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课程内容
1.KTV督导的职业角色（定位） 2.团队建设的技巧 3.人际关系处理技巧 4.督导管理技巧 5.有效沟通的技巧 6.督导的核心技术概述 7.发现问题的技巧 8.训导的技巧
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组建优秀团队的技巧
对所有的团队成员 一视同仁
能够各用所长
不断去设定简单的目标
善于利用关键事件
学会展示个人魅力
使用好协调技巧
注意自己的处事风格
善于妥善处理 员工之间的矛盾
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互相疏远
解决矛盾的技巧
暗中纠纷
团队矛盾 表现形式
矛盾公开化
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解决矛盾的技巧
获得的利益不平等 导致出现矛盾
导致矛盾的内部因 素包括很多方面
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第一讲 督导的职业角色
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§1—1督导定义及地位、作用
决策管理层（总经理、副总） 执行管理层（经理、店长） 现场督导管理层（助理、
副理、主管、组长、领班
督导的工作
发现问题 指导下属
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作为督导面临的压力
上级会给的工作目标 员工会不断地向他投诉一些问题 顾客会时时向他进行投诉 与自己同级的督导保持一致
以身作则
掌握沟通和培训的技巧
解决问题和解决冲 突的方法
技术层面
学会激励员工 人员进行配备和紧 急排班
改善员工的工作表现
合理分配时间
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成功的关键
勇于承担责任
积极的心态
不断创新
人格层面
良好的自我形象
谦虚的学习精神
善良的人格魅力
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第二讲 团队建设的技巧
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队歌
队名
口号
旗人旗事
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优秀工作团队的标志
末端反应不仅是局部问题 而是根本问题
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欢迎踊跃思考，积极提问
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生活中的辛苦阻挠不了我对生活的热 爱。20.11.2320.11.23Monday, November 23, 2020 人生得意须尽欢，莫使金樽空对月。08:03:0508:03:0508:0311/23/2020 8:03:05 AM 做一枚螺丝钉，那里需要那里上。20. 11.2308 :03:050 8:03No v-2023 -No v-2 0 日复一日的努力只为成就美好的明天 。08:03:0508:03:0508:03Monday, November 23, 2020 安全放在第一位，防微杜渐。20.11.2320.11.2308:03:0508:03:05November 23, 2020 加强自身建设，增强个人的休养。2020年11月23日 上午8时 3分20.11.2320.11.23 精益求精，追求卓越，因为相信而伟 大。2020年11月23日 星期一 上午8时 3分5秒 08:03:0520.11.23 让自己更加强大，更加专业，这才能 让自己 更好。2020年11月上 午8时3分20.11.2308:03November 23, 2020 这些年的努力就为了得到相应的回报 。2020年11月23日星 期一8时 3分5秒 08:03:0523 November 2020 科学，你是国力的灵魂；同时又是社 会发展 的标志 。上午8时3分5秒上午 8时3分 08:03:0520.11.23 每天都是美好的一天，新的一天开启 。20.11.2320.11.2308:0308:03:0508:03:05Nov-20 相信命运，让自己成长，慢慢的长大 。2020年11月23日星 期一8时 3分5秒 Monday, November 23, 2020 爱情，亲情，友情，让人无法割舍。20.11.232020年 11月23日星期 一8时3分5秒20.11.23
与其他的部门需要协调
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作为督导的要求
员工
从参加班前会听取工作任务，到组织 召开班前会安排工作任务的转变
从过去听从他人指挥到指导他人工作 的转变；
从按时完成自身工作到合理安排他人 工作的转变；
从接受培训到做个合格培训者的转变
从参与小团队互助工作到管理小团队 的转变；
角色 转换
组长 领班
主管 助理 副理
第三级别要精通精髓
第二级别要了解技术核心 第四级别是能创新
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提高沟通质量的技巧
员工沟通不仅仅是下达命令， 要有感情因素
在沟通的时候要注意听
要善于使用幽默 作为技术和技巧
要在理解的基础上沟通
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聽
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聽
1 一个“耳”字，听自 然要耳朵听 2 一个“心”字：一心 一意，很专心的去听
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聽
3 “四”代表眼睛：要 看着对方 4 “耳”下方还有个 “王”字，要把说话 的人当成王者对待。
1
良好的人际环境
2
真诚的相互关心
3 要坦诚地表达每个人的看法
4
要有浓厚的学习气氛
5 7
团结就是力量 处置问题时一定要灵活
6
思维的多样性非常必要
38 有一个健康的工作态度和生活态度
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面对困难、冲突、危险的时候，才 能体现出团队的团结、体现出团队成员 的素质、体现出团队的一致性。也只有 这要的团队、才能面对困难、面对冲突 、面对危险而不退缩，才能战胜困难、 平息冲突、化解危险。
执行纪律不好 的原因
员工的规矩意识比 较欠缺。 规章制度不够周严 。 规章制度太多，执 行起来效果也不好， 也会影响执行纪律。
执行纪律不好 的应对措施
给员工以预先告知
管理者能不能够公 平处事也影响到执行 纪律
管理环境也很重要
作为一个管理者， 必须注意法律法规对 自己的要求
处罚的严厉性和违 反程度一定要相符
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下达指令的技巧
下达指令的质 量的重要性
提高下达指令的质 量的技巧
1.明确告知员工工作任务 who when what how
2.把企业的目标和个人的 目标紧密结合
3.放手让员工去做 4.态度要积极 5.下达指令时要包括执行
纪律 6.因材施教
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执行纪律的技巧
执行纪律 的重要性
视卒如婴儿，故可与 赴深溪；视卒如爱子 ，故可与之俱死。厚 而不能使，爱而不能 立，乱而不能治，譬 若骄子，不可用。”
缺乏有效的沟通也是 导致矛盾的因素
团队矛盾 产生的原因
一些外部因素也会 导致出现矛盾
每个人的人格或者 素质有差异
每个人不同的 身份和角度
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解决矛盾的技巧 1
通过会议来解决矛盾 ① 选择适当的时间、适当的 地点和适当的人 ② 对事不对人的原则 ③ 会场不能失控 ④ 作为督导，应有权威性
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解决矛盾的技巧
景象感觉
责任心差
缺少方法
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造成视觉疲劳的原因
主观心理
从众心 理
侥幸心理
视觉盲区
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技巧一：找到薄弱环 节
知道薄弱环节在哪
找薄弱环节就是找过程
在人身上找薄弱环 节
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技巧二：关注管理末端
发生在细节或隐蔽的地方 因而容易被忽视
因为容易忽视，也就容易存在 而末端的问题又最容易发现
管理 末端 特征
距离中心较远 血液（管理）不容易到位
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第五讲 督导的核心技术概述
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督导的三件事
动脑筋
睁眼睛
张嘴巴
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解决 矛盾
以身 作则

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第六讲 发现问题的技巧
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员工错误发现率统计
当你犯了一个错误，不管是大错误还是小错 误，这个错误一般是谁发现的？
指出30%
自T己e4x9t %
提醒21%
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不能及时发现问题的原因
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从员工到管理者
总经理/副总 总监/经理店长 副理主管/领班组长（督导） 基层员工
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下属
训导员
上司
督导
信息员
专业人员
服务人员
监督员
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督导失败的原因
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缺乏最基本的管理能力 计划、协调、指令 检查、训导
缺乏技巧
个人的品质 和性格的影响
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成功督导靠什么？
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成功的关键
了解自己的职业角色
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通过谈话来解决矛盾 ① 确定好时间和地点 ② 营造一个融洽的气氛 ③ 倾听是非常重要的方法 ④ 对双方都表示理解 ⑤ 按照规章制度办事 ⑥ 注意语言的运用 ⑦ 谈话关键：动之以情、晓之以理 ⑧ 解开矛盾双方的心结 ⑨ 要得到矛盾双方的认同
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实际操作技巧的导入
第一级别是要知道自 己所做的工作，熟悉 工作的程序.