提高业务运作效率 降低成本增加收入 提高客户忠诚度 有助于拓展市场
挖掘客户的潜在价值
任务一 网络客户关系基础认知
三、唯品会客户关系管理
唯品会是一家专门做特卖的网站，主营业务为互联网在线销售品牌折扣商品，涵盖名品 服饰鞋包、美妆、母婴、居家等各大品类，如图1-3所示。2012年3月23日，唯品会在美国纽 约证券交易所（NYSE）上市。截止2017年3月31日，唯品会已连续18个季度实现盈利。目前 唯品会已成为中国第三大电商。
任务一 网络客户关系基础认知 一、客户关系管理的概念 客户关系
客户关系是指企业为达到其经营目 标，主动与客户建立起的某种联系。这 种联系可能是单纯的交易关系，也可能 是通讯联系，也可能是为客户提供一种 特殊的接触机会，还可能是为双方利益 而形成某种买卖合同或联盟关系。
任务一 网络客户关系基础认知 一、客户关系管理的概念 客户关系
任务一 网络客户关系基础认知 一、客户关系管理的概念 客户关系管理系统
客户关系管理（CRM）是利用信息科学技术，实现市场营销、销售、服务等活动自动 化，使企业能更高效地为客户提供满意、周到的服务，以提高客户满意度、忠诚度为目的的 一种管理经营方式。
CRM 市场 数据 掌控 系统 营销 分析 能力
任务一 网络客户关系基础认知 二、客户关系管理的概念 客户关系管理系统
供应关系
$ 战略联盟
买卖关系
合作伙伴
任务一 网络客户关系基础认知
一、客户关系管理的概念 客户关系管理
企业为提高核心竞争力，利用相应的信息技术 以及互联网技术来协调企业与顾客间在销售、营销 和服务上的交互，从而提升其管理方式，向客户提 供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。其最 终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户 转为忠实客户，增加市场份额。
网络客户关系管理实务
Customer Relationship Management
项目一 网络客户关系管理认知
目录
1
网络客户关系基础认知
2
网络客户关系基础认知
任务一
网络客户关系基础认知
任务一 网络客户关系基础认知
一、客户关系管理的概念 客户
客户或顾客可以指用金钱或某种有价值的物品 来换取接受财产、服务、产品或某种创意的自然人或 组织。是商业服务或产品的采购者，他们可能是最终 的消费者、代理人或供应链内的中间人。
任务一 网络客户关系基础认知 三、唯品会客户关系管理 用户特征分析
年龄为18到35岁
大多为女性
教育程度较高
上班族居多
任务一 网络客户关系基础认知 三、唯品会客户关系管理 用户特征分析
客户行为 习惯分析
• 忠诚客户 • 老客户 • 常客户 • 新客户 • 潜在客户
客户产品 意见分析
• 完全接受型 • 接受型 • 不接受型
售前客服主管 售前客服专员 售后客服主管 售后客服专员
任务二 网络客户关系管理相关岗位认知 二、客户关系管理岗位职能差别
不论是售前客服还是售后客服，其工作服务的对象都是店铺的客户。但售前客服主要是解 决主要解决订单在付款之前客户关于商品、店铺活动等方面的疑问；而售后客服主要解决订单 付款之后客 网络客户关系基础认知 三、唯品会客户关系管理 唯品会的客户关系管理
对用户
对合作 伙伴
经营 理念
对员工
服务 制度
经营 理念 服务 理念
服务 流程
任务二
网络客户关系管理相关岗位认知
任务二 网络客户关系管理相关岗位认知 一、客户关系岗位分类
客户关系 岗位分类
售前客户关系 管理岗位
售后客户关系 管理岗位
客户关系管理（CRM）是利用信息科学技术，实现市场营销、销售、服务等活动自动 化，使企业能更高效地为客户提供满意、周到的服务，以提高客户满意度、忠诚度为目的的 一种管理经营方式。
CRM系统 市场营销 数据分析 掌控能力
任务一 网络客户关系基础认知 二、客户关系管理的重要性
客户关系管理是一种“以客户为中心” 的经营理念，它借助于信息技术在企业的 市场、销售、技术支持、客户关系管理等 各个环节的应用，以改善和增进企业与客 户的关系，实现以更优质、更快捷、更富 个性化的服务保持和吸引更多客户的目标。
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