12315消费者申诉举报工作程序
一、接待。

12315消费者投诉申诉举报中心应当认真接待消费者以电话、书面形式、互联网或来访等形式进行的投诉、申诉、举报。

二、登记。

对消费者的投诉、申诉、举报要进行登记，对被诉方的姓名、单位名称、电话号码、邮政编码、违法事实及有关线索、证据要详细记载；对申诉举报人的姓名、住址及申诉要求要认真记载。

举报人不愿意透露姓名和表明身份的，应当尊重其意愿。

三、受理。

属于工商行政管理机关职权范围内的投诉、申诉、举报，应依照《消费者权益保护法》、《工商行政管理机关受理消费者申诉暂行办法》、《工商行政管理所处理消费者申诉实施办法》等工商行政管理法规进行受理。

四、处理。

对事实清楚、情节简单，适宜用简易程序当场查处的案件，由受理机关或管辖地工商所及时处理，对需要立案查处的案件，按工商行政管理机关内部职责分工，由有关职能机构办理。

对属于民事争议的消费者权益纠纷的申诉，工商行政管理机关应依照有关规定进行调解。

对咨询电话，受理人员应正确解答，解答不了的，应说明情况，或告知到相关的部门咨询。

对不属于工商行政管理部门管辖的投诉、申诉、举报，向申诉举报人说明情况，或根据与有关部门商定的意见，移交有关部门处理。

五、回复。

投诉、申诉案件依法调解后，依规定程序告知投诉申诉人，举报案件处理结果，必要时可回复举报人。

六、归档。

投诉、申诉、举报处理情况及有关材料，应及时归档备案。

消费者申诉举报须知
消费者因购买、使用商品或者接受服务中，其合法权益受到损害时，可以向“12315”或者有关部门投诉。

投诉时，必须注意以下几点：
一、要有明确的被投诉方。

二、投诉必须实事求是，且有具体的投诉请求和理由。

投诉请求应合理合法，有充分的证据（包括有关的凭证和证明材料等）。

三、商品质量状况难以凭感官确定的，消费者应提供法定鉴定部门的鉴定书。

四、要及时投诉，以免难以定性或超过法定的时效而使投诉方的
利益受到损失。

五、下列投诉不予受理或者终止受理：
1、超过保修期或者购买后超过保质期的商品，被诉方己不再负有违约责任的。

2、达成调解协议并己执行，且没有新情况，新理由的。

3、法院、仲裁机构或者其他行政机关己经受理或处理的。

4、消费者知道或者应该知道自己的权益受到侵害超过一年的。

5、消费者因使用、维护、保管不当造成损坏或人身伤害的。

6、商品标明是“处理品”的。

7、消费者无法证实自己权益受到侵害的。

8、不属于工商行政管理机关管辖范围的。

9、不符合国家法律、行政法规及规章规定的。

六、消费者投诉可直接拨打12315或采用书面形式，投诉书要求字迹清楚明了，并载明下列内容：
1、投诉方的姓名、住址、电话号码、邮政编码等。

2、被投诉的名称、详细地址、电话号码、邮政编码等。

3、投诉的要求、理由及相关的事实根据。

文字要言简意赅，事实和要求清楚明了。

4、投诉的日期。

12315申诉举报限时办结制度
一、12315受理承办事项，必须在规定的期限内办理完结，规定的期限为正式受理消费者的申诉举报的次日起的若干个工作日，限期内遇法定节假日的，期限顺延。

二、及时登录12315消费者申诉举报指挥调度系统，详细记载消费者的申诉举报时间、内容、承办人、处理结果。

需要答复的，应告知当事人。

1、催办和督办案件1个工作日有信息反馈。

2、分流的一般申诉举报案件15天反馈。

3、重要的申诉举报7天反馈。

4、重大的申诉举报5天反馈。

5、正式立案查处的重大案件，在结案后3个工作日予以答复。

三、特殊情况，经交办机关和领导批准后从分流规定。