酒店管理概论(专科必修)》2019-2020期
末试题及答案
1.20世纪初到20世纪40年代末，约50余年的饭店发展
时期是指哪个时期？
A。
古代客栈时期 B。
大饭店时期 C。
商业饭店时期 D。
现代新型饭店时期
答案：B
解析：根据题目中的时间范围和历史背景，可以知道这个时期是指大饭店时期。
2.饭店等级制在欧洲国家较为普遍，使用“Al、A、B、C、D”五级标准的是哪个国家？
A。
法国 B。
意大利 C。
美国 D。
奥地利
答案：A
解析：根据题目中的等级制和标准，可以知道这个国家是法国。
3.1978年XXX曾获诺贝尔经济奖，其代表作是哪本书？
A。
《系统理论和管理》 B。
《工业组织：理论和实践》C。
《管理决策科学》 D。
《管理学》
答案：C
解析：根据题目中的时间和人名，可以知道这个人的代表作是《管理决策科学》。
4.根据美国戈兰库纳斯提出管理幅度与所需处理的人际关系的关系公式，以及已有的数据和对饭店的实际测算，部门经理的管理幅度一般是几人？
A。
3人 B。
6人 C。
8人 D。
12人
答案：B
解析：根据题目中的公式和数据，可以计算出部门经理的管理幅度一般是6人。
5.从饭店设备的分类看，饭店的电梯、空气集中处理机、冷库、洗衣机、电视系统属于哪种设备？
A。
关键设备 B。
重要设备 C。
基本设备 D。
普通设备
答案：B
解析：根据题目中的设备名称和分类，可以知道这些设备属于重要设备。
6.饭店拥有几条不同的产品线，指的是什么？
A。
饭店产品组合的长度 B。
饭店产品组合的深度 C。
饭店产品组合的一致性 D。
饭店产品组合的广度
答案：D
解析：根据题目的描述，可以知道这是指饭店产品组合的广度。
7.在一定的时间内进行激励的次数，指的是什么？
A。
激励时机 B。
激励频率 C。
激励措施 D。
激励程度
答案：B
解析：根据题目中的描述，可以知道这是指激励的频率。
8.以下哪项不属于客房部的一次性消耗品？
A。
茶叶 B。
卫生卷纸 C。
床上布件 D。
洗漱用品
答案：A
解析：根据题目中的选项，可以知道茶叶不属于客房部的一次性消耗品。
9.康乐服务的接待人数、销售水平往往随宾客的兴趣、爱好、年龄、身体状况的变化而变化，体现了康乐服务特点的是哪个原则？
A。
原则性 B。
专业性 C。
协作性 D。
灵活性
答案：D
解析：根据题目中的描述，可以知道这体现了康乐服务的灵活性。
XXX在消防、交通、外管、边防等方面的业务体现了与哪方面的关系？
A。
前厅部 B。
财务部 C。
工程部 D。
公安及其他安全机关
答案：D
解析：根据题目中的描述，可以知道饭店保卫部与公安及其他安全机关有关系。
二、多项选择题
1.从中国饭店业发展历史看，饭店设施大致可以分为哪些类型？
A。
西式饭店 B。
中式饭店 C。
客栈旅店 D。
中西结合式饭店
答案：B、C、D
解析：根据题目中的描述，可以知道饭店设施大致可以分为中式饭店、客栈旅店和中西结合式饭店。
2.根据饭店企业形式分类，主要有哪些类型？
A。
独立经营饭店 XXX XXX
答案：A、B、D
解析：根据题目中的描述，可以知道饭店企业形式主要有独立经营饭店、饭店集团和饭店企业集团。
3.饭店控制职能的类型主要有哪些？
A。
预先控制 B。
过程控制 C。
现场控制 D。
反馈控制
答案：A、B、C、D
解析：根据题目中的描述，可以知道饭店控制职能的类型主要有预先控制、过程控制、现场控制和反馈控制。
4.组织创新的方式主要有哪些？
A。
机构创新 B。
人员创新 C。
技术创新 D。
管理创新
答案：A、B、C、D
解析：根据题目中的描述，可以知道组织创新的方式主要有机构创新、人员创新、技术创新和管理创新。
XXX是一位从事鞋业销售的商人。
一天，他接到一位上
海客商的电话，要求他为他预订一间客房。
由于客房紧张，XXX赶紧向一家四星级酒店预订了一间简易商务房。
第二天，他又赶到酒店办理入住手续并付了两晚的押金，以确保客房的预订。
当天晚上，XXX准备驱车前往机场接客商，但接到客商
的电话说由于家中有急事，他要推迟一天到达。
XXX理解客
商的情况，但是他还是前往酒店，希望能取消当天的房间并改为从明天开始入住。
然而，酒店规定已经超过了傍晚6点，即使取消当天的房间也要算一天的房费。
虽然他已经付了钱，但他并没有住过当天的房间。
他请求酒店能够通融一下，但前台接待员表示她没有这种权力。
她建议大堂副经理帮助他打折，以减少他的损失。
XXX考虑到如果客商仍然不能来，他会面临更大的麻烦。
他也不想让客商买三天的房费，即使价格降低。
最终，他决定
请求大堂副经理帮助他解决问题。
他向副经理解释了情况，并承诺将来还会介绍客人来这家酒店住宿。
XXX是酒店的副经理，面对XXX的要求感到为难。
虽然他支持XXX的意见，但他只有一定的打折权，没有免单权。
如果他向上级请示，可能会遇到麻烦。
最终，他没有答应XXX的要求。
XXX也不想再恳求了，因为他是一个生意场上的人，不想让人看不起。
最终，他支付了一天的房费，但没有预订明天的房间。
问题分析：从案例中可以看出，问题出在酒店管理方面。
酒店副经理没有足够的权限来满足客户的要求，同时酒店的管理机构设计也存在问题，导致无法及时解决客户的问题。
饭店的组织结构形式多种多样，可以分为传统和现代两种形式。
传统的组织结构形式包括直线制、职能制和直线一职能制三种，而现代的组织结构形式则包括事业部制、网络式结构和矩阵制等。
目前我国饭店普遍采用的组织结构形式多是直线一职能制，分为决策层、管理层、督导层和操作层四个层次。
金钥匙”既是一种专业化的饭店服务，也是一个国际化的
民间专业组织，同时也是对具有XXX职员的特殊称谓。
金钥
匙服务是指饭店礼宾部职员按照国际金钥匙组织特有的服务理念和方式，为宾客提供的“一条龙”个性化服务。
这种服务通常以“委托代办”的形式出现，即宾客委托，职员代表饭店代办。
由于其高附加值和个性化特点，被视为饭店服务的极致，因此被称为金钥匙服务。
饭店“金钥匙”是指为宾客提供金钥匙服务的个人或群体，他们的服装上戴有国际饭店金钥匙组织授予的两把交叉金钥匙徽章，其中一把代表开启饭店综合服务的大门，另一把代表开启该城市综合服务的大门。
他们是饭店内外综合服务的总代理。
总台接待员XXX和大堂副经理XXX面对客人的离开，
已经尽力挽留，没有什么可以指责的地方。
虽然XXX可以请
示上司，但他已经尝试过了，再去请示只会留下“不善于处理
问题”的印象。
最终客人离开，虽然今天这间房的房费没有损失，但是后两天，甚至今后可能更多由这位客人带来的营业收入就这样丢掉了。
因此，他们也知道这是小失大的结果。