2009年导游现场考试导游服务应变能力题问答(一)：前程() 2009-11-2411:09:42 【前程：】1、在核对日程时，地陪接待计划中旅游行程与旅游者或全陪、领队手中行程有不同时，地陪该怎么办?答：地陪应与旅行社联系，告知情况，请求核实；在征求旅行社的意见后，做出调整。

2、在核对日程时，旅游者提出小的修改意见或增加新的游览项目时，地陪该怎么办?答：及时向旅行社有关部门反映，对合理又可能满足的项目，应尽力予以安排；需要加收费用的项目，地陪要事先向领队或旅游者讲明，按有关规定收取费用；对确有困难无法满足的要求，地陪要详细解释、耐心说服。

3、在核对日程时，旅游者提出的要求与原日程不符且又涉及接待规格时，地陪该怎么办?答：一般应予婉言拒绝，并说明我方不便单方面不执行合同。

如确有特殊理由，并且由领队提出时，地陪必须请示旅行社有关部门，视情况而定。

4、旅游故障发生时，导游员应掌握什么样的处理原则?答：导游员在处理旅游故障时，应本着及时、积极、主动的态度，遵循损失最小化、确保旅游日程、按章办事等原则进行处理。

5、旅游故障发生时，导游员应如何应对?答：遇事沉着，稳定旅游者情绪：拟定、实施处理方案；善后处理；记录、总结。

6、面对旅游者的种种特殊要求，导游员应该遵循什么样的原则进行怎样处理?答：尊重合同的原则；倾听和耐心解释的原则；合理而可能的原则；请示汇报的原则。

7、旅游者要求换餐，导游员应怎么办?答：有时旅游者要求换餐，如将中餐换成西餐，便餐换成风味餐等。

如旅游团在用餐前3小时提出换餐要求，导游员要尽量与餐厅联系，按有关规定办理；接近用餐时提出换餐，一般不应接受要求，但导游员应做好解释工作：若旅游者仍坚持换餐，导游员可建议他自己点菜，费用自理：原订餐损失由旅游者承担。

旅游者要求加菜、加饮料等要求应满足，但费用自理。

8、旅游者要求单独用餐，导游员应怎么办?答：由于旅游团的内部矛盾或其他原因，个别旅游者要求单独用餐。

此时，导游员要耐心解释，并告诉领队请其调解：如旅游者坚持，导游员可协助与餐厅联系，但餐费自理，并告知综合服务费不退。

9、旅游者要求提供客房内用餐服务，导游员应怎么办?答：若旅游者生病，导游员或饭店服务员应主动将饭菜端进房间以示关怀。

若是健康的旅游者希望在客房用餐，应视情况办理；如果餐厅能提供此项服务，可满足旅游者的要求，但须告知服务费自理。

10、旅游者要求自费品尝风味，导游员应怎么办?答：旅游团要求外出自费品尝风味，导游员应予以协助，与有关餐厅联系订餐；风味餐订妥后旅游团又想不去，导游员应劝他们在约定时间前往餐厅，并说明若不去用餐要赔偿餐厅的损失。

11、旅游者要求推迟晚餐时间，导游员应怎么办?答：旅游者因生活习惯或其他原因要求推迟用晚餐时间，导游员可与餐厅联系，视餐厅的具体情况处理。

一般情况下，导游员要向旅游团说明餐厅有固定的用餐时间，过时用餐需另付服务费。

12、旅游者要求调换房间，导游员应怎么办?答：若提供的客房低于标准，旅行社应负责予以调换，确有困难须说明原因，并提出补偿条件；客房内有蟑螂、臭虫、老鼠等，旅游者要求换房，应满足其要求，必要时应调换饭店；客房内设备尤其是房间卫生达不到清洁标准应立即打扫、消毒；旅游者要求调换不同朝向的同一标准客房，若饭店有空房，可适当予以满足，或请领队在内部调配；无法满足时，应做耐心解释，并向旅游者致歉。

13、旅游者要求去不健康的娱乐场所和过不正常的夜生活，导游员该怎么办?答：应断然拒绝并严肃指出这是违法行为。

14、旅游者要求单独外出购物，导游员该怎么办?答：导游员要予以协助，当好购物参谋，例如建议他去哪家商场购物，为他安排出租车并写便条让其带上(条上写明商店名称、地址和饭店名称)等。

但在旅游团快离开本地时，要劝阻旅游者单独外出购物。

15、旅游者购物后发现是残次品、计价有误或对物品不满意，要求导游员帮其退换，导游员应如何办理?答：积极协助，必要时陪同前往。

16、旅游者在某家商店相中一(贵重)商品，当时犹豫不决，回饭店后下决心购买，要求导游员协助。

导游员应如何办理?答：一般情况下，只要时间许可，导游员可写个便条(上写商品名称，请售货员协助之类的话)让其租车前往商店购买，也可陪同前往。

17、旅游者希望购买古玩或仿古艺术品，导游员该如何办理?答：导游员应带其到文物商店购买，买妥物品后要提醒他保存发票，不要将物品上的火漆印(如有的话)去掉，以便海关查验；旅游者要在地摊上选购古玩，导游员应劝阻，特别是对入境旅游者；若发现个别旅游者有走私文物的可疑行为，导游员应及时报告有关部门。

18、入境旅游者想购买中药材，导游员该如何办理?答：应告知中国海关的有关规定。

19、旅游者购买大件物品后，要求导游员帮忙托运，导游员该如何办理?答：导游可告知商店一般经营托运业务，若商店无托运业务，导游员要协助旅游者办理托运手续。

20、旅游者欲购某一商品，但当时无货，请导游员代为购买并托运，导游员该如何办理?答：导游员一般应婉拒；实在推托不掉时，导游员要请示领导，一旦接受了旅游者的委托，导游员应在领导指示下认真办理委托事宜：收取足够的钱款(余额在事后由旅行社退还委托者)，发票、托运单及托运费收据寄给委托人，旅行社保存影印件，以备查验。

21、当发生外国旅游者对中国异性行为不轨时，导游员应怎么办?答：导游应阻止，并告知中国人的道德观念和异性间的行为准则；对不听劝告者应严正指出问题的严重性，必要时采取断然措施。

22、导游员在带团过程中突遇洪水冲毁铁路，原订旅游活动日程被迫更改，需在当地多停留一天。

在这种情况下，导游员应当怎么办?答：制定应变计划并报告旅行社；重新落实该团用餐、用房、用车的安排；说明情况，做好旅游者的工作；调整活动日程，酌情增加景点，适当延长主要景点的游览时间，晚上安排文体活动，努力使活动内容充实。

23、导游员在去机场接团途中遇到前方车祸塞车，他想尽办法到达机场时发现飞机早已正点到达，团队游客对导游员的迟到十分生气。

请问导游员这时该如何处理?答：应实事求是地说明情况；诚恳地向游客和领队道歉；用自己的实际行动，如提供更加热情周到的服务来取得旅游者的谅解；还可采用弥补措施，高质量完成计划内全部活动内容。

24、导游员按计划到机场接回一个无全陪的境外旅游团，抵达饭店登记住宿时才发现，此团并非自己应接的团。

这时导游员应怎么办?答：弄清错接的原因，了解自己应接团队的去向及接待单位，尽快与其取得联系，并立即向领导报告；若属同一家旅行社接待，地陪可不必再交换旅游团；不同接待社的地陪应设法尽快交换团队；实事求是地向客人说明情况并诚恳地道歉。

25、地陪初次带团没有把握好时间，当他把旅游团送到机场时飞机早已起飞了。

这时地陪该如何处理?答：应立即向旅行社领导及有关部门报告并请求协助；及时和机场联系，争取让客人乘最近班次的交通工具或采用包机或改乘其他交通工具前往下一站；稳定游客的情绪，安排好在当地滞留期间的食宿、游览等事宜；及时通知下一站，对日程做相应的调整；向旅游者赔礼道歉；写出事故报告，查清事故原因和责任，责任者承担相应损失并受政纪处分。

[1] [2] 下一页2009年导游现场考试导游服务应变能力题问答(二)：前程() 2009-11-2411:12:20 【前程：】1、由于客观原因，旅游团要提前离开某地。

地陪导游员应做好哪些工作?(l)尽量抓紧时间，将计划内的参观游览安排完成。

若有困难，地陪应有应变计划，突出本地最具代表性。

最具特色的旅游景点，使旅游者对本地旅游景观有一个基本的了解;(2)向旅行社报告与饭店车队联系，及时办理退房、退餐。

退车事宜。

(3)及时通知下一站，做好变更接待计划安排。

2、地陪导游员应如何防止漏接事件发生，(l)认真阅读接待计划，对旅游团抵达的日期、时间和接站地点等要亲自核实清楚;(2)核实交通工具到达的准确时间。

(3)提前半小时到达接站地点，等候团队的到来。

3、地陪按计划和预定时间到机场接一个日本旅游团，可是没有接到这个团。

你做为地陪应如何处理(l)立即与旅行社联系，查明原因;(2)如果推迟时间不长，地陪可留在机场等候。

(3)如果推迟时间较长，地陪应按旅行处的安排、重新落实接待事宜。

4、如果发生了错接事故，应如何办理?如果错接发生在同一家旅行社接待的两个旅行团时，经旅行社同意，地配可不再交换旅游团，但全陪应交换旅游团，并向游客致歉，如果错接的是另一家旅行社的团时，地陪和全陪应立即向旅行社汇报，设法尽快交换旅游团，并向旅游者说明情况并致歉。

5、何谓误机事故?应怎样处理?由于某种原因或旅行社工作失误造成旅行团没有按原定班次离开本地区而导致暂时性的滞留叫误机。

游客乘近班次离开本站或者采取包机和其他交通工具前往下一站。

6、如何防止设机事故发生?(1)地陪和全陪应提前做好离站交通票据的落实工作，核对并确认日期、班次、时间。

目的地等。

带团期间要随时与旅行社联系，询问班次有无变化;(2)临行前，不安排旅游团到范围广、地域复杂的景点参观游览，不安排团队到热闹的地方购物或自由活动;(3)安排充裕的时间去机场，保证旅游团按规定时间到达离站地点，按时登机。

离开本站7、你带一新加坡教育界旅游团。

突然团员李女士跑过来对你说，她的护照丢失，你做地陪如何处理?(1)安慰李女士，请其仔细回忆可能丢失地点，积极协助寻找，(2)确认丢失后，办理手续如下：A根据李女士申请，由旅行社出具证明;B持证明到当地公安机关报失，由公安机关出具证明;C 持公安机关证明和李女士照片到新加坡驻华使、领馆补办新护照;D领到新护照后再到我国公安机关办理签证明手续;(3)费用由李女士自理8、一名法国游客在我国旅游期间所带财物被盗。

导游应如何处理?(1)确认被盗后，应立即报告旅行社，公安机关和保险公司，协助查找线索，力争破案;(2)若找不回被盗物品，导游应协助失主持旅行社出具的证明到当地公安机关开具失窃证明书，以便回国出关查验或保险公司索赔;(3)安慰失主，缓解他的不快情绪。

9、在千山旅行创览中发现有一名游客走失，你做为地陪应如何处理?(l)了解情况，讯速寻找。

一般情况下是由全陪和领队带人分道去寻找，地陪带领其他游客继续游览;(2)向千山风景区和当地公安派出所报告，请求援助;(3)向旅行社报告，必要时向公安机关报案;(4)与饭店联系。

询问走失者是否已回到下塌饭店;(5)若是未找到旅游团可按计划时往返住地，导游可与领队、全陪商量留下两个人继续寻找，待找到后可搭乘其它车辆返回宾馆;(6)做好善后工作，找到走失者后，导游要问清走失原因。

如属于导游责任，地陪应向走失者道歉，责任在走失者，应对其安慰，提醒以后注意。

10、你作为一名地陪应如何防止游客走失?(l)多做提醒工作，让游客记住接待社的名称、旅游车车号、标志、下榻饭店名称，电话，最好戴上店徽或社徽。