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客户沟通程式
促成
知人
有效表述
亲和力
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客户沟通金字塔
10%
促成
有效表述
20%
30%
了解客户心理
40%
亲和关系建设
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客户沟通力结构
知人力 亲和力
服务力
表述力 促成力
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ASK素质模型
Attitude 认真、积极、乐观、自信的态
A
度，核心
编码
噪音
通道
收信者
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1.发送者与接受者
发送者需考虑：传递信息的目的； 技术保证。
接受者需考虑：接受信息的动机； 态度。
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2.编码与解码
• 编码：发信者将信息翻译成可以传送的语 言、图表或其他的符号。
• 解码：收信者将这些传输符号翻译成可以 理解的信息。
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亲身沟通
大众沟通
2.依据对象： 自我沟通 人际沟通 组织沟通 大众传播
3.依据性质： 非社会沟通 4.依据学科： 心理学
社会沟通 沟通学
人类沟通
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施拉姆的环形沟通模式
• 沟通是一个信息传递和接受循环过程：
信
息
打算发送 的信息
编码过 程
与 通
解码 过程
道
发送者
接受者
感受到 的信息
解码 过程
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文字语言
声音语言
3.语言信息种类
肢体语言
肢体语言
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二、酒店沟通
1. 酒店客户沟通的种类 2. 酒店客户沟通的方式 3. 酒店客户沟通中的语言信息
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三、有效沟通技巧
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障碍的产生
有效的沟通是双向沟通， 沟通的信息必须对双方 都是清楚的。
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3.信息 发信者传递给收信者的刺激物（思想、 观
点、情感、意见、建议）。
4.通道 信息传递的途径和手段。
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5.噪音
妨碍信息沟通的任何干扰因素。
6.反馈
接收者把信息返回给发送者，并对 信息 是否被理解进行核实。
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影响人际沟通
的障碍？
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一、客户沟通
1. 沟通的种类的种类（根据客户类型划分）
面对 业务客户
销售员对业务客户开展业务 洽谈的沟通
销售沟通
面对 酒店客人
服务员向客人提供食宿、休 闲等服务的沟通
服务沟通
多人对 多人
多人对多人的业务谈判
谈判沟通
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2、各类沟通方式的利与弊
1. 口头沟通 2. 书面沟通 3. 电话沟通 4. 网络沟通 5. 会议沟通 6. 演讲 7. 谈判
• 在酒店业，与客户的沟 通能力
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3
职业人士决定业绩好坏的三方面
态度
Attitude
知识
Knowledge
技能
Skill
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4
职业人士所需要的三个最基本的技能
沟通的技 能。
管理的技 能。
团队合作的 技能。
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5
沟通的目的
控制行为
激励及改善表现
表达情感
流通信息
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S
Skill 客户沟通力结构，关键因素
Knowledge 专业产品知识、对市场的熟
K
知及把握，基础
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实训：传口令
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谢谢！
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反
编码
馈
过程
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10
沟通模式
拉斯韦尔的5W模式
沟通的五大问题
WHO 谁
（发送者）
SAY WHAT 说了什么 （信息）
Which Channel 渠道
（媒介）
To Whom 对谁
（接收者）
With What
Effect 取得什么效果
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▪ 沟通的八大要素
反馈
发信者
信息
பைடு நூலகம்解码
沟通要素
酒店沟通技巧 Communication Skill
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1
为什么要学习沟通
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2
学习沟通必要性
社会生存需要
职业发展的需要
人是高级动物，无法 脱离社会而单独存在。 通过沟通实现人与人 交往，才能保证学习、 生活、工作、社交的 需要
• 沟通力是一项关键能力， 决定了个人的工作业绩、 职业生涯乃至整个人生 的成功与否；