12315消费者投诉举报咨询数据分析报告2018年第5期潜江市工商局消费者权益保护分局 2019年1月4日2018年全市12315系统消费者诉求数据分析报告一、总体情况2018年，全市12315系统处理消费者诉求共计4202件，其中投诉1620件、举报264件、咨询2318件，分别占12315诉求总量的38.6%、6.3％和55.2％（见图一）。

图一：2018年全市12315平台接收消费者诉求情况图湖北省12315综合服务平台受理诉求3915件，包括投诉1383件，举报216件，咨询2316件；全国12315互联网平台受理消费者诉求170件，包括投诉147件，举报23件；12345市长热线受理消费者诉求117件，包括投诉90件，举报25件，咨询2件（见图二）。

图二：2018年12315系统各平台接收消费者诉求情况图2018年，消费者投诉、举报、咨询总量比上年同期增加19.7%。

呈现以下特点：（一）投诉、举报、咨询较上年均呈上升趋势。

与上年同期相比，投诉、举报、咨询总量均呈上升趋势，诉求总量比上年同期增长19.7%。

其中，投诉增长最明显，增幅超过诉求总量增长值，达30.8%（见图三）。

图三：2018年诉求量与2017年同期对比图（二）每月诉求总量均超过300件，8月诉求总量首次突破400件。

消费者诉求在3月和8月达到两个高峰。

其中，3月受“3.15国际消费者权益日”影响，诉求总量达到上半年高峰。

下半年，随着小龙虾上市，各地前往我市的游客激增，诉求量在8月达到全年最高峰，月诉求量达403件，首次突破400件（见图四）。

图四：2018年各类诉求量增减图二、全市系统各单位接收消费者诉求情况2018年，全市系统受理的诉求，除由指挥中心答复的2154件咨询外，其他诉求均由市局监察室、稽查分局、各工商所办理。

其中，市局监察室、稽查分局和工商所办理投诉、举报、咨询2048件，占投诉总量的48.7%，西城工商所（749件）、东城工商所（692件）、广华工商所（131件）承办的诉求量在各单位中排名前三；与2017年相比，除广华、开发区、张金、高石碑工商所承办的诉求量有所下降，其他单位承办的诉求量与上年相比均呈增长趋势（见图五；表一）。

图五：2018年各单位12315平台接收消费者诉求图表一：2018年与2017年各单位12315平台接收消费者诉求对比情况表（单位：件）项目单位2017年2018年投诉举报咨询总量投诉举报咨询总量东城420 54 0 473 588 95 9 ↑692 西城539 42 0 581 696 53 0 ↑749 广华122 14 2 138 112 16 3 ↓131 开发区12 11 27 50 15 5 25 ↓45 张金22 8 17 47 14 9 22 ↓45熊口23 11 18 52 34 12 22 ↑68 周矶13 9 14 36 30 12 17 ↑59 浩口28 14 0 42 43 3 0 ↑46 总口10 9 10 29 22 9 8 ↑39 老新7 13 16 36 11 5 22 ↑38 高石碑21 13 17 51 10 11 22 ↓43 新城区19 13 19 51 30 14 19 ↑63 监察室0 0 0 0 1 4 0 ↑5稽查分局 3 15 0 18 9 16 0 ↑25 【注：加“↑”的部分为诉求量同比上升的；加“↓”的部分为同比下降的】三、投诉分析（一）投诉总体情况2018年，共受理消费者投诉1620件，比上年同期增长381件，增幅为30.8%。

其中商品类投诉966件，占投诉总量的59.6%；服务类投诉654件，占投诉总量的40.4%。

（二）商品类投诉情况2018年，商品类投诉966件，投诉量居前八位的依次是：日用百货、交通工具、家用电器、通讯器材、装修建材、房屋、农用生产资料、食品。

从排名看，除房屋和农用生产资料排名略有变化，其他六类商品与上年相比，排名不变。

从投诉量看，八类商品投诉量较上年均有所提升。

从占商品类比重看，除日用百货和交通工具类商品占比略有下降，其他六类商品占商品类比重均呈上升趋势（见表二）。

表二：2018年商品类投诉前八位与2017年同期对比表（单位：件）排名2017年投诉量占商品类比重排名2018年投诉量占商品类比重1 日用百货182 23.3% 1 日用百货↑195 ↓20.2%2 交通工具146 18.7% 2 交通工具↑161 ↓16.7%3 家用电器83 10.6% 3 家用电器↑126 ↑13.0%4 通讯器材66 8.4% 4 通讯器材↑84 ↑8.7%5 装修建材48 6.1% 5 装修建材↑78 ↑8.1%6 农用生产资料36 4.6% 6 房屋↑59 ↑6.1%7 房屋23 2.9% 7 农用生产资料↑31 ↑3.2%8 食品19 2.4% 8 食品↑29 ↑3.0% 【注：加“↑”的部分表示同比增加；加“↓”的部分表示同比减少】（三）服务类投诉情况2018年，服务类投诉654件，投诉量居前八位的依次是：居民服务、电信服务、互联网服务、文化娱乐服务、餐饮服务、非现场购物服务、住宿服务、修理维护服务。

从前八位服务类别看，非现场购物虽然排名靠后，但较之去年的0件，有了较大幅度增长。

非现场购物类投诉的增长，既表明了消费模式的逐步转变，也表明我市经营者的经营模式正向着多元化发展。

从投诉量看，除因今年邮政服务类投诉统一由邮政公司处理后，投诉量榜上无名外，其他八类服务类投诉量与上年相比持平或有所增长，除非现场购物外，居民服务和文化娱乐服务类投诉的增幅最为明显，分别增幅132.1%、70.8%（见表三）。

表三：2018年服务类投诉前八位与2017年同期对比表（单位：件）排名2017年投诉量占服务类比重排名2018年投诉量占服务类比重1 互联网服务66 14.4% 1 居民服务↑130 ↑19.9%2 电信服务62 13.6% 2 电信服务↑93 ↑14.2%3 居民服务56 12.3% 3 互联网服务↑75 ↓11.5%4 餐饮服务29 6.3% 4 文化娱乐服务↑41 ↑6.3%5 文化娱乐服务24 5.3% 5 餐饮服务↑32 ↓4.9%6 邮政服务21 4.6% 6 非现场购物↑29↑4.4%7 住宿服务18 3.9% 7 住宿服务||18↓2.8%8 修理维护服务14 3.1% 8 修理维护服务↑17 ↓2.6% 【注：加“↑”的部分表示同比增加；加“↓”的部分表示同比减少；加“||”的部分为不变】（四）典型案例分析1、交通工具类投诉居高不下，抵押车纠纷成新难题。

随着汽车消费持续增长，购车、用车、修车的消费纠纷发生率不断提高。

2018年共处理各类交通工具类诉求221件，涉及六个方面的问题，分别是：（1）购车付款后，商家以各种不合理的理由扣押合格证；（2）不按照约定退还定金；（3）商家隐瞒重要信息，销售库存车；（4）降低售后质量和售后标准；（5）折旧费计算存疑；（6）抵押车无法年审，抵押公司推卸责任。

其中，抵押车纠纷成为交通工具类纠纷中的新型纠纷，与2017年0件抵押车纠纷相比，今年抵押车纠纷上升至12件。

【典型案例】2017年9月，市民高先生为了平时出行更加方便，考虑到家中正好有一笔存款，于是准备买一辆汽车代步，向多家汽车销售公司了解后并未看中满意的车型。

恰好其朋友刚刚买了一辆车，各方面性能都不错，询问之下，才知道其朋友买的是一辆抵押车，价格便宜，车却比一般汽车销售公司中同等价位的新车性能更好。

心动之下，高先生也没有对抵押车多做了解，就来到潜江某抵押车行，多番比较后，最终花费十多万元选择了一款心怡的座驾。

高兴之余，高先生也未仔细研读合同，就在销售人员的引导下，签了一系列的普通“购车合同”，并当场提车。

原本一切顺利的事情在第二年出现了变故。

原来，汽车已经购买快一年，需要去办年检手续，这时，高先生才发现所购车的各类资料都不齐全，无法办理车辆年检。

不办理年检手续，车怎么敢放心上路呢？于是高先生再次来到该抵押车行，要求解决。

岂料，抵押公司一反常态，对高先生的情况了解之后，完全不予理睬，让高先生自己解决。

这可如何是好！无奈之下，高先生将问题向12315进行反映，希望得到解决。

西城工商所接到此投诉后，立即与高先生取得联系，并让高先生将购车合同、票据都一并带至工商所。

看到合同后，工商所工作人员发现，这哪是购车合同，明明就是债权转让协议，而且整套合同都没有该抵押车行的印章，也没有负责人的签名。

为更好地为消费者排忧解难，调解人员又陪同消费者到抵押车行了解情况。

该车行负责人表示，高先生是与抵押人进行的债权转让，与该车行并无关联，另外，抵押车行所出的抵押车，只确保在签订债权转让前所售汽车年审正常，签订后出现此类问题一概由消费者本人承担。

既无有效合同和票据可以证明高先生所购抵押车出自该车行，也无其他证据证明抵押车行应当负责该车车辆年检。

最终，工商部门只得终止调解，建议高先生向人民法院进行起诉。

近几年，越来越多的消费者开始尝试了解、购买抵押车，相比于已经便宜了不少钱的二手车而言，抵押车的价格更是低到让人不能不心动。

不过心动之余，还请广大消费者擦亮眼睛，购车之前对车辆来源、合同细节多方了解，避免买车不能上路，更甚者，“赔了夫人又折兵”。

2、黄金首饰类诉求量创新高，“以旧换新”问题多。

随着生活水平的提高，如今越来越多的人都喜欢上了黄金首饰。

不管是购买结婚首饰，还是赠送礼品、日常佩戴，黄金首饰都是不二之选，而且很多人觉得黄金首饰买在家里，有增值的作用也不会亏，因此黄金首饰消费持续走高，伴随而来的投诉也呈递增趋势。

2018年，潜江市工商局处理黄金首饰类诉求46件，创历年来新高。

主要问题反映在两个方面：一是以旧换新有猫腻，工艺金市场乱象横生。

近几年来，各家金店经常做“以旧换新”的活动，吸引广大顾客，原本首饰旧貌换新颜是好事。

然而，其中猫腻甚多，有的营业员故意隐瞒重要信息，例如工艺金不按克数计价；以克数计价的黄金换成工艺金后，后期只能免费更换同等价格的工艺金，而不能更换以克数计价的黄金；为促销量，营业员随意口头承诺却不兑现等。

二是无明确的“三包”标准，各家金店售后服务五花八门。

由于消费者购买的首饰出现断裂、变形、掉色等质量问题，很难判定是人为过失，还是本身质量问题。

而且，金饰目前并无明确的“三包”标准，处于法规的空白点，导致出现售后问题时，消费者往往有苦难言。

【典型案例】市民孔先生为了给妻子庆祝生日，到潜江某金店购买一款黄金首饰作为礼物送给妻子。

千挑万选后，孔先生终于挑中一款项链。

购买时孔先生担忧其买的项链不是妻子喜欢的款式，为打消其疑虑，销售人员向其承诺该首饰可以兑换全场所有产品，于是孔先生当即付款。