12315消费者申诉举报数据分析报告第10期（总第79期）福建省工商局12315数据分析中心2010年7月8日福建省网络商品交易及有关服务申诉情况专项分析随着社会的发展，电子时代的到来，网络商品交易这种省时省力便捷的购物方式已被越来越多的人所接受，网络购物已渐成申诉新热点。

网络购物与传统的钱物直接交易方式相比较，具有许多不可比拟的优点。

主要体现在：购物方便、所付劳动量少、信息量大、商品价格低等。

然而伴随网络购物如火如荼的进行也有诸多不和谐、不诚信的现象。

据不完全统计，2008年以来，全省12315信息系统共受理消费者申诉2803件，举报11件，咨询7689件。

其中，2008、2009年分别受理申诉712件、1368件，上升了92.13%；2008、2009、2010年1-6月分别受理申诉313件、512件、723件，申诉量逐年上升，分别增长63.58%、41.21%。

一、网络商品交易及有关服务申诉的主要问题1．质量问题。

主要表现为：消费者网购的家电、电子机械等商品在三包期内出现质量问题，商家拒绝、推迟维修或要求收费维修；商品在收到拆包后发现存在质量问题或是有瑕疵要求退、换货，商家以消费者人为损坏拒绝退、换货，或是要求消费者拍下照片发给他，但由于商品颜色、瑕疵部位等问题导致拍照不明显或从照片上看不出问题而不予退、换货。

2．假冒伪劣产品。

消费者通过网络购买品牌服装、鞋类、化妆品等商品，商家承诺假一赔十，但消费者收到货后经专卖店验货发现是假冒的，要求退货，商家不履行承诺拒绝退货。

3．货不对版。

消费者收到网购货物后发现实际货品与样品性状不符，有的甚至是“三无”产品，要求退货。

商家不同意退货，或是声称可以退货，但消费者已把货退回，商家却迟迟不予退款。

4．网络欺诈。

消费者到一些不正规的小网站上购物，在付款后，迟迟未收到所购货物，或是在收到货物拆包后发现包裹内无所购商品，只有一些废纸等垃圾，再上网去寻找原来的网页，却发现该网页已无法显示，拨打商家电话也无法接通。

5．延迟交货。

主要表现为两方面：一是消费者款已付，但商家由于自身原因却迟迟未发货，导致消费者无法在约定时间内收到货物，故要求商家退款或是立即发货，引起投诉；二是商家在约定时间内发货，但快递公司不及时送货，担搁了到货时间，或在送货过程中将货物丢失，导致无法交货。

6.不送货上门。

一些快递公司以消费者地址太远或是太偏，不在送货范围内为由，不送货上门，电话要求消费者自行前往快递公司取货，但消费者认为快递公司既然收了货就应该履行承诺将货送到指定地点，从而引起纠纷。

7．先签收后验货。

据了解，目前各个快递公司对此规定不一，一些快递公司始终坚持先签收后验货，有部份快递公司允许先验货后签收，但前提条件必须是商家事先与快递公司已有约定并在快件内部注明“先验货，后签收”，或是消费者收货时写一张“商品外包装完好，现要求先验货后签收”的证明。

但一些快递员不顾规定坚持消费者先签收后验货，否则便拿着货物掉头走人，而商家往往要求消费者在验货后方可签收。

一旦消费者签收，快递公司与商家都会认定商品没有问题，之后若检查出商品出了问题，快递与商家均以消费者已签收为由，拒绝处理。

8．虚拟财产受损。

消费者花钱领取、升级网络游戏，购买游戏武器装备等，但在玩的过程中却发现游戏不稳定，武器装备等被盗或是无故消失，帐号无故被封，网络公司擅自更改级别功能等，导致消费者受到损失，商家不予解决或拖延处理。

二、引起申诉的主要原因1．无法近距离接触商品。

网络购物快捷方便，但却有一个致命的缺点，你所购买的商品，只能通过视频、图片、文字介绍、卖家说明等途径了解其信息。

而图片因为灯光、拍摄角度等诸多原因与实物在颜色、质地上都会有所偏差，文字介绍、卖家说明的真实性又有待商榷。

消费者在收到商品后发现其与自己想象中的不同，差异小的消费者也只能认同，而一些消费者对商品的期望值较高，商品差异又较大，难免大失所望，认为商家有欺骗行为，从而引发纠纷。

2．消费者对网络交易及其有关服务缺乏了解。

网络购物发展时日尚浅，大部份消费者只是跟随潮流选择网购，认为网购方便而且便宜，而对网购的诸多注意事项、快递公司的相关规定、行规等缺乏了解。

一些消费者不懂得如何选择网购平台，而到一些信誉度低的网站或是商家进行交易，增加了风险性；一些商家有注明只用某某快递公司，而该快递公司到达不了消费者所在地，但消费者对此不了解，等到快递公司打电话让其自行前往该快递公司取货时才知道，但消费者所在地距离该快递公司又较远，路费也相当贵，从而引起纠纷；消费者不了解收货时应该先验货再签收，而按快递公司的要求先签收才验货，从而导致商品出了问题快递公司与商家都不愿意承担责任。

3．商家不诚信经营。

一些商家钻网店管理难且没有专门法律法规的空子，不诚信经营，引起消费纠纷，主要表现为：一是虚假宣传。

商家对商品的性能、质量、产地进行虚假宣传，夸大商品的功效，误导消费者；二是故意隐瞒。

消费者针对商品提出的疑问，商家或是含糊其词，让消费者产生误解，或是避而不答，甚至故意隐瞒，才会导致消费者对商品的期望值过高；三是偷梁换柱。

一些经营者采取偷梁换柱的手法，用次品或其他价值相差较大的商品冒充正品寄送到消费者手中，欺骗消费者。

4．快递公司管理不规范。

目前快递行业良莠不齐，管理极不规范，不少快递公司都采用加盟的方式，相当于一个地方承包给一个人，很多都是家庭式的管理，对员工也没有进行系统的培训。

导致部份快递员工对业务不熟，对于不在派送范围内的单也接收下来，到收货公司后又要求消费者自行去取；其次素质较低，服务态度较差，甚至一些收货员对于货品随意乱扔、踢、踩，致使商品损坏，而送货上门后又坚持让消费者先签收后验货，态度恶劣，消费者若不签，便将货物又寄回商家，引起消费者与商家的不满。

三、网络商品交易及有关服务维权难三、网络商品交易及有关服务维权难的主要的主要的主要原因原因1．异地维权，沟通难。

许多网络销售商的地址不确定且多在外地，消费者在网上购买的商品出现问题后一般向销售商所在地的12315投诉。

由于大部份网络商家都没有经营地址，销售商品多存放在家中，还有一些网络商家是代售商品，商家本身也没接触过商品，是由另一个销售商提供商品，从仓库统一发货，而往往这个销售商可能又在另一个省份。

这样，就使得12315只能通过电话与销售商、代销商以及消费者联系，了解情况，再通过电话调解，无法面对面的进行沟通，提高了调解难度。

2．无办理营业执照或无备案，亦无实体店，查实难。

目前为止，在网络开店销售商品无须办理营业执照，只要在该网站申请即可，也无需实体店，网络商店的各类问题由该网站的管理员负责处理，出现纠纷也可以向该网站管理员投诉，但若该网店信誉度不高，出现的纠纷商家不愿意或是无法给予解决，商家有可能会选择放弃这家店，重新申请新的网店。

还有部份消费者到一些不正规的小网站上购买商品，出现了问题，基本投诉无门。

12315对于此类投诉调解难度较大，多因无法找到销售商而难以维权。

3．无购物凭证，三包难。

大部份消费者在网上购物时不习惯索要正规购物发票，而商家往往也不会主动将购物发票随货寄送，特别是购买大额商品，类似一些家电等三包期限较长的商品，有可能在购买较长时间后才出现质量问题，消费者投诉时无法出示正规购物发票或有效凭证，生产厂家不认账；去找销售商，该网店有可能已倒闭，即使仍在营业也有可能不承认该笔交易，最终仍是无法解决。

四、典型案例与消费提示案例一买电脑收砖头网购者应谨慎2008年11月1日，消费者彭先生来电申诉：彭先生在网上购买一台联想U330A-PSE笔记本电脑（价值9100元），由顺风快递公司派送，快递收件人为彭先生。

当快件送达时，由于彭先生不在，彭先生的同事陈女士代为签收。

当彭先生回来开箱验货时，发现箱子里装的并不是笔记本电脑，而是一块砖头。

彭先生顿时傻眼了，买的明明是笔记本电脑，怎么会变成砖头呢？彭先生几次与快递公司交涉无果后，于是拔打12315电话申诉，希望12315能帮助他解决。

武夷山市工商局12315消费者申诉举报服务台接到申诉后，立即与武夷山顺风快递公司取得联系，并组织双方进行调解。

顺风快递公司工作人员声称由于寄件人在发快递时没有对商品进行保价，按照《国内邮件处理规则》第三十四条规定：“未保价邮件发生丢失、损毁、短少时，应按照实际损失赔偿，但最高赔偿金额不超过所付邮费的两倍。

”也就是说彭先生花了9100元购买的电脑，现在最多只能拿到两倍快递费用（几十元）的赔偿。

另一方面，消费者在收到货物时，应当场开箱验货的，在确认无问题时再签收。

但此例中由于在收货时彭先生不在场，由其同事代为签收，因而漏掉了验货这一环节。

而彭先生也情绪激动地表示，他花了9000多元购买的电脑，到头来，只能接受几十元的赔偿费，太不合理了。

经12315工作人员多次努力调解，并让双方换位思考,最终促成双方达成一致协议：由快递公司一次性赔偿消费者6800元作为补偿。

消费者表示满意。

案例二网购未收到商品工商调解获退款2010年1月8日，家住辽宁省朝阳市的李先生通过电话向莆田市消费者权益保护委员会诉称：他于2009年12月20日通过网络向福建省仙游县坝下工艺厂的林某订购了一尊财神爷工艺品，双方谈好价款为1500元，款到发货。

李先生按约将款项汇至林某指定的帐户上后却迟迟未见到林某寄去的货物，李先生多次与林某用电话联系，开始几次都有通话。

后来林某拒绝联系，无奈之下，李先生通过电话向莆田市消委会投诉，要求林某尽快把货物寄去。

接诉后，仙游县消委员会与仙游县工商局12315消费者申诉举报服务台工作人员立即展开调查。

经查，林某未在莆田市工商局注册登记，也未在仙游县工商局注册登记，所谓的“仙游县榜头镇坝下玉林工艺厂”根本不存在。

12315工作人员只好按李先生所提供电话与经营者林某联系，林某称货早已发出，但寄出货物丢失，准备将货款给予退回处理。

在仙游县消委会、仙游县12315服务台工作人员的调解下，辽宁省朝阳市的李先生于次日收到经营者林某退还的货款1500元。

通过此案提醒广大消费者：1.在网上订购货物时，尽量选择实力强、信誉好、比较专业的网络购物商家，购买前要核实生产销售企业是否为注册有效的合法企业，网站是否具有通信管理部门颁发的经营许可证（即ICP号），网站主页面或者从事经营活动的网页醒目位置是否公开营业执照登载的信息或者其营业执照的电子链接标识。

2.对商品要进行详细了解、比较，并考虑存在的风险，切忌贪图便宜盲目冲动消费，并尽量选择在本地有经销商、有售后服务点的产品。

3.选择货到付款或信誉度高的独立的第三方支付平台，并索要、保存好购物凭证，以备事后维权。

4.要注意商家选用的快递派送的范围，若是该快递到不了消费者所在地，一定要提醒商家，选择确保能到达收货地址的快递公司，并要求商家与快递公司事先达成协议要“先验货后签收”，对于贵重商品要实行保价运输。