吸引和维系客户的方法和技巧吸引和维系客户的方法是很多的，甚至仅仅一句简单的问候语的改变都会引起客户的注意。

这里主要是从服务的角度来陈述烟草公司一般可以采取的吸引和维系客户的方法和技巧。

第一节倾听和重视客户为客户服务，需要不断提高服务质量，在原有的工作方法上不断改进，寻找更好的服务方法。

烟草公司除了需要汲取行业内其他公司的优秀做法外，还要借鉴行业外优秀企业的现金做法。

1.倾听意见烟草公司的工作人员听到零售客户的牢骚很正常。

面对这样的情况，处于和林零售客户同样的心情，或据理力争、或是保持沉默，两者都不可取，这无益解决问题。

有效的方法就是认真倾听客户的牢骚和意见，在有利的时机下进行解决。

在市场走访过程中，有时遇到零售客户强词夺理，为违规行为辩护，这时，工作人员应该学会怎样让他们静下心来，分析他们的抱怨，在倾听意见的过程中去解决问题。

倾听来自客户的意见、想法、投诉和建议都是宝贵的，它直接反映了烟草公司及员工需要改进的不足，是帮助烟草公司看清外面的世界，不断改进服务质量标准，提高客户满意度。

认真倾听可以掌握更多的信息。

当客户知道你在以友好的方式听他们讲话时，他们会解除一部分或全部的戒心，把事情的所有状况告诉你。

但关键是专注，让客户知道你在认真听。

在倾听个过程中可以进一步了解：客户为什么这么想，他们认为什么重要。

当掌握了更多的信息后，可以提供更多改进机会，从而得出更正确的结果。

因为倾听给客户提供了说出事实、想法和感情等心里话的机会，客户也会因为得到尊重而感到愉快。

因此，倾听客户的抱怨可以改善烟草公司和客户的关系。

在倾听的过程中，工作人员要做好以下几方面的工作：①保持开放的心态，不带任何成见地听取客户的诉说；②为听做好准备，特别是对过火的话要有心理准备；③听的时候要做到耳到、眼到、心到；④倾听主要观点；⑤做好记录。

倾听的过程就是解决问题的最好途径，是对问题的理解和达成共识，当然这并不意味着双方必须要同意对方的观点，目标是理解。

案例1-1：正确看待零售客户的牢骚小A是某分公司的一个客户经理，他管辖的一个零售客户老黄是一个爱发牢骚的人。

这一天又是小A按预定计划走访该区域，听说昨天老黄店中在被专卖人员进行检查时，遭到了他的反对，小A决定上他家走一趟，在与他沟通的同时，顺便说说关于新产品上柜的工作。

到他家时，小A先不谈起关于昨天专卖人员检查的事，而是向他介绍公司最近刚引进的一个低档新品种。

可没说上几句，就被老黄打断了，抱怨着昨天被专卖检查的事。

小A以表示同情的态度倾听老黄的倾诉，偶尔点点头，应一声。

在听的过程中，小A明白了老黄为什么被查的原因。

这是因为老黄店中低档卷烟不够销，老黄就到个体大户中拿了几条乱渠道烟和几条假烟，被专卖查处了。

当小A明白原由之后，在向老黄解释《烟草专卖法》的同时，小A与老黄约定一个口头协议：老黄保证不乱渠道进烟，不卖假冒烟；小A在工作职责内，将根据老黄经营中的实际情况，优先保证老黄的货源供应。

同时小A也顺利地实现新产品的上柜。

启示：客户发牢骚，包括对烟草公司的各种不满，都是因为工作人员在某些方面解释不够，或不深入，使客户造成对公司的误解，从而影响了客户对公司或工作人员的不满，阻碍了各方面工作的开展。

因此，工作人员只要能认真倾听客户的意见，根据问题，解释恰当，处理合理，绝大部分客户都能谅解或理解公司的做法，对业务工作的开展也将给予大力的支持。

2.妥善处理与不同客户的关系随着经营理念的深化，市场的进一步细分，竞争的加剧，烟草公司越来越感到“让更多的人满意”和“客户是伙伴”理念的重要。

烟草公司在服务过程中，更加注重对于客户实施分层服务。

如何妥善处理好客户的留与失，巩固服务好每一位客户，又要关注成本与产出的问题是当前的一大难题。

在当前专卖体制下如何妥善处理好“合作伙伴”的关系，要把握好以下三点共性：1）要把以客户为中心作为经营活动的中心理念，将厂方的需要、零售客户的需要、消费者的需要贯穿于烟草公司整个经营活动的全过程。

2）在了解客户的需求后，要尽可能地满足客户的需要。

对于卷烟工业企业来说主要是提供公平市场的准入、市场信息的共享和共同培育品牌；对于卷烟零售客户来说主要是提供适销、有利润的卷烟品牌，保证产品的不断销；对于消费者来说主要是提供物美价廉，能满足需要的产品并方便购买等。

3）保证货源供应公开、公正、公平性。

货源配置做到合理，尽最大的可能实行按需调配，保持货源的持续性。

要在一视同仁的前提下，即保证公平，又体现服务的个性化。

3、于细微之处了解和关心客户服务营销的目标是使客户的需要和欲望得到满足。

然而“认识客户”绝不是一件轻而易举的事情。

因此在日常的走访过程中，必须研究客户的经营行为，特别是了解零售客户的需求、爱好、经营能力和销售方式，了解消费者对产品口味、包装、价格等方面的需求。

因为这些研究将为烟草公司推介新产品、确定产品价格、安排销售方式、拟订促销措施等提供可靠的依据。

同时，通过适当的提问，认真倾听，以及观察他们的非语言行为，从细微之处，可以了解客户的需求和想法，以便更好地为他们服务。

案例1-2：帮助卷烟零售客户进行核算背景某区域经常欠发达，商业氛围不浓，卷烟零售客户数量多但经营能力不强。

2011年分公司组织了两次大规模的零售客户满意度调查，从营销服务、货源分配、零售利润等7个方面对零售客户进行问卷式调查，调查结果显示：零售客户最不满意的是零售利润（第一次满意度为12.5%，第二次为17.3%）。

怎么办？解决办法针对调查反映出来的突出问题，分公司开展“怎样提高零售利润”的专题大讨论，广泛征求基层意见。

归纳起来有5种解决意见：一是实行卷烟零售统一价，保护零售客户的合理利益；二是分公司尽量多调畅销烟，满足零售客户的需求；三是实行奖励销售，让利给零售客户；四是合理布局零售客户，在现有零售客户基础上减少约20%的户数；五是建立零售客户零售核算机制，实施分类差异化营销，同档次同质化管理和服务，帮助零售客户提高经营能力和赢利水平。

上述5条解决意见，第1条虽然对提高零售利润很有效，但有不正当竞争嫌疑；第2条由于受工业企业生产结构和合同计划等条件的限制，多调畅销烟只能是烟草公司的一厢情愿；第3条即违反“一价制”，又会使市场价格更为混乱；第4条减少零售客户与政府鼓励个体经营的政策有一定冲突，将会影响社会稳定，工作难度大；而第5条解决办法比较适合经济欠发达地区零售客户。

由于卷烟零售客户普遍文化程度低，商业意识弱，不懂零售核算，不知道经营卷烟究竟能够赚多少钱，因此，经营卷烟积极性不高。

针对此方案，采取了以下措施：第一，把客户经理辖区的若干客户按销售数量、销售结构、经营类型、经营能力、客流量大小、地理位置、经营时间长短等划分为6-10类客户。

第二，对不同类别的客户进行个性化、差异化营销，有针对性的服务。

1类客户根据需求不定期拜访，2、3类客户两天拜访一次，4类客户三天拜访一次……，客户经理制定拜访计划，市场经理审核监督，避免营销盲目性。

第三，对同类别客户实施同质化管理和服务，深入研究同类零售客户营销技巧、市场定位、管理等成功经验和失败的教训，用活教材去指导客户的经营和管理，避免零售客户经营的盲目性，增强工作的针对性、实用性和可操作性。

第四，进行零售核算探索。

选择了10加自愿参与烟草公司为零售客户核算服务的试点，建立真实、准确的进、销、存台账，帮助零售客户进行简易核算。

核算的难点在于必须真实反映卷烟零售的每一次零售量和零售价格。

专门为零售客户设计一些表格，让零售客户动态的记录，客户经理进行汇总整理，经过三个月的试点核算，结果让烟草公司和零售客户都大吃一惊，零售核算出来的零售毛利大都高于零售客户自己估算的毛利，用他们自己的话说他们从来没有意识到零售卷烟会赚这么多钱。

因此，经营卷烟的积极性大大提高，对烟草公司的满意度和依赖度也大大增强。

启示烟草公司的服务虽然是全方位的，但是让零售客户提高经营的能力和水平，让零售客户学会理财和管理才是最重要的，只有这样烟草公司的服务才能真正达到有效和增值。

第二节客户投诉管理在提供服务的时候，力争做到服务无差错，但人非圣贤，孰能无过。

而客户投诉是对烟草公司的一种信任，常言道：世界上最可悲的，不是对你的评论，而是对你的不评论。

同样，当客户表示不满意时，连投诉都不愿意了，说明客户对烟草公司的满意度之低，失望之极。

因此要正确对待投诉，根据投诉原因合理进行投诉管理。

1．客户投诉的原因和处理客户投诉的原因很多，这里就几种常见原因提出处理原则。

（1）过度承诺零售客户或消费者，在销售或购买产品接受服务时往往有一定的期望水平，如果实际情况达不到期望水平，零售客户和消费者就会感到不满意。

因此工业企业和商业企业在销售过程中，不能承诺过多；承诺过多，有时会适得其反。

应该实事求是地告诉客户，我能做些什么，结果将会怎样。

但如果已经承诺过多，烟草公司也要想方法兑现诺言。

如果烟草公司已经解决了部分问题，但仍未达到所承诺的标准时，可以采取适当发经济补偿，如调换卷烟、提供免费品吸烟，或提供其他物质补偿。

（2）服务不佳如卷烟品种断档，分拣出错，配送出错等，要分析出现失误的原因，承担所有责任，不要把责任推卸给客户。

如果他们觉得自己负有部分责任，他们会退让。

反之，烟草公司暗示或认定客户也有责任，只会激化矛盾。

诚恳询问客户希望如何改进，使客户知道，我们会尽一切努力改正失误，而且会采取措施力争不重蹈覆辙。

（3）客户需求的服务超出烟草公司的能力如货源不能保持正常的供应，某些不符合当时环境下的工作任务等，在实际操作中，应注意避免简单的说“不”或“不知道”。

工作人员要尽量用自己了解的信息做好解释工作，不能置之不理。

当客户要求的服务水准太高，烟草公司无法满足时，最好的办法是如实告诉你的客户。

客户会因为你的诚信而更加信任你，而且也不会对我们抱不切实际的期望。

要帮助客户找到解决问题的办法。

如客户经常抱怨有些卷烟滞销，积压了资金，烟草公司的工作人员应尽可能帮助调剂，处理掉积压商品。

2．处理客户投诉的技巧烟草公司在处理客户投诉时，主要两种途径：一是设立客户投诉热线；二是现场投诉。

投诉渠道的设立，主要能更顺畅地反映出客户对烟草公司的不满，是烟草公司能从投诉中更多地了解烟草公司及工作人员存在的不足，并对不良服务进行补救。

而要正确处理好客户的投诉并非易事，需要娴熟的经验和技巧。

除了依据客户投诉处理的一般程序之外，受理客户投诉投诉或处理客户投诉的工作人员在日常的工作中有必要掌握一些处事技巧，以利与客户的沟通，改善与客户之间的关系，有利于拉近与客户之间的距离，赢得客户的谅解和支持。

一是热线受理和处理过程。

工作人员必须做好投诉前的准备工作，如调整心态、记录工具的准备。

接听问好，向客户做好问好提示，如：你好！xx烟草公司客户投诉热线。