提升品质打动客户的魔力法则:“MOT关键时刻”
（2天版）
一.课程背景
地产行业环境的剧变，众多企业已充分意识和到整合“产品竞争力”和“服务竞争力”的价值！开发公司对物业服务的品质提高与品牌建设提出了更高要求！但是，物管服务98%以上的相似度，无可避免的会陷入同质化“红海竞争”，价格战导致企业恶性循环；而服务的同质化使得品牌树立愈加困难！
2014年末，我们对数十位物业项目经理的调研中，他们普遍对于“如何提升客户满意度”感到缺乏方向和方法。

更印证了这个事实！
如何在同样的服务中，从微观的服务的“细节亮点”到宏观的服务运营流程，不断创新，有效提升客户满意度，进而为地产开发营销“加分”，成为业内关注的焦点话题。

二.课程简介与课程特色、价值
●物管行业独家课程！以服务业经典“MOT理论”和标杆服务企业的实践经验，阐述点透“优质服务”、
“细节亮点”的规律与诀窍，传递先进服务管理理念，超越“同质化服务”，达成客户满意；
●“MOT关键时刻”的魅力！
–美国西南航空公司借助MOT连续20年取得了骄人成绩
–IBM耗资800万美元开发了MOT培训课程，MOT培训课程成为IBM唯一一门规定所有员工都必须参加的培训课程
–麦当劳公司制定MOT课程为新员工上岗培训的必修课程
–联想集团花费上千万元，组织8000人轮训MOT
–是通用汽车、爱立信中国、柯达公司、UT斯达康、华纳公司、强生医疗、汉高公司、美的集团、广东移动的培训内容
–受惠企业涉及航空业、银行业、通信业、政府公共部门、医疗业及所有服务业……
–龙湖地产物业98年开始接触运用MOT,万科地产-物业也是很早就运用了MOT。

●课程中传授服务品质管理“MOT微格分析”等思维工具，让“细节管理”、“服务亮点”“客户满意
提升”不再是只要求和想象！
●全程以“问题引路”，强化参训学员的参与、思考、碰撞、协作，既是训练，也是启发，更是“教练
式培训”的手法演练示范，独具一格！
三.适用对象：物管企业中高管。

四.课程时间：2天（12小时）
五.培训研讨内容提要
课程前作业，提前思考并写出要点
1.为了打动客户、赢得客户，我们有什么思路？
2.我们曾经做过什么尝试？
3.可有有效的方法、诀窍，成效如何？
4.其中的服务与管理规律、原理？可以方便借鉴的方法论？
第一单元：物业管理人的苦恼与困惑
(一)如何应对产品与服务的同质化竞争？
(二)--我们如何做的？我们做了什么？
第二单元：客户满意可有密码？
(一)基础挑战：关于“服务”与客户“满意度”的根本问题：
(二)解密之匙：“MOT关键时刻”
(三)掌握运用“MOT关键时刻”的五步阶梯（认知阶梯、技巧阶梯、技术阶梯、管理阶梯、组织变革阶
梯）
第三单元：“MOT”之认知阶梯
(一)“MOT关键时刻”缘起
(二)“MOT关键时刻”带来的神奇转变
(三)“MOT关键时刻”的三个“一”：一个概念，一个理论、一个观点！
(四)“MOT关键时刻”的巨大影响
第四单元：“MOT”之技巧阶梯
(一)物业服务的“MOT关键时刻”
(二)谁在创造“MOT关键时刻”
(三)“MOT关键时刻”的五大关键环节与技巧
1.奠定基调
2.探索与问题诊断
3.提议并达成共识
4.行动并解决问题
5.结果确认并完善
(四)案例研讨
1.
2.龙湖地产-物业整合全维度全程全员服务营销解析
3.万科地产-物业整合的6+2服务（营销）模式解析
第五单元：“MOT”之变革阶梯：推动客户导向的战略与组织变革，建立MOT系统支撑
(一)房企的成功，靠什么？---两大核心竞争力
(二)“MOT”实施需要的管理支撑
1.什么决定了“MOT”的成功？
2.实施“MOT”模式的关键与重点
(三)“MOT”实施面临的五大主要障碍？
(四)系统建立“MOT”模式的管理支撑
1.观念与组织文化转变
–客户是什么？
–员工的价值
2.战略与定位转变
–口碑战略
–粉丝战略
–“尖叫”战略
3.组织与流程管控转变
–客户导向的组织转变
–客户导向的流程转变
–标准化之上的非标准化
4.人力资源管理转变
–“MOT”运作，需要“操心员工”
–“操心员工”如何培育？
–从“管控”到“激发-培育”
–从“怀疑”到“信任、依靠”
–案例“员工第一，客户第二”
第六单元：收获研讨与分享。