转向提问
“不知道电话 用起来,最近有没有什么问题 需要我们帮您呢”
举例
向用户推荐融资融券
请问是XX先生吗?您好,XX先生,我是您的服务经理XX.
非常感谢您一直以来对我们公司支持 为了回馈象您这样尊贵的老客户,我们推出了融资融券业务。我分析过您的交易情 况觉得这个业务非常适合您,我为您介绍一下好吗?. 请问您听说过融资融券吗?
张先生，您好！ （适当提高热
情），我是您
齐鲁证 券客户
经 理李海，请 非常荣幸能和您通电话 ，是这样 ，尊敬的张 先生，今天给您打电话
是感
谢您成为齐鲁证 券尊
Байду номын сангаас
贵是 的
的 为客
重要 您提 户
客 供
户 专
， 属
而我 服务
经理李海，您以后交易过程中，遇到任何疑问，都可以24小时给 我电 话，我将竭尽所能，为您这位尊贵的客户提供优质 的服务。
第一部分 维系挽留四步法
1
建立关系
4
跟进执行
2
倾听需求
3
提供建议
不同场景下可能的变化
1管理客户情绪
2 倾听客户需求
1建立信任关系
2寻找服务机会
4跟进执行结果
3 磋商解决方案
抱怨投诉处理
4礼貌结束电话
3 提供真诚服务
日常关怀沟通流程
1建立信任关系
2 引导客户需求 1 建立信任关系
2引导客户需求
4获得客户承诺
3 产品推荐技巧 4获得客户承诺 3 竞争挽留策略
主动营销沟通流程
客户挽留沟通流程
一、建立关系
1、开场白技巧 *热情问候技巧 *建立融洽关系 *陈述来电目的 *以提问结束
2 、管理客户情绪 * 表达服务意愿 * 管理自己情绪 * 适时感谢致歉 * 建立情感共鸣 *情感同步技巧
开场白要素
举例
1、开场白技巧 问候/自我介绍 “请问 是王海先生吗？，王 先生，您好，我是**
•您说得对 •确实如此 •如果我是你…… •如您所说 •明白 •完全理解 •不好意思
• 开户时间这么长 同理心 + 感情分 • 您是我们的黄金客户
• 已经成为您的资源
2.5情感同步技巧
先同步
再引导
演练一下
初次接触 解决问题 处理客户抱怨
您好，请问 是张卫东张 先生吗？（尊重的语气） 问您现在方便通话吗 ？
课程内容
n第一部分:维系挽留四步法 n第二部分:客户挽留的竞争策略
扁鹊 的故事
防患未然： “大哥治病，是在病情发作之前，那时候病人自己还 不觉得有病，但大哥就下药铲除了病根，使他的医术难以被人认 可，所以没有名气，只是在我们家中被推崇备至。”
防微杜渐：“我的二哥治病，是在病初起之时，症状尚不十分明 显，病人也没有觉得痛苦，二哥就能药到病除，使乡里人都认为 二哥只是治小病很灵。”
• 信念决定情绪,改变信念则改变情绪
信念是:“事情应该怎样的”或者“事情就是这样的”的主观判断
n 三句真理
v事情发生了，自有他发生的理由，我未必能知道，但我必 须接受已发生的一切。 v抱怨事情不该发生是不让自己成长，如何配合已经发生的 事情，给自己制造成功开心的机会才是重要的。 v这件事情对我的正面价值是什么
n需求往往来自于客户所处的事实环境
住所：很吵、地方小
改变住所环境
买房
引导客户需求的原则 1、找出自己的优势； 2、找出对方的弱点； 3、将弱点变成需求。
这些问题对您有什么影响？
1、一般通过查询CRM系统可了解基本情况； 2、通过提问来了解更多。
引导客户需求的步骤
了解情况 困难/麻烦
1、交易过程中最不满 意的地方在哪里?
亡羊补牢：“我治病，都是在病情十分严重之时，病人痛苦万 分，病人家属心急如焚。此时，他们看到我在经脉上穿刺，用针 放血，或在患处敷以毒药以毒攻毒，或动大手术直指病灶，使重 病人病情得到缓解或很快治愈，所以我名闻天下”
病入膏肓：无法救治
课程内容
n第一部分:维系挽留四步法 n第二部分:客户挽留的竞争策略
公司您的服务经 理”
建立关系
“请问 您现在打电话 方便吗？”/“很荣幸能和王先生您通话” “今天给您打电话 ，是因为我看到您刚刚 做了” “今天给 您打电话 ，是因为 我看到您上周开通了……..”
介绍打电话 目的 /吸引客户注意力/ “今天给您打电话 ,主要是想听听您对我们**公司的服务意见, 价 值 (让 客 户 感 以方便以后我们 更好地为 您服务 ,只需要两分钟 就可以了” 觉你是有备而来)
2.3适时感谢致歉
n表示真诚的感谢 *接通电话时 *结束电话时
n致歉常用语句 *“实在抱歉,因为各种原因,给您添麻烦了” *“实在抱歉,因为各种原因,造成了您时间上
的浪费”
真诚的语气是关键
2.4同理心的应用技巧
v同意客户的需求是正确的 v陈述该需求对其它人一样重要
如何
表达 v表明该需求未被满足所带来的后果 v表明你能体会到客户目前的感受
“陈律师，您好，我是齐鲁证 券的小李啊，您刚才给我电话 ，您看有 什 么我可以帮您的？” （和客户 已有了初步信任关系，相对 在语 气上可以适当的人性化） “再次感谢先生您的来电，您是说……对吗 ?”
“实在抱歉,因为种种原因,给您添麻烦了.”(适时抱歉) “感谢您对我的信任” “请您放心,我会第一时间 帮您解决”(表达服务意愿和主动承担责任) “遇到这种事情,难怪您会发这 么大火”(同理心运用) “我完全理解您现 在的不开心”
2、通过倾听来找机会
机会 切入点
影响/结果 负面 弱点
1、将弱点变成需求 2么、有这利些的问地题方解？决以后对您有什
确认需求 正面
2.1电话中影响倾听的10个障碍
n演练:我下来该说什么 n猜测:他说的肯定是…. n对比:我原来在这方面不行… n强势:你一定要听我的…. n过滤:还好,客户同意价格了… n争辩:你怎么能这样想….. n环境:噪音怎么这么大… n先入为主:他肯定对我不友好….. n心不在焉:他晚上回来,我准备些什么菜呢 …. n好为人师:我给你的建议是….
“赵总 ,您好,我是您的客户经 理小海啊,最近生意还好吧” “在您这样 的英明领导 的带领 下,您生意肯定好啦,哈哈”(适合孔雀型客
二、倾听客户需求
n事实和需求 n积极倾听技巧 n主动提问技巧
1、事实和需求
n事实是事情的实际情况 n需求是客户想要改变某些事物的心理愿望
我想… 我希望….. 我要…… 我正在找…… 我对…..很感兴趣
2.1表达服务意愿
n体谅对方情绪 *解决问题之前先处理情绪 *职业化表达同时要增加人性化关怀
n承担解决问题的责任 *表现耐心、信心,自始至终态度一致* 向客户感谢他使你注意到这个问题* 告诉客户你的名字,并给客户信心*“感 谢您告诉我这个重要的事情,我马
上采取,请问发生了什么……..”
2.2管理自己情绪