沟通技巧与方法
管理的秘诀就是有效沟通 ·管理者70%的时间用在沟通上 ·70%的管理问题，是由于沟通不当造成的
（服务员端汤的对话）
沟通技巧与方法
（现场测试）
你是怎样的管理者 1.在下属面前总是很严肃，下属感觉你随时都会批
评人。（ ） 2.喜欢诱使或逼迫下属接受自己的观点和想法，对
别人的意见总是加以否定。（ ） 3.不是真正的在乎下属的感受，而是以自我为中心，
沟通技巧与方法
小明回国后找了一位中国女友。 一天深夜与女友吃完宵夜开车时，遇到了红灯，
小明有了教训，便等绿灯才走。谁知，第二天女友又 提出分手。
女孩认为小明做事太死板。而在中国做事要灵活 变通。晚上没有警察，也没有路人，连红灯都不敢闯 ，这样的男友将来不会有大出息。
沟通技巧与方法
沟通中的“三大纪律八项注意”
沟通技巧与方法
自我测试
你有下列哪些习惯? ·收到短信
回复:收到 不回复
·收到邮件 回复:收到 不回复
沟通技巧与方法
·发邮件给客户 跟进收到没有。 等客户联系自己。
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（案例） 你会倾听吗？
一位年轻的妈妈问她的孩子：“如果妈妈和你一起 出去玩，口渴了又没带水，你包里有两个苹果，怎么办 ？”
孩子说：“我会将两个苹果都咬一口。” 听到这话，妈妈非常失望，很想训斥孩子的不孝， 但理智告诉她不能这么做。
沟通技巧与方法
于是，妈妈问：“你为什么要这样做呢？” 孩子一脸天真地说：“我要把甜一点的苹果 给妈妈。”
沟通技巧与方法
启示： 学会倾听比学会表达更重要 作为管理者，下属讲话只听一半就轻易打断， 对事情真相一知半解，也很容易引起沟通的 误会和障碍。
此话一出，有几位客人认为自己是不该来的，便起身 走了。
主人急了：“不该走的客人怎么倒走了呢？” 这句话又得罪了几位客人，除了一位铁哥们，客人都 走了。
沟通技巧与方法
最后这位哥们说：“你说话要先想好再说。” 主人更急了：“我并不想让他们走啊！” 哥们心里想：“不想让他们走，难道想让我走吗？” 好端端的聚会闹得个不欢而散。
沟通技巧与方法
沟通具有的管理功能：信息传递、情感交流 、控制功能。
其中对管理效果的影响力： 沟通内容仅占7%，沟影通技响巧与最方小法 ； 沟通的动作占55%，影响最大； 沟通的方法占38，居于两者之间。
沟通技巧与方法
管理的秘诀就是有效沟通
企业管理过去是沟通，现在是沟通 将来还是沟通。
——松下幸之助
沟通技巧与方法
（案例）服务员的妙招 有一家人下馆子，一个男孩大呼小叫惹得其他桌的
客人都看他们这桌。 先是妈妈哄，接着爸爸劝，同行的朋友也加入，对小男
孩说：如果你不吵，下次给你买糖吃。”小男孩仍然谁的话 都不听。
一服务员走过来在小男孩耳边轻轻说了一句话，小 男孩立马不吵闹了。
沟通技巧与方法
结账时，男主人特地给服务员小费并请教他用 了什么妙法管住小孩。
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3.沟通时信息、思想和情感的传递。 注重沟通过程中思想和情感的交流，这对于达成沟通 目标十分重要，甚至会有超出预想的收获。 （营销在于有效沟通）
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（案例）
刘经理通知小李晚上加班，刚巧小李晚上有约会， 心里很不乐意。
在分配任务时，小李说能不能少分点，留点明天再 做。
刘经理见小李不是很乐意加班，就没好脸色地扔了 一句：“哪有那么多的讨价还价。”
不太关注别人的利益和情感。（ ）
沟通技巧与方法
4.反感与自己意见不同者。（ ） 5.知错不改，并想方设法自圆其说。（ ） 6.不让下属自由发言，不喜欢身边人表达自己
的意见。（ ）
沟通技巧与方法
（案例）谁是该来的？
主人宴客，到了开席时间，还有一半客人没来，心里 着急，便说：“怎么搞的，该来的还没来？”
三大纪律：
·有问必答
·有求必应
·有始有终
沟通技巧与方法
八项注意:
1.注意沟通的方式 2.注意沟通的时机 3.注意沟通的场合 4.注意沟通的内容
5.注意沟通的态度 6.注意沟通前的准备 7.注意沟通后的效果 8.注意沟通的频率
沟通的基本要求 ·主动
对个人而方，主动沟通是一种作风和精神，持之以 恒终有回报。
对公司而言是一个信息反馈和指令执行的系统。
沟通技巧与方法
·关心 关心和被关心是人类的基本需求。 关心是一种问候与帮助别人的表达方式，是发自
内心的真挚情感。 学会了关心，就学会了做人，就掌握了沟通的技
巧和艺术。
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沟通技巧与方法
沟通技巧与方法
什么是沟通？
·沟通是现代管理的有效工具 ·沟通是一种技能，是一个人情商高低的体现 ·沟通能力是比知识技能更为重要的能力
沟通技巧与方法
沟通就是信息传递的行为，通过一定渠道将信 息传递给接收者并寻求反馈，以达到正互理解的 过程。
沟通的要求素包括：沟通的内容、方法、动作 。
结果，小李在心情不爽中加班，做起事来也就没什 么干劲了。
沟通技巧与方法
启示：良性沟通要求管理者在认真聆听的同时，作 出恰当的反应以辅助沟通的方式进行。 良性沟通分为情感共鸣、深入探寻，理解安慰，指示 建议等。 管理沟通的本质是：换位思考。 站在对方的立场思考问题，“客体导向”达成目标
沟通技ห้องสมุดไป่ตู้与方法
沟通的障碍 你有类似感受和经历吗？ “其实，我同意你的想法，但我很不喜欢你讲话的口气。” “我同意你的见解，但不喜欢你讲话的态度。”
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·价值观和立场不同 由于各自价值观不同导致沟通不畅 （案例）红灯导致分手
小明在德国留学，谈了一位德国对象。 有一次小明带着女友夜里开车兜风，兴致高涨，看到红 灯直接闯过去。第二天，女友与他分手。 原因很简单：一个连自已生命都不爱惜的人是不能做终 身伴侣的。
服务员笑了笑说：“我跟他讲，如果你再吵， 我就把你送进厨房烤掉。”
沟通技巧与方法
启示：改变沟通内容达到沟通目的。 让沟通有反馈，没有反馈的沟通是没有意义的。 ·真正沟通的障碍，更多来自思想和情感方面。 ·沟通中最重要的不是你的“传递”，而是对方的 “理解”
沟通技巧与方法
·有效沟通的三要素 1.沟通的目标。 例如：和别人沟通时第一句话：我这次找你的目的是.... 2.沟通后要有共识的达成，（沟通效果） 例如：非常感谢你，通过刚才的交流，我们达成了以下共 识......