客服培训
淘宝、特不注意问题：
1、活动其间发货提醒客户：温馨提示，活动期间出货量比较大，
您下单后，我们会在三个工作日内给您发货。
给您带
来不便请谅解！
2、关于EMS费用收取：活动期间包邮商品，如客户地址。
不到，需发EMS让客户补运费10元；非活动商品，需
要发EMS的按实际收取。
3、淘宝八大违规包括：重复铺货，支付方式不符，商品价格、
邮费不符，信用炒作商品，广告商品，放错类目/属性，
乱用关键词，标题、图片、描述等不一致。
4、客服态度：热情、礼貌、耐心、及时解答用户的问题，引导
用户购买。
5、多客服需注意：谈天窗口—接入10个用户咨询—未结束用户
咨询的问题前，不得点“关闭”按键。
幸免用户看到
我们反反复复的上线下线，产生误会。
下班前先关闭
接入，然后还需要把对话框一一关闭，幸免用户被锁
在自己的工号里，无法再做咨询
淘宝规范回答用语：
1、开场白结束语
答：（开场白）尊敬的客户您好，欢迎光临同泰祥舰旗店，我是100*工号客服，请问有什么能够帮到您？（店铺统一报工号）（结束语）好的，感谢您的光临，欢迎常来逛逛，有任何疑问您都能够随时联系我们。
2、您好！能够用支付宝或货到付款吗？
答：您好，为了保证您的购买利益和交易安全，本店只支持支付宝（开通了网上银行的客户没有开通支付宝，建议客户开通支付宝支付，不要引导客户直接网银付款。
）
各品牌发货时刻、地点、快递、仓库地址、其他：
发货时刻：周一至周五14：00前付款的订单，当日发货；14：00以后付款的订单隔日发货。
周五14：00后付款的订单及周六、周日的订单，下周一统一发出。
深圳发货后不出意外隔天可到，其他地区发货后不出意外三天后可到。
发货地点：深圳（一般深圳仓库有货才安排深圳发货）
快递深圳申通。
、EMS（申通不到由申通代转EMS，客户拍前让客户选择EMS）
仓库址址：深圳。
( 收) 联系方式。
、
客户购物流程出现的情况：
1.1修改订单信息：
一、修改订单信息类型：
1、收货信息
2、送货方式
3、购买的商品信息
二、操作流程:
1、客户致电客服热线及通过旺旺、QQ、多客服要求修改订单信息
2、请客户提供订单号、旺旺ID、QQ及收货人姓名（暂只用
与当当网），客服进入店铺后台查询，依照用户提供的订
单号、旺旺ID、QQ及收货人姓名进行检索找到该订单；
2.1 查看订单状态，假如订单状态显示发货状态拒绝为
用操作修改
2.2 查看订单假如未发货，显示黄色旗帜，请把订单号
及客户的相关重要信息发给物流部联系相关部门修改
［黄色旗帜：订单已录入公司后台（SHOP治理中心），
是在备货中的订单］
2.3 查看订单假如是灰色旗帜，客服直接修改客户信息，
并备注好相关旗帜（灰色旗帜：为做任何操作的订单）
3、客户已付款的订单，如客户要求修改商品信息，如商品
的颜色，尺码等信息，在未录入系统时，请把相关信息
用紫色旗帜标注（紫色旗帜：修改信息，包括改码数、
换款、改地址、电话等，但必须录入系统的订单）
注意店铺后各颜色旗帜代表性：
1、红色旗帜：售后跟进的问题订单、包括录入订单前缺货、
录入订单后缺货、退换货、退款、及补差价等订单（补差
价订单必须备注好相关联的订单号）
2、紫色旗帜：修改信息：改码数、换款、改地址、电话等，
但必须录入系统的订单
3、绿色旗帜：表示差不多作过营销的订单，营销订单仍需要
录入系统
4、黄色旗帜：订单已录入系统订单
5、灰色旗帜：订单未做任何修改的订单
三、注意事项：
1、订单备货前可对订单信息做修改。
如订单已发货但未上
传运单号到网上时，请告知客户商品正在配送中，无法
为用户修改
2、要求修改商品信息，具体操作详情查订单信息修改流程
3、客户换换购商品需要补差价时，请具体写客户要换的商
品款号、尺码、颜色等相关信息，并在补差价订单里注
明客户是补哪个订单的差价
订单信息修改流程图：
1.2订单发货前退货流程：
一、操作退/换货流程：
1、客户致电客服热线及通过旺旺、QQ、多客服要求退/换货
2、请客户提供订单号、旺旺ID、QQ及收货人姓名（暂只用与当
当网），客服进入店铺后台查询，依照用户提供的订单号、旺旺ID、QQ及收货人姓名进行检索找到该订单；
2.1 假如订单差不多发货，物资不能追回拒绝此操作
3、假如订单为已录入系统订单：退货-请与售后及物流联系追回
此订单，不安排发货；换货-联系售后及物流换购订单，安排客户要换的商品
4、订单客户已付款，未安排发货、未录入系统，请在店铺后台
备注退/换货信息：退货-告知客户付款24小时后申请退款；
换货-确认客户换购商品信息及退补差价，在订单中备注相关联信息
5、假如订单未付款，客户要求关闭交易，请直接在店铺后台操
作关闭交易。
订单发货前退/换货流程图：
二、注意事项：
1、订单已显示发货状态，不可操作退/换货操作
2、订单发生换货，如有新订单，请在新订单里讲明原订单相关联系信息
3、请在原订单及新订单里备注客户要换购商品信息。
如：尺码、商品款号、颜色等
4、客户要求退/换款：退款-告知客户我们让工作人员尽快处理，会在1到2个工作日内完成退款；换货-确认退补差价，安排发货
1.3 订单缺货处理流程
一、操作缺货流程：
1、售后电话联系客户，客户下的订单已缺货
1.1 客户要求换货
1.1.1 确认客户要换的货是否需退补差价
1.1.2 假如客户同时下了多个商品，确认是否需要一起发货，并在换货订单中备注相关联信息
1.1.3 假如客户要求有货的先发货，无货商品待考虑换货，请在客户的订单中备注相关联信息
1.2 客户要求退货
1.2.1 订单中只有一件商品，给客户做退货处理（在店铺后台备注退款）
1.2.2 订单中有多件商品，与客户确认是否有货商品先发
货，无货商品待客户申请退款（在店铺后台备注退
款）
1.3 客户要求等待退换货
1.3.1 订单中只有一件商品，在店铺后台备注待客户考虑
退换款
1.3.2 订单中有多件商品，客户要求一起发货，在店铺后
台备注待客户考虑退换款一起发货
1.3.3 订单中有多件商品，客户要求有货的先发货，无货
的待考虑退换款，在订单里备注安排有货商品先发
货，无货的待客户考虑退换款
缺货流程图：
三、注意事项：
1、假如客户要换购商品，请与客户确认商品信息。
如：尺码、
商品款号、颜色等
2、假如客户要求退货，请告知客户付款后24小时申请退款，我
们会在两个工作日内退到款到支付卡上（淘宝：支付宝）
1.4 客户收货后退/换货处理：
一、操作流程：
1、客户致电客服热线或旺旺、QQ、多客服要求退/换货，并告知缘故
1.1 请客户提供需退/换货订单号、旺旺、QQ及收货人姓名（暂。