四、有效人际沟通的基本条件
好的人际关系是在人与人之间的沟通过程中实现的 有效的沟通是指：既能顺利完成客观任务，又能满足沟通
三、人际交往的社会心理学效应
4、投射效应 也称以己度人，指在交往过程中，把自己特性投射到他
人身上，从而形成对他人的印象。 如：心地善良的人总也不相信又热会加害于他；而敏感
多疑的人，则往往会认为别人不怀好意。 启示：有的患者认为护士对自己不耐烦因此而产生纠纷，
可能是源于患者对患病的自己不耐烦。理解了患者这样的 心情，护士可以及时调整沟通方式，表现出对患者的接纳。

爱的需要

安全的需要
三、人际交往的社会心理学效应
首因效应 近因效应 晕轮效应 投射效应 刻板效应
三、人际交往的社会心理学效应
1、首因效应 是人与人第一次交往中给人留下的印象，在对方头脑中
形成并占据着主导地位的效应。 启示： 护士应特别注视第一次接触患者时的衣着、表情、态度、
发生一般纠纷时，找出产生矛盾及纠纷的原因，识别出 理解、认识方面的偏差甚至误解和沟通低效或无效，根据 常见问题的解决方案实施协调处理。
2、典型工作任务描述
当出现超出护士解决能力的护患纠纷时，参照紧急风险 预案和处理流程，告知 患者、家属（照顾者）解决纠纷的 正确、合理的途径和方法， 根据医院解决纠纷的原则，按 照规定的流程和方法 ，处理困难局面和紧张状况，同时做 好记录和汇报工作，并对沟通策略的有效性进行反思、评 估和改进。
《护患关系协调与纠纷处理(NS03)》
安岳县第三人民医院护理部
课程简介
1.背景
随着现代医学模式的转变，患者和家属维权意识的提高， 人们越来越重视良好护患关系的重要作用。良好的护患关系 是保证护理工作顺利进行的前提与关键，能减少护患纠纷的 发生， 有利于患者的治疗和康复。 对提高护理质量，加快 患者康复、树立医疗卫生部门的良好口碑至关重要。 目前， 我国护患纠纷的发生呈上升趋势，成为当前社会矛盾的热点 和难点。有调查显示，80%的护理纠纷是由于沟通不良或沟 通障碍导致。为了增进护患之间的理解，提高服务水平和病 人的满意度，维护护患双方的合法权益， 建立良好的护患 关系，减少护理纠纷是护理工作中的关键。
二、人际关系的重要性
与他人建立关系是生存的需要； 人们需要获得幸福和快乐，而幸福和快乐多存在于人际关
系中。 个人事业的成功往往取决于人际关系； 心灵的痛苦都可以在人际关系中获得抚慰。 每个人都应学会和他人相处。
二、人际关系的重要性
好的人际关系是一种与他人和睦相处，并满足双方“自我 需要”的艺术。
三、人际交往的社会心理学效应
5、刻板效应 指对某人或某一类人产生的一种比较固定的、类化的看
法，也称定势心理、偏见。
如：老年人是保守的，年轻人是冲动的；北方人是豪爽 的，南方人是善于经商的。
启示：有些患者刚刚就诊就对护士表示质疑，原因则可 能是因为以前的就医经历或者看到的一些偏颇的报道，对 护士产生的一些偏见，因此需要了解患者以前的就医情况 等。
2、典型工作任务描述
护士初次接触患者时，通过介绍 病区环境、住院规章制 度以及疾病的相关知识等，耐心解答患者提出的疑问，及 时满足患者的需求，取得 患者、家属（照顾者） 的信任， 初步建立良好的护患关系。
发现异常变化，及时解决处理。采取 换位思考，体会患 者的感受，在规定范围允许的情况下， 与相关医疗人员配 合 维护患者权益， 尽量满足其需求， 维持融洽的护患关 系，避免（或减少）纠纷的发生 。
以及期望来求到医院寻求帮助。
一、人际关系
社会学定义： 是人们在生产或生活活动过程中所建立的一种社会关系。 心理学定义： 人与人在交往中建立的直接的心理上5%决定于人际关系， 而知识、技术、经验等因素取决于15%


———卡内基工业大学对1万人的记录分析
④ 根据相关法律、法规和规章制度，应对与初步处理纠纷
护患关系内容导学
人们只是因为症状来就医吗？ 一名女性突然发现颈部有一肿块，可能会想： “我怎么了？”——是不是癌症？ “严重吗？”——会死亡吗？ “我的生活会怎样？”——我的孩子怎么办？我的爱人怎
么办？ “我该找谁求助？” 没有人只是带着症状来求医，而是带着更多的不安、担心
三、人际交往的社会心理学效应
3、晕轮效应 也称光环效应，是指在人际交往中形成的一种夸大的社
会印象，在交往过程中，人们会把对方的某个优点而泛化 到其他方面。 如：人们长对一些名人或伟人犯错感到吃惊，原因就是 名人或伟人的光环效应。 启示：新护士在与患者交往中能够树立热忱而真诚的形 象，则即使技术还不熟练，患者也不会介意。
出现严重纠纷事件时，配合相关组织和部门进行风险管 理和持续质量改进。与相关医疗或法律人员配合满足需求， 按照规定要求做好记录
3、课程学习目标
护士在临床工作中能独立与患者有效沟通，建立与维护 护患间的良好合作关系；建立和强化风险意识，早期识别 可能发生的护患纠纷风险，并积极采取防范措施；对已发 生的护患纠纷能按照医院规章制度进行应对和初步处理， 保障护理工作顺利进行。
专业性护理态度。
三、人际交往的社会心理学效应
2、近因效应 指人们在记忆事件时，对末尾部分的记忆效果优于中间
部分的现象。 在相对陌生的交往初期，首因效应的影响重要，而在彼
此熟悉的交往后期，近因效应的影响也同样重要。 启示： 在与患者交流近结束时护士要特别关注和调节与患者的
关系，维持融洽、积极交往的氛围。
4、学习本课程以后，护士能够独立
① 按照建立和维护护患信任关系的方法与要点，在工作中 建立与维护较好的护患关系；
② 与不同年龄段、不同疾病、有心理问题以及沟通障碍的 患者有效沟通，维护良好的护患关系，避免引发不良事件 及护患矛盾；
③ 早期识别护患纠纷风险，并采取必要的措施，防范纠纷 的发生；